"고객의 상상을 현실로"…고객 경험에 '락인'
[서울=뉴시스] 이인준 기자 = 최근 가전 업계에선 '업그레이드' 열풍이 불고 있다. 그동안 교체 주기를 앞당기는 데 주력해온 것과 달리, 새 제품을 구입하지 않고 업그레이드만으로 새로운 기능을 경험할 수 있도록 한 것이 특징이다.
14일 삼성전자는 전날 '스마트싱스 홈 라이프(SmartThings Home Life)' 업데이트를 통해 한 차원 진화된 사용 경험을 제공한다고 밝혔다.
스마트싱스 홈 라이프는 AI 기반으로 집 안의 모든 가전제품을 연결해 나에게 맞춰 주는 통합 가전 솔루션이다. 삼성 가전제품 외에도 200곳 이상의 글로벌 파트너사의 3000여 개 사물인터넷(IoT) 기기와 연결할 수 있다. 삼성전자는 이달 서비스 국가를 전 세계 97개국으로 확대했으며, 전 세계 2억2000만명 이상이 사용 중이다.
이번 업데이트로 삼성전자 일반 비스포크 냉장고와 '비스포크 큐브 냉장고'에서도 와인 관리와 요리 추천 기능이 있는 '소믈리에앳홈' 기능을 쓸 수 있다. 기존에는 와인 냉장고에서만 사용할 수 있었던 기능을 일반 냉장고로 확대했다. 이용자들은 이 기능을 이용해 보유한 와인 중 해당 레시피에 어울리는 와인을 추천 받을 수 있다.
또 '비스포크 냉장고 패밀리허브'도 2017년 이후 출시된 제품에 대해 냉장고 스크린에서 무료 비디오 서비스인 '삼성 TV 플러스'를 시청할 수 있다. 삼성전자는 오는 7월 중 음성 인식 솔루션 '빅스비'로 삼성 TV 플러스를 실행할 수 있는 업데이트도 제공할 예정이다.
유미영 삼성전자 생활가전사업부 부사장은 "기존 냉장고를 가진 소비자들도 소프트웨어 업그레이드를 통해 최신 기능을 즐길 수 있도록 이번 업데이트를 준비했다"며 "앞으로도 지속적인 스마트싱스 홈 라이프 업데이트를 통해 최상의 사용 경험을 제공할 것"이라고 말했다.
LG전자의 경우 올해 초부터 제품 기능 향상을 콘셉트로 한 'UP(업) 가전' 제품군을 운영 중이다.
14일 삼성전자는 전날 '스마트싱스 홈 라이프(SmartThings Home Life)' 업데이트를 통해 한 차원 진화된 사용 경험을 제공한다고 밝혔다.
스마트싱스 홈 라이프는 AI 기반으로 집 안의 모든 가전제품을 연결해 나에게 맞춰 주는 통합 가전 솔루션이다. 삼성 가전제품 외에도 200곳 이상의 글로벌 파트너사의 3000여 개 사물인터넷(IoT) 기기와 연결할 수 있다. 삼성전자는 이달 서비스 국가를 전 세계 97개국으로 확대했으며, 전 세계 2억2000만명 이상이 사용 중이다.
이번 업데이트로 삼성전자 일반 비스포크 냉장고와 '비스포크 큐브 냉장고'에서도 와인 관리와 요리 추천 기능이 있는 '소믈리에앳홈' 기능을 쓸 수 있다. 기존에는 와인 냉장고에서만 사용할 수 있었던 기능을 일반 냉장고로 확대했다. 이용자들은 이 기능을 이용해 보유한 와인 중 해당 레시피에 어울리는 와인을 추천 받을 수 있다.
또 '비스포크 냉장고 패밀리허브'도 2017년 이후 출시된 제품에 대해 냉장고 스크린에서 무료 비디오 서비스인 '삼성 TV 플러스'를 시청할 수 있다. 삼성전자는 오는 7월 중 음성 인식 솔루션 '빅스비'로 삼성 TV 플러스를 실행할 수 있는 업데이트도 제공할 예정이다.
유미영 삼성전자 생활가전사업부 부사장은 "기존 냉장고를 가진 소비자들도 소프트웨어 업그레이드를 통해 최신 기능을 즐길 수 있도록 이번 업데이트를 준비했다"며 "앞으로도 지속적인 스마트싱스 홈 라이프 업데이트를 통해 최상의 사용 경험을 제공할 것"이라고 말했다.
LG전자의 경우 올해 초부터 제품 기능 향상을 콘셉트로 한 'UP(업) 가전' 제품군을 운영 중이다.
LG전자가 반려동물을 키우는 고객이 UP가전만의 차별화된 고객경험을 누릴 수 있도록 트롬 세탁기, 건조기, 미니워시, 워시타워 등 세탁건조가전에 ‘펫케어 코스’를 업그레이드한다. 모델이 '펫케어 코스'를 소개하고 있다. *재판매 및 DB 금지 *재판매 및 DB 금지
LG전자는 지난달 '업(UP) 가전'으로 출시된 트롬 세탁건조가전에 '펫케어 코스' 기능을 추가 제공하기로 했다. LG 씽큐(LG ThinQ) 앱의 'UP가전 센터'에서 소프트웨어 업그레이드만으로 펫케어 코스를 추가할 수 있다.
펫케어 코스는 트롬 세탁기의 경우 6모션 손빨래 동작, 세 차례에 걸친 온수헹굼을 포함한 4중 안심헹굼 등을 통해 옷에 묻은 반려동물의 배변이나 외출 시 진흙, 잔디 등으로 생긴 생활얼룩을 효과적으로 제거한다. LG전자는 미니워시에도 펫케어 코스를 적용해 펫 전용 세탁기로 활용할 수 있게 했다.
