'재발 방지·빠른 대응' 약속 우마무스메…해결 실마리 찾나(종합)

[서울=뉴시스]최은수 기자 = 카카오게임즈가 모바일 게임 ‘우마무스메 프리티 더비(우마무스메)’ 이용자 간담회를 개최해 각종 운영 논란에 대해 사과하고 구체적인 재발 방지책을 마련했다. 그동안 이용자와 깊어진 갈등의 골을 메울 수 있을지 주목된다.

17일 카카오게임즈는 경기도 성남시 분당구 본사에서 고객과의 적극적 소통을 통한 서비스 개선을 목적으로 우마무스메 이용자 간담회를 개최됐다. 간담회에는 이용자 대표진 7명과 카카오게임즈 운영진 5명, 법조인 1명 등이 참석했으며, 유튜브를 통해 생중계 됐다.

이시우 카카오게임즈 사업본부장은 “그동안 고객분들의 신뢰를 잃었다는 것을 잘 알고 있다”며“총괄 책임자로서 신뢰를 뺏긴 것에 대해 책임을 통감한다"며 사과했다.

일본 개발사 사이게임즈는 서한을 통해 “사이게임즈 감수 체제에도 미흡한 점이 있었고 카카오게임즈와의 연계에 부족한 부분이 발생해 게임의 업데이트 정보 안내 부족이나 공지 게재의 지연 등으로 이어지게 됐다”고 밝혔다.

앞서 카카오게임즈는 우마무스메 간담회 개최 건을 비롯해 이용자 공지, 마케팅, 쥬얼 지급 및 운영 스케줄 등 게임의 모든 사항에 대해 사이게임즈 협의가 필요하다고 밝힌 바 있다. 이로 인해 사과문 등 대응이 늦어지면서 논란이 커졌다.

카카오게임즈는 앞으로 사안이 급박하고 빠르게 전달해야 하는 내용에 대해서는 ‘선조치 후보고’ 프로세스를 구축하겠다고 약속했다.

운영진은 논란이 된 우마무스메 재화(보상) 지급 관련, 일본 서비스와 최대한 동일한 형태로 지급할 수 있도록 재조정을 거치겠다고 약속했다. 푸쉬 알림 개선은 개발 중에 있으며, 오타 정정 관련 업무 프로세스를 일부 개선하고 꼼꼼하게 확인하겠다는 개선책을 제시했다.

아울러 내달 중 우마무스메 월간 로드맵을 제공하고, 공지사항 방식을 변경할 것을 약속했다. 픽업 일정을 일본과 동일하게 복구하는 작업을 진행 중이며, 내달부터는 모든 픽업 일정을 일본 서버와 동일하게 진행하겠다는 계획이다. 일본 '파카라이브'와 유사한 채널을 마련해 사전에 게임 정보를 제공하겠다는 방침도 전했다.

우마무스메 중요 이벤트 '챔피언스 미팅'을 7일 전에 개최한 것에 대해 운영진은 사과하면서 앞으로 충분히 시간을 확보할 수 있도록 사전 공지하겠다고 밝혔다.

재발방지를 위한 조직개편도 시행한다. 카카오게임즈는 운영 신뢰도를 높이기 위해 대표이사 직속 체계의 태스크포스(TF)를 마련하고, 업무 담당자 내부 이동과 신규 충원으로 인력을 보강하겠다는 계획이다. 업무 평가 프로세스 개선 건의 및 오류에 대한 소통창구 강화 등을 통해 운영 논란 재발 방지를 약속했다.

이같은 개선책 제시에도 이용자 불만은 지속됐다. 이용자들이 카드 픽업 이벤트를 놓쳐 교환을 받지 못한 것은 피해를 입은 것이냐고 생각하냐는 질문에 대해 운영진 측이 ”고객 개별의 선택이었고 피해라고 보지는 않는다“고 답변해 논란이 됐다.

앞서 카카오게임즈는 우마무스메 점검 시간을 조절하는 과정에서 ‘카드 픽업’ 시간을 예정보다 일찍 종료하면서 불만이 나온 바 있다. 캐릭터 카드를 뽑기 위해 대기하던 이용자들이 카드를 뽑지 못하는 사태가 발생했다.

이용자 불만이 커지자 이시우 사업본부장은 "사이게임즈와 논의를 통해 구제책을 마련하겠으나 어려울 경우 게임 외적으로 할 수 있는 해결책을 마련하겠다"고 추가 답변을 내놨다.

'리세마라(캐릭터 무한 생성)'를 위한 게스트 계정을 다수 생성했을 때 발생하는 4080 오류가 발생했다는 이용자 주장에 대해 운영진은 ”우마무스메는 리세마라를 권장하지 않는다“며”특정 지역에서 계속 계정을 생성한는 것이 확인돼 제한 조치를 취했으며 이후 데이터에 이상이 없어 해제를 완료했다. 서비스 안정화를 위해 진행된 것“이라고 설명했다.

이용자 측은 ”간담회가 바닥난 신뢰가 회복할 수 있는 전환점이 됐으면 한다“며”저희들의 바람을 무너뜨리는 선택을 하지 않기를 믿는다“고 촉구했다.

한편 이날 우마무스메 간담회는 양측이 동의하는 시간까지 무제한으로 진행된다.


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