'반품 관리가 곧 매출' 리뷰·배송 강화…보험까지 나왔다

[서울=뉴시스] 배민욱 기자 = 이커머스 시장의 확대, 온라인 쇼핑의 성장과 함께 '반품' 문제가 많은 사장님들의 고민으로 떠오르고 있다.

마케팅 시장 조사업체 이마케터는 지난해 기존 오프라인 매장에서 발생하는 반품률의 경우 평균 8~10%지만 이커머스 몰에서 발생하는 반품률은 20%로 약 2배 이상 높은 것으로 나타났다고 분석했다. 온라인으로 구매할 경우 오프라인만큼 꼼꼼하게 확인하고 구매하기 어려워 반품 빈도가 늘어날 수밖에 없는 것이다.

최근에는 효과적인 반품 관리가 중요해졌다. 반품 과정마저 소비자들의 구매 경험과 브랜드 이미지를 좌우하는 요소로 자리잡고 있기 때문이다. 추가 비용과 인력 투입이 부담스러운 소상공인들은 반품 관리를 효율적으로 해주는 서비스를 주목하고 있다.

24일 관련 업계에 따르면 인덴트코퍼레이션이 운영하는 인공지능(AI) 챗봇 기반 동영상 후기 서비스 '브이리뷰'는 실구매자의 동영상 리뷰를 수집해 이를 온라인 쇼핑몰에 자동 업로드해주는 원스톱 솔루션이다.

브이리뷰는 일반 텍스트·이미지 리뷰로 확인하기 어려웠던 제품의 사용감, 기능·효과, 보정하지 않은 생생한 색감 등을 영상 형식의 리뷰로 담아내 소비자들의 구매 결정을 돕는다. 리뷰와 실제 상품 간의 간극을 최대한 좁혀 반품률까지 낮춰준다.

영상 리뷰가 많을수록 고객들은 구매 실패율을 줄일 수 있다. 자사몰 입장에서는 상품 반품률을 낮춰 매출을 올리는 선순환을 이룰 수 있게 됐다. 실제로 반려동물 패션 전문 플랫폼 '멀로'는 브이리뷰 도입 후 반품률이 약 80% 줄면서 6000만원에 달하는 매출을 추가 확보했다.

운송 모빌리티 컴퍼니 '굿투럭'은 차별화된 배송 서비스로 온라인 판매 위주 유통 기업의 반품 문제를 해소해주고 있다. 굿투럭은 수도권과 광역시 등의 인프라를 기반으로 진행되는 직배송 프로세스를 활용해 기존 택배사에 의존하지 않는 독립적인 반품 서비스를 구축했다.

굿투럭 내 자체 연구진이 개발한 택배관리시스템(TMS)을 실시간으로 동기화해 반품 내역과 위치 등의 정보를 빠르고 정확하게 확인할 수 있다. 직배송 인프라를 통해 불필요한 배송 절차를 줄여 안전한 반품 처리를 지원한다. 굿투럭은 자체 구축한 인프라를 통해 특화된 전담배송과 직배송 서비스를 제공 중이다.

해외에서도 이커머스 업계 내 반품 관리는 화두다. 미국 '해피리턴즈'는 반품 구축이 어려운 업체를 위해 관련 전 과정을 지원하는 스타트업이다. 자체 3자 물류 시스템을 통해 업체와 소비자 모두의 편의를 높였다.

해피리턴즈는 본사와 제휴를 체결한 업체의 소비자들이 반품 제품을 '리턴 바(Return Bar)'라는 해피리턴즈 매장으로 가져와 반품 신청을 하면 즉시 환불을 해준다. 오프라인 매장에서 반품하듯 배송 절차 없이 바로 반품이 가능하다.

이커머스에 특화된 반품보험을 제공하는 서비스도 있다. 디지털손해보험사 캐롯손해보험은 지난해 네이버파이낸셜과 제휴를 통해 네이버 스마트스토어 채널의 판매자를 대상으로 하는 '반품안심케어'를 선보였다.

반품안심케어는 네이버 스마트스토어 내 유통과정에서 발생하는 반품·교환으로 인한 배송비용을 보상해주는 서비스다. 판매자는 무료 반품을 마케팅으로 활용해 매출증대와 리스크 절감을 하게 된다. 소비자는 무료 반품·교환 서비스 혜택을 받아볼 수 있다.

이 과정에서 캐롯손해보험이 네이버 파이낸셜에 기업비용보상보험을 제공한다. 네이버 스마트스토어 판매자는 네이버파이낸셜이 운영하는 반품안심케어에 가입 후 주문상품 건당 이용료를 납부해 서비스를 이용할 수 있다.


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