방통위, 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가결과 공개
"글로벌 부가통신사업자 고객센터 운영 개선, 안내 강화 필요"
【서울=뉴시스】이국현 기자 = 방송통신위원회 이용자 보호 업무 평가에서 SK텔레콤이 '최우수' 평가를 받은 반면 애플은 '미흡' 평가를 받은 것으로 나타났다.
방송통신위원회는 2일 정부과천청사에서 열린 전체회의에서 이같은 내용을 담은 '2019년 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가' 결과를 의결했다. 이용자보호업무 평가는 전기통신역무에 관한 이용자 피해를 예방하고, 이용자 불만을 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 '전기통신사업법'에 따라 매년 실시하고 있다.
올해 평가대상은 이용자 규모와 민원 발생 비율 등을 고려해 기간통신 및 부가통신의 6개 서비스 분야, 32개사(중복 제외 시 22개사)를 대상으로 진행했다. 특히 포털·앱마켓에 한해 실시하던 부가통신사업자에 대한 평가를 전체 부가통신사업자로 확대해 실시키로 하면서 카카오톡(카카오), 유튜브(구글), 페이스북을 올해 처음 평가대상에 포함했다. 다만 신규 평가대상 사업자에 대해서는 시범평가로 구체적 평가 결과는 공개하지 않기로 했다.
평가 결과, ’매우 우수' 등급을 받은 사업자는 이동전화 분야의 SK텔레콤, 인터넷전화 분야의 KT, SK브로드밴드, 초고속인터넷 분야에선 SK텔레콤, KT, ‘SK브로드밴드로 나타났다. 이 가운데 이동전화사업자 SK텔레콤이 964.6점으로 가장 우수한 평가를 받았다.
에넥스텔레콤(알뜰통신), 애플(앱마켓) 2개사는 이용자 보호업무 관리체계·피해예방 활동실적·이용자 의견 및 불만 처리실적 등 전반적인 이용자 보호업무 수준이 미흡한 것으로 평가돼 업무 개선이 필요한 것으로 파악됐다.
구글의 경우 올해는 정해진 평가항목에 따라 비교적 성실히 관련 자료를 제출하고 평가에 협조하면서 지난해 '미흡'에서 2단계 상승한 '양호' 등급으로 평가됐다.
우수사례로는 LG유플러스가 첫째 달 요금청구 내역을 영상요금청구서로 제공해 이용자의 편의를 높인 것과 SK텔링크가 중고폰 판매 보증기간을 14일에서 6개월로 연장한 점, 네이버가 브랜드 키워드 모니터링 및 쇼핑 추천영역 사전검수를 통해 가품 의심판매자 상품을 사전 제외한 사례 등이 꼽혔다.
방송통신위원회는 2일 정부과천청사에서 열린 전체회의에서 이같은 내용을 담은 '2019년 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가' 결과를 의결했다. 이용자보호업무 평가는 전기통신역무에 관한 이용자 피해를 예방하고, 이용자 불만을 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 '전기통신사업법'에 따라 매년 실시하고 있다.
올해 평가대상은 이용자 규모와 민원 발생 비율 등을 고려해 기간통신 및 부가통신의 6개 서비스 분야, 32개사(중복 제외 시 22개사)를 대상으로 진행했다. 특히 포털·앱마켓에 한해 실시하던 부가통신사업자에 대한 평가를 전체 부가통신사업자로 확대해 실시키로 하면서 카카오톡(카카오), 유튜브(구글), 페이스북을 올해 처음 평가대상에 포함했다. 다만 신규 평가대상 사업자에 대해서는 시범평가로 구체적 평가 결과는 공개하지 않기로 했다.
평가 결과, ’매우 우수' 등급을 받은 사업자는 이동전화 분야의 SK텔레콤, 인터넷전화 분야의 KT, SK브로드밴드, 초고속인터넷 분야에선 SK텔레콤, KT, ‘SK브로드밴드로 나타났다. 이 가운데 이동전화사업자 SK텔레콤이 964.6점으로 가장 우수한 평가를 받았다.
에넥스텔레콤(알뜰통신), 애플(앱마켓) 2개사는 이용자 보호업무 관리체계·피해예방 활동실적·이용자 의견 및 불만 처리실적 등 전반적인 이용자 보호업무 수준이 미흡한 것으로 평가돼 업무 개선이 필요한 것으로 파악됐다.
구글의 경우 올해는 정해진 평가항목에 따라 비교적 성실히 관련 자료를 제출하고 평가에 협조하면서 지난해 '미흡'에서 2단계 상승한 '양호' 등급으로 평가됐다.
우수사례로는 LG유플러스가 첫째 달 요금청구 내역을 영상요금청구서로 제공해 이용자의 편의를 높인 것과 SK텔링크가 중고폰 판매 보증기간을 14일에서 6개월로 연장한 점, 네이버가 브랜드 키워드 모니터링 및 쇼핑 추천영역 사전검수를 통해 가품 의심판매자 상품을 사전 제외한 사례 등이 꼽혔다.
방통위는 시범평가를 실시한 사업자 중 페이스북의 경우 평가항목별 자료 제출 및 평가제도에 대한 이해가 전반적으로 미흡해 평가가 곤란했다고 밝혔다. 유튜브(구글)의 경우 고객관리책임자가 면담 평가에 불출석해 관련 평가가 이뤄지지 못했으며, 내년부터 실시될 본평가에서는 개선이 필요하다고 지적했다.
특히 방통위는 올해 이용자보호업무 평가에서 구글, 애플, 페이스북 등 글로벌 사업자의 경우 고객관리책임자를 대상으로 직접 화상면담·대면 평가를 실시해 평가의 실효성을 높였다.
글로벌 사업자의 국내 이용자 민원 처리 절차를 점검한 결과 ▲ARS 서비스 전화번호에 대한 안내 ▲온라인 고객센터에 대한 접근성 ▲이용약관의 가독성 등이 미흡한 것으로 파악됐다. 이를 개선하기 위해 CS시스템 도입·개선, 전담 책임자 지정 등 독자적인 이용자보호 조직체계 운영이 필요하다고 지적했다.
특히 애플(앱스토어)과 페이스북의 경우는 고객센터 운영현황 자료 등을 제출하지 않아 평가가 곤란했다. 이에 향후 평가에서는 관련 자료제출 및 민원업무 처리를 강화할 수 있는 방안을 적극 검토키로 했다.
한상혁 방통위원장은 "올해 5G가 상용화되는 등 통신서비스의 발전으로 이용자 혜택이 늘어난 반면 가계통신비 부담 및 새롭고 복잡한 서비스로 인한 피해도 함께 증가하고 있다"며 "향후 이용자 보호업무 평가를 확대해 국내·외 통신사들의 자율적인 이용자 보호 경쟁을 유도하고 이용자 권익이 향상될 수 있도록 노력하겠다"고 밝혔다.
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