하루 150억 벌던 '우마무스메'…유저들과 합의난항

[서울=뉴시스] 오동현 기자 = '우마무스메 프리티 더비'를 둘러싼 게임사와 국내 이용자들의 갈등이 무려 8시간에 걸친 마라톤 간담회에도 봉합되지 못한 채 소송전으로 치닫고 있다.

카카오게임즈는 17일 오전 10시부터 오후 5시 40분께까지 경기 성남시 분당구 사옥에서 '우마무스메 프리티 더비' 운영진과 '게임 이용자 자율협의체' 간 간담회를 진행했다. 간담회에는 이용자 대표진 7명과 카카오게임즈 운영진 5명, 법조인 1명 등이 참석했다.

이시우 카카오게임즈 사업본부장은 "그동안 고객분들의 신뢰를 잃었다는 것을 잘 알고 있다"며 "총괄 책임자로서 신뢰를 뺏긴 것에 대해 책임을 통감한다"며 사과했다.

카카오게임즈는 앞으로 사안이 급박하고 빠르게 전달해야 하는 내용에 대해서는 '선조치 후보고' 프로세스를 구축하겠다고 약속했다.

다만 '이벤트 종료 전 서버 점검'으로 인한 이용자 피해는 부인했다. 카카오게임즈가 이벤트 종료 3시간 전에 서버 점검을 시작하는 바람에, '키타산 블랙 SSR' 캐릭터 카드를 뽑기 위해 준비하던 이용자들이 당한 피해외 관련,  사측은  "고객 개별의 선택이었고, 피해라고 보지는 않는다"고 밝혀 논란이 됐다.

논란이 커지자 이시우 사업본부장은 "사이게임즈와 논의를 통해 구제책을 마련하겠으나, 어려우면 게임 외적으로 할 수 있는 해결책을 마련하겠다"고 수습했다.

우마무스메는 7월 25일 '키타산 블랙' 업데이트 하루 만에 150억 원이 넘는 매출을 달성한 바 있다. 트래픽도 30% 정도 늘어나는 성과를 냈다. 이에 힘입어 양대 앱마켓 매출 1위를 기록하는 등 매출이 반등한 바 있다.

카카오게임즈는 '키타산 블랙' 업데이트를 시작으로 우마무스메의 장기적인 성공을 기대했으나, 국내 이용자들의 기대에 못 미치는 서비스로 발목을 잡혔다. 현재 구글 플레이 게임 매출 기준 13위로 주저앉았다.

이용자 측은 카카오게임즈가 적절한 피해 보상안을 마련하지 않을 경우 소송도 불사하겠다는 입장이다. "현재 취합된 환불 요청 영수증만 해도 45억 원가량이 모였다"면서 이르면 금일 소송 가능성을 제기했다.

이용자 측은 "소송을 원하는 분들의 이메일을 취합해 가능하면 월요일에 소송을 제기하고자 한다"면서 "그 사이에 보상안이나 그에 준하는 계획이 나올 경우 이용자들의 의견을 취합해 소송을 취하할 수도 있다"고 설명했다.

그러자 이시우 사업본부장은 "앞으로 나아지는 모습을 보이겠다"며 "약속 이행을 믿어달라는 마음으로 소정의 쥬얼(게임 재화)을 지급하겠다"고 밝혔다. 실제로 간담회 종료 이후 계정당 쥬얼 3000개를 올해 연말까지 지급하겠다는 공지를 올렸다.

'우마무스메'는 카카오게임즈가 지난 6월 국내에서 서비스를 시작한 일본 서브컬처 모바일 게임으로, 한때 엔씨소프트의 '리니지' 시리즈를 제치고 구글 플레이 매출 1위를 기록할 정도로 큰 주목을 받았다. 

