'2018년 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가' 의결
구글.애플 평가 근거자료 제출 부실, 미제출로 '질타'
방통위원 "국내 이용자 무시 행위로 후진적" 쓴소리
【서울=뉴시스】이국현 기자 = 구글과 애플 등 글로벌 사업자의 앱마켓과 포털이 국내 이용자 보호에 미흡하다는 평가가 나왔다.
방송통신위원회는 이동전화, 인터넷전화, 초고속인터넷, 알뜰통신, 포털, 앱마켓 등 6개 서비스 분야에서 23개사를 대상으로 '2018년 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가'를 진행한 결과 이같이 나타났다고 12일 밝혔다.
평가 결과, 구글 포털과 앱마켓, 애플 앱마켓, 알뜰통신인 에넥스텔레콤과 이지모바일이 '미흡' 평가를 받았다. 이들은 이용자 보호업무 관리 체계, 피해 예방 활동실적, 이용자 의견 및 불만 처리실적 등 전반적인 이용자 보호 수준이 미흡해 업무 개선이 필요한 것으로 나타났다.
특히 지난해 시범평가에 이어 올해 처음 본평가를 실시한 앱마켓 사업자의 경우 4개 사업자가 평균 745.4점을 기록했다. 삼성전자와 원스토어는 '양호' 평가를, 구글과 애플은 '미흡' 평가를 받았다. 구글과 애플은 요금 발생 고지 및 결제 본인 확인 절차, 결제방법 다양성 등이 미흡하다는 지적이 나왔다.
허욱 부위원장은 "포털이나 앱마켓 이용에 비해 이용자 보호가 철저하지 못한 것으로 드러났다. 앱마켓 비율이 높은 국내 상황을 보면 특단의 대책이 필요하다"며 "내년 평가 계획을 마련할 때는 페이스북, 인스타그램 평가도 가능한 지 검토해야 한다"고 지적했다.
특히 방통위원들은 구글 플레이스토어와 애플 앱스토어가 등록된 앱의 검색 기준, 이용자 불만 분석자료, 수탁사의 개인정보 관리 자료 등 평가 근거자료를 부실하게 제출하거나 '국내 미보유 자료'라는 이유로 미제출한 데 대해 강력 비판했다.
고삼석 상임위원은 "구글, 애플 등이 이용자 보호 업무 평가에 협조하지 않는 행태는 방통위 무시이고 국내 이용자 무시로 불이익을 주거나 실행가능한 규제 방안을 찾아야 한다"며 "말로만 글로벌 사업자이고 이용자에 대해서는 글로벌 스탠더드에 비해 뒤떨어져 있고 후진적이다"고 지적했다.
반면 '매우 우수' 등급을 받은 사업자는 이동전화 분야에서 SK텔레콤이 꼽혔고, 인터넷전화 분야에서는 LG유플러스와 SK브로드밴드, KT가 선정됐다. 초고속인터넷 분야에서는 통신 4사, 알뜰통신 분야에서는 SK텔링크가 이름을 올렸다.
통신 4사는 고객센터 상담사의 점심시간을 보장해 상담사의 인권을 강화하고 업무 효율 증진에 따른 서비스를 개선한 점이 우수 사례로 꼽혔다. SK텔링크는 치매가족을 찾기 쉽도록 사전 지정된 지정인이 전화를 받지 않을 경우 휴대폰의 위치정보를 문자로 알려주는 신규서비스를 제공하며 편의를 높였다는 평가를 받았다.
다만 평가 대상 사업자 대부분 장애인, 노령층, 청소년 등 취약계층 대상 서비스 제공에 미흡한 것으로 나타났다.
방통위는 이용자 보호업무 세부 평가 결과를 사업자에게 통보해 미흡한 사항을 자체 개선할 수 있도록 유도할 계획이다. '전기통신사업법'에 따르면 내년부터 과징금 부과 시 평가 결과에서 '매우 우수' 등급을 받은 경우 30% 이내, '우수' 등급을 받은 경우 20% 이내에서 과징금이 감경된다.
향후 방통위는 전기통신사업자의 이용자 보호업무 평가계획 수립 시 ▲평가대상 부가통신사업자 범위 확대 ▲글로벌 사업자에 대한 평가 내실화 ▲우수사업자에 대한 인센티브 확대 등을 검토해 개선방안을 마련할 계획이다.
이효성 방송통신위원회 위원장은 "유무선 통신을 기반으로 한 서비스가 증가하고 사회에 미치는 영향력이 커지고 있는 만큼 통신서비스에 문제가 생기면 이용자에게 미치는 피해는 더욱 커진다"며 "이용자 보호업무 평가를 강화해 전기통신사업자들이 이용자 중심의 자세로 서비스를 제공토록 노력하겠다"고 밝혔다.
