'온라인 플랫폼 진흥과 이용자 보호에 관한 인식조사'
"이용자 기만 경험"…불만족에도 61.9% 그대로 이용
76.4% "대체서비스 없어서"…독과점 시장형태 '뚜렷'
[세종=뉴시스]임소현 기자 = 아침에 일어나 날씨를 검색하고 무슨 옷을 입을지 정합니다. 친구들과 약속 시간을 잡기 위해 메신저를 이용했습니다. 약속 장소까지 가는 길을 검색해보고는 택시를 호출했습니다. 택시 안에서는 잠시 게임을 즐기고 결제는 간편결제를 이용합니다. 이처럼 요즘 우리는 매우 편리한 생활을 하고 있습니다. 바로 온라인 플랫폼 덕분입니다.
특히 코로나19 사태 이후 비대면 소비 시장이 급성장하자 온라인 플랫폼의 시장 영향력도 무서운 속도로 커졌습니다. 이렇게 단기간 내에 덩치를 키운 온라인 플랫폼은 우리에게 편리함과 함께 배신감도 안겨줬습니다.
17일 서울YMCA 시민중계실이 전국 만 14~65세 1000명을 대상으로 실시한 '2023 온라인 플랫폼 진흥과 이용자 보호에 관한 인식조사' 결과에 따르면 온라인 플랫폼 서비스 이용 중 '허위, 과장 광고 및 가짜 콘텐츠 게시 등 이용자 기만'을 경험한 사람은 51.5%에 달했습니다.
이용자 절반 이상이 피해를 경험한 것입니다. 이러한 피해에 대해 사업자가 어떤 조치를 취했는지 질문하자 71.1%가 '적절한 보상 및 응대가 없었음'이라고 답변했습니다. 또한 사업자 대처 방법에 만족하는지를 묻자 43.1%의 사람들은 '불만족·매우불만족'을 선택했습니다.
문제는 지금부터입니다. 대처법에 불만족한 이용자 중 61.9%는 해당 온라인 플랫폼 서비스를 그대로 계속 이용하고 있었습니다. 이들에게 왜 계속 해당 온라인 플랫폼 서비스를 이용하고 있는지를 질문하자 '불만족스러우나 마땅한 대체서비스가 없어서'라고 답변한 사람이 76.4%에 달했습니다.
정리해보자면 온라인 플랫폼에서 이용자 기만 피해를 경험한 이용자 중 60%가 넘는 사람들은 여전히 해당 온라인 플랫폼을 탈퇴하지 않았고, 그 이유는 대부분 대체재가 없었기 때문입니다. 그리고 우리는 이를 '독과점' 시장의 대표적인 소비 형태라는 점을 깨닫게 됩니다.
시장경제가 온라인 플랫폼 중심으로 전환되면서 온라인 플랫폼 기업들은 대기업으로 성장했고 상당한 규모의 수익을 올리고 있습니다. 이에 디지털 전환에 따른 온라인 플랫폼의 이용자 편익 증대와 디지털 사회의 문제 해결 등 변화된 위상에 맞는 사회적 역할이 주목되고 있습니다.
이 같은 상황에서 온라인 플랫폼 이용자들은 온라인 플랫폼 기업들이 사회적 책임과 기여를 충분히 하고 있다고 생각할까요? 답은 '아니오' 입니다. 조사 결과 69.0%의 이용자들이 온라인 플랫폼 기업의 사회적 책임과 기여가 충분치 않다고 답했습니다.
그리고 이용자들은 온라인 플랫폼 기업이 충분한 사회적 책임·기여를 하도록 하기 위한 가장 효과적인 방안은 무엇이라고 생각하는지 묻자 절반 이상이 '정부의 행정지도(53.2%)'가 필요하다고 답했습니다.
'이용자 참여 상시 플랫폼 협의체 운영 및 자율적인 문제 해결 체계 구축'이 가장 효과적인 방안이라고 생각한 사람은 26.1%에 불과합니다.
이 가운데 공정거래위원회가 추진해온 온라인플랫폼법(온플법) 제정 방향은 여전히 안갯속입니다. 올해 초부터 시작된 전문가 태스크포스(TF)의 활동도 끝났는데 향후 추진 계획은 갈피를 잡지 못하고 있습니다.
다만 정부는 플랫폼 자율규제를 위한 법적 근거 마련에 들어갑니다. 신산업인 플랫폼 기업을 무리하게 옥죄기보다는 자율에 맡기겠다는 것이 정부의 방침입니다. 자율기구를 설립하고 이용자 보호로 이어질 수 있다면 너무나 건강한 시장이 될 것입니다.
하지만 이용자들은 정부에게 원하는 바가 명확합니다. 온라인 플랫폼을 이용하는 사람들은 분명히 '독과점' 시장 안에서 불편함을 느끼고 있고, 기업들이 사회적 책임을 다하도록 정부가 지도해달라고 말하고 있습니다.
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