단기간 내 개선 필요한 안건에 담당 부서 의견 요구
【서울=뉴시스】최선윤 기자 = KB국민카드가 민원을 선제적으로 예방하기 위해 소비자 보호 제도를 마련했다.
이번에 마련한 '신속 개선 요청 제도'는 ▲금감원 ▲고객의 소리(VOC) ▲사내 분쟁 조정 전담반 ▲고객센터에 접수된 고객 민원 중 단기간 내 개선이 필요한 안건에 대해 담당 부서의 의견을 요구하는 제도라고 KB국민카드는 14일 밝혔다.
소비자 보호와 민원 관련 업무를 총괄하는 '소비자보호부'가 제도 개선을 요청하면 주무 부서는 3영업일 내에 개선 여부와 이행 방안을 회신해야 한다.
'추후 검토'나 '개선 불가'로 회신 받은 사안 중 반복적인 민원 발생 가능성이 크다고 판단되는 경우엔 민원 관련 부서 실무 직원들로 구성된 '민원 예방 실무 협의회'에서 다시 논의한다.
논의 결과는 '금융 소비자 보호 총괄 책임자'를 의장으로 하는 '금융 소비자 보호 협의회'에 정기적으로 보고하도록 해 유기적인 제도 개선 노력과 실질적인 소비자 보호 활동이 이뤄지도록 했다.
KB국민카드 관계자는 "이번 조치로 소비자 보호의 중요성과 제도 개선 필요성에 대한 임직원들의 관심과 노력이 한 층 높아질 것으로 기대한다"며 "회사의 입장이 아닌 고객의 눈으로 불편하고, 불합리한 제도들을 재검토하고 지속적으로 개선해 나갈 것"이라고 말했다.
[email protected]
이번에 마련한 '신속 개선 요청 제도'는 ▲금감원 ▲고객의 소리(VOC) ▲사내 분쟁 조정 전담반 ▲고객센터에 접수된 고객 민원 중 단기간 내 개선이 필요한 안건에 대해 담당 부서의 의견을 요구하는 제도라고 KB국민카드는 14일 밝혔다.
소비자 보호와 민원 관련 업무를 총괄하는 '소비자보호부'가 제도 개선을 요청하면 주무 부서는 3영업일 내에 개선 여부와 이행 방안을 회신해야 한다.
'추후 검토'나 '개선 불가'로 회신 받은 사안 중 반복적인 민원 발생 가능성이 크다고 판단되는 경우엔 민원 관련 부서 실무 직원들로 구성된 '민원 예방 실무 협의회'에서 다시 논의한다.
논의 결과는 '금융 소비자 보호 총괄 책임자'를 의장으로 하는 '금융 소비자 보호 협의회'에 정기적으로 보고하도록 해 유기적인 제도 개선 노력과 실질적인 소비자 보호 활동이 이뤄지도록 했다.
KB국민카드 관계자는 "이번 조치로 소비자 보호의 중요성과 제도 개선 필요성에 대한 임직원들의 관심과 노력이 한 층 높아질 것으로 기대한다"며 "회사의 입장이 아닌 고객의 눈으로 불편하고, 불합리한 제도들을 재검토하고 지속적으로 개선해 나갈 것"이라고 말했다.
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