【대구=뉴시스】정창오 기자 = 자료사진. 대구시청 전경. 2018.11.28. [email protected]
【대구=뉴시스】정창오 기자 = 대구시 120달구벌콜센터(국번없이 120)가 한국표준협회에서 주관하는 2018년 KSCQI(한국콜센터품질지수) 조사에서 ‘우수 콜센터’로 선정됐다.
28일 대구시에 따르면 ‘120달구벌콜센터’는 공공기관 콜센터 평가부문에서 지난 5월 한국능률협회 조사에 이어 올해 연속으로 ‘우수 콜센터’로 선정되는 성과를 거뒀다.
KS-CQI는 기업 및 공공기관이 운영하는 콜센터의 서비스 품질 수준을 측정하기 위한 평가모델로 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동 개발한 조사모델이다.
신뢰성·친절성 등 7개의 구성요소, 39개의 평가항목을 조사해 매년 결과를 발표하고 있다.
‘120 달구벌콜센터’는 공공기관 및 지자체 콜센터 대상으로 한 전화모니터링 평가(50％) 및 콜센터이용 만족도(50％) 점수 합계를 표준점수로 변환한 결과가 상위 40％에 포함돼 ‘우수 콜센터’로 선정됐다.
120 달구벌콜센터는 민원상담 대기시간 단축을 위한 상담사 증원 및 지속적이고 체계적인 상담기법 도입 등으로 2016년~2018년 10월말 현재 누적 상담건수는 112만1071건으로 월 평균 3만2973건의 시민 상담을 하고 있으며 ARS를 통한 이용자 만족도는 평균 90점을 웃돌고 있다.
김영애 대구시 시민행복교육국장은 “대구시는 120달구벌콜센터를 비롯해 민원 채팅 로봇인 뚜봇, 민원공모홈서비스 등 다양한 민원 시책을 선도적으로 추진하고 있어 시민들의 적극적인 이용과 관심을 부탁드린다”고 밝혔다.
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