“이커머스 시장, 지속성장 요건은 고객생애 가치에서 찾아야”

【서울=뉴시스】박미영 기자 = 이커머스 전문가들은 온라인유통 시장이 지속성장하기 위해서는 고객 생애에 가치를 둬야한다고 조언했다. 또 고객 이탈을 방지할 수 있는 필수요소로 물류 혁신과 풀필먼트(fulfillment·이행)를 꼽았다.

한국인터넷기업협회(인기협)는 30일 서울 삼성동 엔스페이스에서 이커머스를 주제로 굿인터넷클럽을 개최했다.

이날 세미나는 ‘이커머스 100조 시대, 지속가능한 성장동력은 무엇인가’라는 주제로 진행됐다. 송상화 인천대학교 교수, 박성의 쓰리알랩스 대표, 이미준 롯데e커머스 책임 등 학계와 산업 전문가들이 패널로 참석해 이커머스 시장의 현재와 향후 성장 동력 등에 대해 의견을 나눴다.

패널들은 이커머스의 새로운 성장동력으로 ‘고객의 지속적 만족’을 강조했다. 풀필먼트, 유료 멤버십 등 현재 이커머스업체들이 제공하고 있는 서비스가 기본 바탕이 돼 고객 만족도를 높여 이탈을 방지하는 장치라는데 공감했다.

송 교수는 “이커머스 기업들이 멤버십이나 새벽배송 서비스를 하는 것은 고객의 이탈을 막고자하는 것”이라며 “상품을 판매하는 시점에서의 이익보다는 고객의 생애 가치 전반에서 지속적인 만족을 줘서 지속적 구매가 발생하도록 하는 게 중요하다”고 강조했다.

박 대표는 풀필먼트 서비스에 대한 해석을 내놨다. 그는“이커머스 시장에서 풀필먼트의 개념은 조금 다르다고 본다”며 “주문서를 넣으면 포장과 발송을 외주화 하는 제3자물류(3PL)와는 달리, 주문서를 넣으면 판매부터 정산까지 모든 과정을 알아서 처리해주는 것이 풀필먼트라고 생각된다”고 했다.

 이어 최근 이슈가 되고 있는 새벽배송과 관련해 “새로운 서비스라기보다 신선상품을 배송하는 방식인데, 최근의 경쟁심화 과정에서 빠른 배송으로 프레임이 전환된 것으로 보여진다”고 진단했다. 그러면서“결국 배송받는 고객입장에서 안심이라는 정서적 만족을 주기 때문에 많은 업체들이 뛰어들고 있는 것”이라고 덧붙였다.

 패널들은 이커머스 마케팅과 관련해 콘텐츠의 중요성도 강조했다.
이 책임은 “당근 하나를 판매하더라도 그저 채소 중 하나인 당근으로 보이기보다 요리된 당근, 플레이팅 된 당근 이미지가 됐을 때 유입이 이뤄지고 SNS 등을 통해 전파되는 순환적인 소통구조가 만들어진다”고 말했다.

이 책임은 또 ‘어떤 기업이 한국의 아마존이 될 것인가’라는 질문에는 “특정 기업을 말하기는 어렵지만 단기적으로는 특정 카테고리에 깊은 이해를 가진 버티컬 커머스가 융성할 것”이라고 전망했다.

 굿인터넷클럽은 2014년부터 인기협이 주최·주관하고 네이버, 카카오, 엔씨소프트, 이베이코리아, 페이스북코리아, 우버코리아, 펄어비스가 후원, 인터넷 산업의 이슈에 대해 현장과 학계의 목소리를 들을 수 있는 간담회다. 이번 간담회는 54번째다.


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