그러나 국내 이용자들이 일본 서버와 한국 서버 간 서비스 차별이 존재한다는 불만을 제기하면서 갈등이 시작됐다. 지난달 카카오게임즈가 '우마무스메'의 중요 이벤트 '챔피언스 미팅' 등에 대해 늦게 공지하고 재화 지급에 차이를 뒀다는 이유에서다.

앞서 카카오게임즈는 우마무스메 간담회 개최 건을 비롯해 이용자 공지, 마케팅, 쥬얼 지급 및 운영 스케줄 등 게임의 모든 사항에 대해 사이게임즈 협의가 필요하다고 밝힌 바 있다. 이에 따라 사과문 등 대응이 늦어지면서 논란이 커졌다.

이용자들은 카카오게임즈가 사과문을 게재했음에도 불구하고 지난달 29일 카카오게임즈 본사 일대에서 첫 '마차' 시위를 강행했다. 사태가 커지자 조계현 카카오게임즈 대표가 지난 3일 직접 사과문을 올렸고 직원 재배치, 전면적인 재교육 등을 통해 서비스 쇄신에 나서겠다고 약속했다.

반면 우마무스메 일본 개발사 사이게임즈는 침묵을 지켰다. 카카오게임즈를 앞세워 한국에서 막대한 매출을 올리고 있음에도 한국 이용자 차별 논란엔 미온적이었다. 

결국 갈등의 불씨는 커졌다. 우여곡절 끝에 성사된 이용자 간담회에서도 우마무스메 개발사인 사이게임즈 측 관계자들은 참석하지 않았다. 이용자들은 우마무스메의 한국 서비스를 맡은 카카오게임즈뿐만 아니라, 전반적인 게임 운영과 관련된 권한을 가진 사이게임즈의 참석을 요구해왔는데 성사되지 않았다.

사이게임즈는 간담회 참석 대신 서한으로 입장을 밝혔다. "사이게임즈 감수 체제에도 미흡한 점이 있었고 카카오게임즈와의 연계에 부족한 부분이 발생해 게임의 업데이트 정보 안내 부족이나 공지 게재의 지연 등으로 이어지게 됐다"고 밝혔다. 이는 이용자들의 기대에 못 미치는 원론적인 해명이었다는 평이 지배적이다.

사태 수습은 온전히 카카오게임즈의 몫이었다. 카카오게임즈는 논란이 된 우마무스메 재화(보상) 지급 관련, 일본 서비스와 최대한 동일한 형태로 지급할 수 있도록 재조정을 거치겠다고 약속했다. 푸쉬 알림 개선은 개발 중이며, 오타 정정 관련 업무 프로세스를 일부 개선하고 꼼꼼하게 확인하겠다는 개선책을 제시했다.

아울러 내달 중 우마무스메 월간 로드맵을 제공하고, 공지사항 방식을 변경할 것을 약속했다. 내달부터는 모든 픽업 일정을 일본 서버와 동일하게 진행하겠다는 계획이다. 일본 '파카라이브'와 유사한 채널을 마련해 사전에 게임 정보를 제공하겠다는 방침도 전했다.

재발 방지를 위한 조직개편도 시행한다. 카카오게임즈는 운영 신뢰도를 높이기 위해 대표이사 직속 체계의 태스크포스(TF)를 마련하고, 업무 담당자 내부 이동과 신규 충원으로 인력을 보강하겠다는 계획이다. 업무 평가 프로세스 개선 건의 및 오류에 대한 소통창구 강화 등을 통해 운영 논란 재발 방지를 약속했다.

한편, 조계현 카카오게임즈 대표는 18일 오후 '우마무스메' 공식 카페에 "이번 간담회를 통해 이용자분들의 목소리를 직접 듣고 마음깊이 통감하며 반성한다"며 사과문을 게재했다. 그는 이 사과문에서 간담회 중 소통과정에 미숙했던 점에 대해서도 사과하고 "이용자들의 목소리를 최우선으로 해 진정성 어린 소통을 해나갈 수 있도록 힘쓰겠다"고 밝혔다.


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