자연어 처리기술 고도화…강화된 소통기능
금융·병원·반려동물·여행 등 종횡무진 활약
높아진 자동화 기술…업무부담도 덜어준다
365일·24시간 가동…고객 편의성 대폭 증진
![[서울=뉴시스] 인공지능(AI) 챗봇을 사용 중인 시민. (사진=뉴시스 DB). photo@newsis.com](https://img1.newsis.com/2021/09/07/NISI20210907_0017923408_web.jpg?rnd=20210907162100)
[서울=뉴시스] 인공지능(AI) 챗봇을 사용 중인 시민. (사진=뉴시스 DB). [email protected]
[서울=뉴시스] 배민욱 기자 = 'AI봇'이 우리 생활 전반에 뿌리내리고 있다. 일상 곳곳에 녹아든 AI봇은 다양한 분야에서 역할을 톡톡히 해내고 있다. 인공지능(AI)과 로봇(robot)의 합성어인 AI봇은 챗봇, 보이스봇 등으로 잘 알려져 있다.
과거의 AI봇이 키워드를 중심으로 정보를 도출해내는 단순한 구조였다. 최근 AI봇은 자연어 처리(NLP) 기능이 탑재돼 의도를 파악해 답변하는 2세대를 지나 사람의 감정에 감응해 데이터를 누적하고 학습하는 3세대까지 진화를 거듭하고 있다.
AI봇은 금융, 병원, 반려동물, 여행 등 다양한 영역에서 일당백으로 활약하고 있다. 또 사람의 부족한 일손을 채워주고 똑똑한 어시스턴트 역할을 해내며 우리 생활에 꼭 필요한 동반자로 자리매김 하고 있다.
18일 관련 업계에 따르면 스켈터랩스는 진짜 사람처럼 대화하는 인공지능 고객상담원 등 금융업계에 최적화된 대화형 AI를 개발해왔다. 이를 위해 자동화 기계학습을 활용한 데이터 분석 전문 기업 더블유에이아이와 업무협약을 체결하기도 했다.
금융권에서 인공지능 상담원이 활약할 수 있는 영역은 금융 상품 불완전판매 모니터링, 마케팅·영업 활동에 따른 고객 안내, 비대면 24시간 상담 콜봇, 상담사 어시스턴트 등이다.
불완전판매 모니터링은 고객이 보험, 증권, 은행 상품 등을 가입했을 때 약관·청약서와 같은 주요 정보가 담긴 서류를 고객이 잘 안내받고 전달받았는지 체크하는 것이다. AI 콜봇이 상담사를 대신해 이를 수행할 수 있다.
마케팅·영업 콜봇을 이용하면 대출 신청이나 신규 상품 출시에 대한 마케팅 관련 안내를 대신할 수 있다. 연체 이력을 통지하는 등 다양한 정보 안내에도 콜봇을 활용하면 된다.
비대면 24시간 상담 콜봇은 AI 콜봇이 24시간 비대면으로 고객 응대를 하는 것과 동시에 단순 반복적인 문의를 자동으로 처리하는 기능이다. 상담사 어시스턴트는 고객과 상담사 간 전화 내용을 청취·분석하는 과정을 통해 고객의 의도를 파악하고 적절한 답변을 찾아 제안하는 역할을 한다.
현재 인공지능 컨택센터(AICC)는 신한투자증권이 금융업계 최초로 업무에 도입했다. 이후 보험, 증권, 은행 등 금융 관련 다양한 영역에서 도입을 시도하고 있다.
국내 상급종합병원인 세브란스병원은 최근 KT의 음성-문자 변환(STT) 엔진과 자연어처리(NLP) 기술이 적용된 보이스봇 솔루션 'AI 세라봇'을 도입해 진료 예약의 효율성을 높였다.
AI 세라봇은 진료 일정이 도래한 환자에게 인공지능이 전화를 걸어 일정과 담당 의료진을 안내하고 통화 중 환자의 진료일정 취소나 변경 등의 처리를 지원한다. 원활한 진료가 이뤄질 수 있도록 진료 필요서류와 유의사항 등의 정보까지 제공한다.