[email protected]
방송통신위원회는 이동전화, 인터넷전화, 초고속인터넷, 알뜰통신, 포털, 앱마켓 등 6개 서비스 분야에서 23개사를 대상으로 '2018년 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가'를 진행한 결과 이같이 나타났다고 12일 밝혔다.
평가 결과, 구글 포털과 앱마켓, 애플 앱마켓, 알뜰통신인 에넥스텔레콤과 이지모바일이 '미흡' 평가를 받았다. 이들은 이용자 보호업무 관리 체계, 피해 예방 활동실적, 이용자 의견 및 불만 처리실적 등 전반적인 이용자 보호 수준이 미흡해 업무 개선이 필요한 것으로 나타났다.
특히 지난해 시범평가에 이어 올해 처음 본평가를 실시한 앱마켓 사업자의 경우 4개 사업자가 평균 745.4점을 기록했다. 삼성전자와 원스토어는 '양호' 평가를, 구글과 애플은 '미흡' 평가를 받았다. 구글과 애플은 요금 발생 고지 및 결제 본인 확인 절차, 결제방법 다양성 등이 미흡하다는 지적이 나왔다.
허욱 부위원장은 "포털이나 앱마켓 이용에 비해 이용자 보호가 철저하지 못한 것으로 드러났다. 앱마켓 비율이 높은 국내 상황을 보면 특단의 대책이 필요하다"며 "내년 평가 계획을 마련할 때는 페이스북, 인스타그램 평가도 가능한 지 검토해야 한다"고 지적했다.
특히 방통위원들은 구글 플레이스토어와 애플 앱스토어가 등록된 앱의 검색 기준, 이용자 불만 분석자료, 수탁사의 개인정보 관리 자료 등 평가 근거자료를 부실하게 제출하거나 '국내 미보유 자료'라는 이유로 미제출한 데 대해 강력 비판했다.
고삼석 상임위원은 "구글, 애플 등이 이용자 보호 업무 평가에 협조하지 않는 행태는 방통위 무시이고 국내 이용자 무시로 불이익을 주거나 실행가능한 규제 방안을 찾아야 한다"며 "말로만 글로벌 사업자이고 이용자에 대해서는 글로벌 스탠더드에 비해 뒤떨어져 있고 후진적이다"고 지적했다.
반면 '매우 우수' 등급을 받은 사업자는 이동전화 분야에서 SK텔레콤이 꼽혔고, 인터넷전화 분야에서는 LG유플러스와 SK브로드밴드, KT가 선정됐다. 초고속인터넷 분야에서는 통신 4사, 알뜰통신 분야에서는 SK텔링크가 이름을 올렸다.
통신 4사는 고객센터 상담사의 점심시간을 보장해 상담사의 인권을 강화하고 업무 효율 증진에 따른 서비스를 개선한 점이 우수 사례로 꼽혔다. SK텔링크는 치매가족을 찾기 쉽도록 사전 지정된 지정인이 전화를 받지 않을 경우 휴대폰의 위치정보를 문자로 알려주는 신규서비스를 제공하며 편의를 높였다는 평가를 받았다.
다만 평가 대상 사업자 대부분 장애인, 노령층, 청소년 등 취약계층 대상 서비스 제공에 미흡한 것으로 나타났다.
방통위는 이용자 보호업무 세부 평가 결과를 사업자에게 통보해 미흡한 사항을 자체 개선할 수 있도록 유도할 계획이다. '전기통신사업법'에 따르면 내년부터 과징금 부과 시 평가 결과에서 '매우 우수' 등급을 받은 경우 30% 이내, '우수' 등급을 받은 경우 20% 이내에서 과징금이 감경된다.
향후 방통위는 전기통신사업자의 이용자 보호업무 평가계획 수립 시 ▲평가대상 부가통신사업자 범위 확대 ▲글로벌 사업자에 대한 평가 내실화 ▲우수사업자에 대한 인센티브 확대 등을 검토해 개선방안을 마련할 계획이다.
이효성 방송통신위원회 위원장은 "유무선 통신을 기반으로 한 서비스가 증가하고 사회에 미치는 영향력이 커지고 있는 만큼 통신서비스에 문제가 생기면 이용자에게 미치는 피해는 더욱 커진다"며 "이용자 보호업무 평가를 강화해 전기통신사업자들이 이용자 중심의 자세로 서비스를 제공토록 노력하겠다"고 밝혔다.
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