기본 제품에 별도 부품을 장착하면 하드웨어도 업그레이드할 수 있게 한 것이 특징이다. 예를 들어 업 가전 건조기를 구매한 뒤, 나중에 반려견을 키우게 되면 펫케어 부품을 추가해 알레르기 유발 물질 제거 기능을 더할 수 있다. 아예 설계 때부터 제품의 확장성을 고려하는 것이다. LG전자 리빙어플라이언스사업부장 백승태 부사장은 "LG UP가전에서만 가능한 업그레이드를 통해 점점 더 세분화되고 있는 고객의 니즈를 충족시키며 차별화된 고객경험을 제공하는 혁신적인 기능과 서비스를 지속 선보일 것"이라고 말했다.
그동안 가전 제품은 한 번 사서 쓰고 버린다는 것이 일반적이었으나, 가전 업체들은 최근 나에게 맞춰 필요한 기능을 업그레이드해서 쓰는 것이라는 새로운 개념을 제시하며 시장에 신선한 충격을 안기고 있다. 업체마다 고객의 사용패턴을 빅데이터로 분석하고 고객 니즈, 페인포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점) 등을 파악해 고객에게 필요한 새로운 기능, 서비스 등을 맞춤형으로 제공해나가는 방식이다.
가전 업계가 업그레이드에 주력하는 이유는 뭘까. 업계에서는 '락인(Lock-in·고착) 효과'에 대한 기대로 해석한다. 락인 효과는 현재 이용하고 있는 제품이나 서비스가 다른 제품이나 서비스의 선택을 제약하는 것이다. 사실상 충성 고객을 확보하기 위한 마케팅 전략이다. 최근 가전 업체들이 어떤 시스템, 제품, 서비스를 직·간접적으로 이용하면서 느끼고 생각하게 되는 총체적 경험을 뜻하는 '사용자 경험'을 중요하게 생각하는 이유도 같은 맥락으로 풀이된다.
구광모 LG 회장은 지난해 신년사에서 고객을 LG의 팬으로 만드는 한 해가 돼야 한다고 강조했다. 한종희 삼성전자 부회장도 지난 4월 열린 DX부문 임직원 소통행사 'DX 커넥트'에서 "제품 간 벽을 허물고 전체 디바이스를 유기적으로 연결해 고객들에게 똑똑한 디바이스 경험을 제공해야 한다"며 "고객의 상상을 경험으로 만드는 회사, 새로운 라이프스타일을 선도하는 회사로 거듭날 것"이라고 말했다.
◎공감언론 뉴시스 [email protected]
펫케어 코스는 트롬 세탁기의 경우 6모션 손빨래 동작, 세 차례에 걸친 온수헹굼을 포함한 4중 안심헹굼 등을 통해 옷에 묻은 반려동물의 배변이나 외출 시 진흙, 잔디 등으로 생긴 생활얼룩을 효과적으로 제거한다. LG전자는 미니워시에도 펫케어 코스를 적용해 펫 전용 세탁기로 활용할 수 있게 했다.
기본 제품에 별도 부품을 장착하면 하드웨어도 업그레이드할 수 있게 한 것이 특징이다. 예를 들어 업 가전 건조기를 구매한 뒤, 나중에 반려견을 키우게 되면 펫케어 부품을 추가해 알레르기 유발 물질 제거 기능을 더할 수 있다. 아예 설계 때부터 제품의 확장성을 고려하는 것이다. LG전자 리빙어플라이언스사업부장 백승태 부사장은 "LG UP가전에서만 가능한 업그레이드를 통해 점점 더 세분화되고 있는 고객의 니즈를 충족시키며 차별화된 고객경험을 제공하는 혁신적인 기능과 서비스를 지속 선보일 것"이라고 말했다.
그동안 가전 제품은 한 번 사서 쓰고 버린다는 것이 일반적이었으나, 가전 업체들은 최근 나에게 맞춰 필요한 기능을 업그레이드해서 쓰는 것이라는 새로운 개념을 제시하며 시장에 신선한 충격을 안기고 있다. 업체마다 고객의 사용패턴을 빅데이터로 분석하고 고객 니즈, 페인포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점) 등을 파악해 고객에게 필요한 새로운 기능, 서비스 등을 맞춤형으로 제공해나가는 방식이다.
가전 업계가 업그레이드에 주력하는 이유는 뭘까. 업계에서는 '락인(Lock-in·고착) 효과'에 대한 기대로 해석한다. 락인 효과는 현재 이용하고 있는 제품이나 서비스가 다른 제품이나 서비스의 선택을 제약하는 것이다. 사실상 충성 고객을 확보하기 위한 마케팅 전략이다. 최근 가전 업체들이 어떤 시스템, 제품, 서비스를 직·간접적으로 이용하면서 느끼고 생각하게 되는 총체적 경험을 뜻하는 '사용자 경험'을 중요하게 생각하는 이유도 같은 맥락으로 풀이된다.
구광모 LG 회장은 지난해 신년사에서 고객을 LG의 팬으로 만드는 한 해가 돼야 한다고 강조했다. 한종희 삼성전자 부회장도 지난 4월 열린 DX부문 임직원 소통행사 'DX 커넥트'에서 "제품 간 벽을 허물고 전체 디바이스를 유기적으로 연결해 고객들에게 똑똑한 디바이스 경험을 제공해야 한다"며 "고객의 상상을 경험으로 만드는 회사, 새로운 라이프스타일을 선도하는 회사로 거듭날 것"이라고 말했다.
◎공감언론 뉴시스 [email protected]