세브란스병원은 AI 세라봇 도입으로 노쇼(No-Show)로 인한 다른 환자의 진료기회 상실과 병원의 진료일정 차질 등의 문제를 해소할 수 있게 됐다. 이들은 향후 AI 세라봇을 진료 안내뿐만 아니라 의료 빅데이터 사업과 연계해 환자에게 전문상담사를 자동으로 연결하는 AI 예약센터로 진화할 계획이다.
챗봇 메신저 기반 동물병원 고객관리 플랫폼 늘펫플러스를 운영 중인 스타트업 벳플럭스는 AI 챗봇 기술을 활용해 반려동물 의료시장을 선도하고 있다.
현직 수의사가 직접 만든 동물병원 업무 자동화 솔루션인 늘펫플러스는 챗봇을 이용해 ▲병원 진료 예약 ▲진료 기록 관리 ▲다음 예약 관리 ▲진료 후 가정 내 처치·관리 방법 안내 등 전 과정을 자동화한다.
늘펫플러스는 챗봇의 상담과 진료기록을 데이터베이스화해 이를 기반으로 다양한 편의 기능을 제공함으로써 수의사의 업무 부담을 줄여준다. 챗봇을 통해 자동화된 메시지를 활용해 빠른 상담을 제공하고 실시간 상담 응대·내역도 관리한다.
여행 업계 역시 챗봇 사용이 활발한 분야다. 최근에는 사람이 일을 하지 않는 심야 시간대에도 자동화 챗봇을 활용해 필요한 정보를 제공해 편의성을 높이고 있다.
제주관광공사는 제주관광정보센터를 찾는 관광객의 편의 증진을 위해 24시간 종합관광정보 안내가 가능한 AI챗봇을 연말까지 시범 운영하고 있다.
챗봇 서비스는 제주관광정보센터가 운영되지 않는 저녁·야간 시간대에도 관광 정보를 문의할 수 있도록 24시간 운영된다. 챗봇을 통해 관광객은 여행지, 일정 추천, 야간여행, 쇼핑, 축제 행사 등 제주 여행 일정과 관련된 정보는 물론 교통, 관광지도, 휠체어 대여와 같은 제주관광 전반에 대한 답변을 얻을 수 있다.
제주관광공사는 관광객들의 질문에 대한 답변을 위해 2019년부터 지난해까지 제주관광정보센터의 상담 데이터베이스(DB)와 비짓제주의 콘텐츠 데이터를 바탕으로 챗봇 DB를 구축하고 적용했다.
제주관광공사 관계자는 "챗봇의 시범운영 기간을 통해 서비스 이용자의 질문을 분석하고 의견을 반영했다"며 "관광객 편의 증진을 위한 챗봇서비스를 지속적으로 개선해 나갈 계획"이라고 말했다.
◎공감언론 뉴시스 [email protected]
과거의 AI봇이 키워드를 중심으로 정보를 도출해내는 단순한 구조였다. 최근 AI봇은 자연어 처리(NLP) 기능이 탑재돼 의도를 파악해 답변하는 2세대를 지나 사람의 감정에 감응해 데이터를 누적하고 학습하는 3세대까지 진화를 거듭하고 있다.
AI봇은 금융, 병원, 반려동물, 여행 등 다양한 영역에서 일당백으로 활약하고 있다. 또 사람의 부족한 일손을 채워주고 똑똑한 어시스턴트 역할을 해내며 우리 생활에 꼭 필요한 동반자로 자리매김 하고 있다.
18일 관련 업계에 따르면 스켈터랩스는 진짜 사람처럼 대화하는 인공지능 고객상담원 등 금융업계에 최적화된 대화형 AI를 개발해왔다. 이를 위해 자동화 기계학습을 활용한 데이터 분석 전문 기업 더블유에이아이와 업무협약을 체결하기도 했다.
금융권에서 인공지능 상담원이 활약할 수 있는 영역은 금융 상품 불완전판매 모니터링, 마케팅·영업 활동에 따른 고객 안내, 비대면 24시간 상담 콜봇, 상담사 어시스턴트 등이다.
불완전판매 모니터링은 고객이 보험, 증권, 은행 상품 등을 가입했을 때 약관·청약서와 같은 주요 정보가 담긴 서류를 고객이 잘 안내받고 전달받았는지 체크하는 것이다. AI 콜봇이 상담사를 대신해 이를 수행할 수 있다.
