10~20대 전자상거래 상담 비중 10년來 26.2%→42%
청약 철회, 계약 불이행, 품질 및 애프터서비스 불만
[서울=뉴시스] 이국현 기자 = Z세대의 전자상거래 이용이 늘면서 10년 사이에 소비자 상담 비중도 급증한 것으로 나타났다. Z세대는 1990년대 중반부터 2000년대 초반 사이에 태어나 스마트폰에 익숙한 디지털 세대를 일컫는다.
한국소비자원은 지난 2011년부터 2020년까지 1372소비자상담센터에 접수된 Z세대 소비자상담을 분석한 결과, 전체 상담 건수가 2011년 8만7924건에서 2020년 7만9614건으로 9.5% 감소했지만, 전자상거래 관련 상담의 비중은 2011년 26.2%에서 2020년 42.0%로 증가했다고 28일 밝혔다.
Z세대의 전자상거래 상담 품목은 10대 이하와 20대 모두 의류, 신발, 인터넷게임·교육·정보이용 서비스가 많았다. 항공권, 숙박시설 등 여행 관련 품목은 20대에서 주로 나타났다. 상담 사유로는 청약 철회가 5만5410건(19.8%)으로 가장 많았고, 계약불이행(5만4885건, 19.6%), 품질·A/S(4만9221건, 17.6%) 순이었다.
전자상거래에 대한 Z세대의 민원이 증가한 것은 판매를 염두에 두고 제품을 구매하거나 아이돌 굿즈를 직접 제작해 판매하는 등 온라인 거래가 활발하기 때문으로 풀이된다.
소비자원이 트위터, 인스타그램 등 소셜데이터 분석 플랫폼인 바이브컴퍼니의 Sometrend Biz를 활용해 2018년부터 2020년까지 소셜데이터를 분석한 결과, Z세대의 중고거래 플랫폼 관련 언급량은 1183건에서 2946건으로 증가했다.
키워드는 사기와 환불이 많았으며 계좌이체로 먼저 입금한 후 물건을 양도 받지 못하거나 제품 수령 후 상태가 불량해 환불을 요구했으나 거부당했다는 내용이 포함됐다.
한정판 운동화를 구매해 다시 파는 '리셀테크'와 관련한 소셜데이터 언급량도 2018년 1만5247건, 2019년 1만9773건, 2020년 2만1802건으로 증가하는 추세다. 리셀 전용 플랫폼의 검수기준에 대한 불만이나 가품 피해 등 키워드가 검색됐다.
아이돌굿즈에 대해 구매자이자 판매자로서 Z세대의 소비활동도 두각을 드러냈다. 아이돌 소속사에서 제작한 아이돌굿즈를 구매하는 동시에 직접 스티커, 키링 등의 굿즈를 제작하고 SNS를 통해 공동구매 방식으로 판매하면서 적극적인 팬슈머의 모습을 보였다.
아이돌굿즈 관련 소셜데이터 언급량은 2018년 215만 건, 2019년 252만 건, 2020년 284만건으로 나타났다. 개인 간 거래가 많은 특성상 입금 후 판매자와 연락이 두절되거나 품질이 불량한 상품을 받았다는 등의 피해를 호소하는 사례가 많았다. 미배송 및 환불 지연, 품질 문제 등 아이돌굿즈 관련 소비자상담도 2018년 14건에서 2020년 203건으로 급증했다.
한국소비자원은 "분석 결과를 바탕으로 Z세대의 전자상거래 피해 예방을 위해 소비특성에 맞는 맞춤형 정보를 제공하고 온라인 플랫폼 사업자에 대한 모니터링을 강화할 예정"이라고 밝혔다.
◎공감언론 뉴시스 [email protected]
한국소비자원은 지난 2011년부터 2020년까지 1372소비자상담센터에 접수된 Z세대 소비자상담을 분석한 결과, 전체 상담 건수가 2011년 8만7924건에서 2020년 7만9614건으로 9.5% 감소했지만, 전자상거래 관련 상담의 비중은 2011년 26.2%에서 2020년 42.0%로 증가했다고 28일 밝혔다.
Z세대의 전자상거래 상담 품목은 10대 이하와 20대 모두 의류, 신발, 인터넷게임·교육·정보이용 서비스가 많았다. 항공권, 숙박시설 등 여행 관련 품목은 20대에서 주로 나타났다. 상담 사유로는 청약 철회가 5만5410건(19.8%)으로 가장 많았고, 계약불이행(5만4885건, 19.6%), 품질·A/S(4만9221건, 17.6%) 순이었다.
전자상거래에 대한 Z세대의 민원이 증가한 것은 판매를 염두에 두고 제품을 구매하거나 아이돌 굿즈를 직접 제작해 판매하는 등 온라인 거래가 활발하기 때문으로 풀이된다.
소비자원이 트위터, 인스타그램 등 소셜데이터 분석 플랫폼인 바이브컴퍼니의 Sometrend Biz를 활용해 2018년부터 2020년까지 소셜데이터를 분석한 결과, Z세대의 중고거래 플랫폼 관련 언급량은 1183건에서 2946건으로 증가했다.
키워드는 사기와 환불이 많았으며 계좌이체로 먼저 입금한 후 물건을 양도 받지 못하거나 제품 수령 후 상태가 불량해 환불을 요구했으나 거부당했다는 내용이 포함됐다.
한정판 운동화를 구매해 다시 파는 '리셀테크'와 관련한 소셜데이터 언급량도 2018년 1만5247건, 2019년 1만9773건, 2020년 2만1802건으로 증가하는 추세다. 리셀 전용 플랫폼의 검수기준에 대한 불만이나 가품 피해 등 키워드가 검색됐다.
아이돌굿즈에 대해 구매자이자 판매자로서 Z세대의 소비활동도 두각을 드러냈다. 아이돌 소속사에서 제작한 아이돌굿즈를 구매하는 동시에 직접 스티커, 키링 등의 굿즈를 제작하고 SNS를 통해 공동구매 방식으로 판매하면서 적극적인 팬슈머의 모습을 보였다.
아이돌굿즈 관련 소셜데이터 언급량은 2018년 215만 건, 2019년 252만 건, 2020년 284만건으로 나타났다. 개인 간 거래가 많은 특성상 입금 후 판매자와 연락이 두절되거나 품질이 불량한 상품을 받았다는 등의 피해를 호소하는 사례가 많았다. 미배송 및 환불 지연, 품질 문제 등 아이돌굿즈 관련 소비자상담도 2018년 14건에서 2020년 203건으로 급증했다.
한국소비자원은 "분석 결과를 바탕으로 Z세대의 전자상거래 피해 예방을 위해 소비특성에 맞는 맞춤형 정보를 제공하고 온라인 플랫폼 사업자에 대한 모니터링을 강화할 예정"이라고 밝혔다.
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