마케팅·영업 콜봇을 이용하면 대출 신청이나 신규 상품 출시에 대한 마케팅 관련 안내를 대신할 수 있다. 연체 이력을 통지하는 등 다양한 정보 안내에도 콜봇을 활용하면 된다.
비대면 24시간 상담 콜봇은 AI 콜봇이 24시간 비대면으로 고객 응대를 하는 것과 동시에 단순 반복적인 문의를 자동으로 처리하는 기능이다. 상담사 어시스턴트는 고객과 상담사 간 전화 내용을 청취·분석하는 과정을 통해 고객의 의도를 파악하고 적절한 답변을 찾아 제안하는 역할을 한다.
현재 인공지능 컨택센터(AICC)는 신한투자증권이 금융업계 최초로 업무에 도입했다. 이후 보험, 증권, 은행 등 금융 관련 다양한 영역에서 도입을 시도하고 있다.
국내 상급종합병원인 세브란스병원은 최근 KT의 음성-문자 변환(STT) 엔진과 자연어처리(NLP) 기술이 적용된 보이스봇 솔루션 'AI 세라봇'을 도입해 진료 예약의 효율성을 높였다.
AI 세라봇은 진료 일정이 도래한 환자에게 인공지능이 전화를 걸어 일정과 담당 의료진을 안내하고 통화 중 환자의 진료일정 취소나 변경 등의 처리를 지원한다. 원활한 진료가 이뤄질 수 있도록 진료 필요서류와 유의사항 등의 정보까지 제공한다.
세브란스병원은 AI 세라봇 도입으로 노쇼(No-Show)로 인한 다른 환자의 진료기회 상실과 병원의 진료일정 차질 등의 문제를 해소할 수 있게 됐다. 이들은 향후 AI 세라봇을 진료 안내뿐만 아니라 의료 빅데이터 사업과 연계해 환자에게 전문상담사를 자동으로 연결하는 AI 예약센터로 진화할 계획이다.
챗봇 메신저 기반 동물병원 고객관리 플랫폼 늘펫플러스를 운영 중인 스타트업 벳플럭스는 AI 챗봇 기술을 활용해 반려동물 의료시장을 선도하고 있다.
현직 수의사가 직접 만든 동물병원 업무 자동화 솔루션인 늘펫플러스는 챗봇을 이용해 ▲병원 진료 예약 ▲진료 기록 관리 ▲다음 예약 관리 ▲진료 후 가정 내 처치·관리 방법 안내 등 전 과정을 자동화한다.
늘펫플러스는 챗봇의 상담과 진료기록을 데이터베이스화해 이를 기반으로 다양한 편의 기능을 제공함으로써 수의사의 업무 부담을 줄여준다. 챗봇을 통해 자동화된 메시지를 활용해 빠른 상담을 제공하고 실시간 상담 응대·내역도 관리한다.
여행 업계 역시 챗봇 사용이 활발한 분야다. 최근에는 사람이 일을 하지 않는 심야 시간대에도 자동화 챗봇을 활용해 필요한 정보를 제공해 편의성을 높이고 있다.
제주관광공사는 제주관광정보센터를 찾는 관광객의 편의 증진을 위해 24시간 종합관광정보 안내가 가능한 AI챗봇을 연말까지 시범 운영하고 있다.
챗봇 서비스는 제주관광정보센터가 운영되지 않는 저녁·야간 시간대에도 관광 정보를 문의할 수 있도록 24시간 운영된다. 챗봇을 통해 관광객은 여행지, 일정 추천, 야간여행, 쇼핑, 축제 행사 등 제주 여행 일정과 관련된 정보는 물론 교통, 관광지도, 휠체어 대여와 같은 제주관광 전반에 대한 답변을 얻을 수 있다.
제주관광공사는 관광객들의 질문에 대한 답변을 위해 2019년부터 지난해까지 제주관광정보센터의 상담 데이터베이스(DB)와 비짓제주의 콘텐츠 데이터를 바탕으로 챗봇 DB를 구축하고 적용했다.
제주관광공사 관계자는 "챗봇의 시범운영 기간을 통해 서비스 이용자의 질문을 분석하고 의견을 반영했다"며 "관광객 편의 증진을 위한 챗봇서비스를 지속적으로 개선해 나갈 계획"이라고 말했다.
◎공감언론 뉴시스 [email protected]
