"거리두기 끝나니 찾아온 인력난?"…'구원투수' 자처한 KT

[서울=뉴시스]윤현성 기자 = #"거리두기가 풀린다고 해서 다들 기대가 컸지만 일할 사람이 없어요. 모처럼 손님들이 몰려도 감당이 안돼서 돌려보내자니 속이 터질 지경이죠. 2년 넘게 제대로 수익도 안 났는데 갑자기 인건비를 확 올리는 것도 어려우니 이도저도 못하는 상황이에요"

서울 광진구에서 일본식 주점을 운영하는 정모씨(46)는 거리두기가 풀렸지만 마냥 웃을 수는 없다며 이같이 토로했다.

코로나19로 인해 2년 넘게 이어졌던 사회적 거리두기가 이번주 전면 해제되면서 사적모임 인원, 영업시간 제한 등이 사라졌다. 모처럼 거리가 북적거리며 소상공인들도 기대를 모았지만 뜻하지 않은 '구인난' 복병을 만났다.  시급 1만1000~1만2000원으로 올려도 마땅한 사람을 찾기가 녹록하지 않다.
 
서울 영등포구에서 고깃집을 운영하는 소상공인 김모씨는 "거리두기가 풀렸지만 일할 사람이 없다. 이제 원래 서빙이든 주방이든 중국인들이 많이 일을 했는데 중국 쪽에서 방역도 세졌고, 또 한국 가면 코로나가 걸린다는 등의 소문이 났다고 사람이 오질 않는다"며 "이제 한국 사람을 고용하려고 임금을 더 높여도 봤는데 금액이 부족한 건지 지원하는 사람이 많지도 않다. 손님들이 이번 주부터 확실히 많이 오시고는 있는데 반가우면서도 걱정이 앞서는 게 사실"이라고 말했다.

이처럼 소상공인들의 고심이 깊어가는 가운데 '디지코'(디지털 전환)를 내세우며 사업 전환을 꾀하고 있는 KT가 골목상인들의 구원투수로 때 아닌 주목을 받고 있다.

지난해 7월부터 상용화된 'AI(인공지능) 서빙로봇'이 대표적이다.

KT의 AI 서빙로봇은 자영업에 있어 필수적이지만 번거로운 단순 서빙 업무를 대신해준다. 100% 자율주행과 원반형 트레이로 좁은 공간에서도 안전하고 정확하게 주행할 수 있다.

서빙로봇에는 ▲테이블로 음식 등을 운반하는 '서빙모드' 뿐만 아니라 ▲고객을 맞이하고 지정된 테이블로 인도하는 '안내모드' ▲매장을 돌아다니며 요청이 잦은 반찬·집기 등을 전달하는 '순회모드' ▲식사를 마친 뒤 빈 그릇을 수거하는 '퇴식모드' 등이 탑재됐다. 매장 안이 지나치게 소란스럽지 않으면 "지니야"라고 부른 뒤 서빙·안내·순회·퇴식·멈춤 등을 음성으로 간단하게 명령할 수 있다.

서빙로봇은 일반적으로 렌탈 방식으로 이용하게 되는데, 36개월 약정 기준으로 매월 60~70만원 상당의 대여비를 납부해야 한다. 최저시급(9160원)을 기준으로 매일 10시간 근무, 주휴수당을 적용할 경우 직원 1인당 53만원 가량의 주급을 줘야 한다는 점을 고려하면 인건비 부담을 상당 부분 줄일 수 있는 셈이다.

다만 실제 서빙로봇 사용자들은 '속도'를 단점으로 들고 있다. 서빙로봇의 이동속도가 너무 느려 손님들을 답답하게 하는 경우가 많다는 지적이다. 서빙로봇을 실제 사용 중이라는 한 소상공인은 "홀 운영을 하는 데 있어서 예상보다는 편한 게 사실이지만 너무 느릿느릿해서 보는 사람이 답답해지는 것도 맞다"며 "사람이 없다 보니 도움이 되긴 하지만 아직 직원을 완전히 대체하기는 무리가 있지 않을까 싶다. 앞으로는 패드 같은 걸로 손님이 앉아서 직접 주문해야 하는 시대가 올텐데 로봇도 더 발전되면 훨씬 더 효과가 좋을 것"이라고 말했다.

서빙 뿐만 아니라 고객들과의 전화 응대도 AI가 맡아 바쁜 시간대 주문·예약전화에 매달려있는 일을 없앨 수 있다. 지난해 10월 출시된 KT 'AI 통화비서'는 바쁜 소상공인을 대신해 고객의 전화를 대신 받아주는 서비스로, 고객이 매장 유선번호로 전화를 걸면 사전에 지정된 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대를 맡게 된다.

AI 통화비서는 AI가 응대를 맡는 만큼 365일 24시간 고객들의 문의를 들을 수 있고, 고객들의 입장에서도 편한 시간에 쉽게 예약 주문 등을 요청할 수 있다는 게 강점이다.

특히 매장 규모가 작거나 인력이 구해지지 않아 업주가 혼자 매장을 운영하게 될 경우 바쁜 상황에서 전화응대를 완전히 맡길 수 있고, 영업을 종료한 뒤 늦은 시간에 오는 예약까지 모두 응대하는 것도 가능하다. AI의 응대 내용은 업주가 직접 전용 어플리케이션(앱) 등으로 확인할 수 있다. AI 통화비서는 매월 2만2000원의 이용료로 이용 가능하다.

AI와 빅데이터를 활용한 상권분석 플랫폼 '잘나가게'를 통한 소상공인 지원도 이뤄지고 있다. 소상공인들은 잘나가게를 통해 해당 상권에서의 배달 상품 추천은 물론 신메뉴 개발, 온라인 마케팅 등 맞춤형 컨설팅을 받을 수 있다.

예컨대 매장이 위치한 지역의 유동인구 추이를 분석한 빅데이터를 바탕으로 AI가 "가게 앞에 20대가 가장 많이 지나다니므로 젊은 층을 위한 음료 판매와 온라인 마케팅에 집중해보라"는 안내를 전달하는 식이다. 어느 지역에서 배달 주문이 많은지 알려주는 '배달분석' 빅데이터 서비스도 제공된다.

잘나가게 플랫폼에 대해 KT는 접근이 어려웠던 빅데이터를 누구나 쉽게 이용할 수 있고, 그 데이터를 바탕으로 한 상권 분석 안내 메시지를 매주 보내주는 만큼 소상공인이 바쁜 생업 중에 직접 발품을 파는 일 없이 효율적인 매장 운영이 가능할 것이라고 강조했다.

실제로 최대 규모의 소상공인 플랫폼 중 하나인 네이버 '아프니까 사장이다' 카페에는 잘나가게 플랫폼에 대해 "상권분석이 어렵던데 큰 도움이 되겠다", "주변 평균 매출을 확인하는 기능이 너무 마음에 든다", "세상이 정말 편해지고 좋아지고 있다"는 등 호평이 이어지고 있다.

한편 구현모 KT 대표는 "KT는 통신회사가 아닌 고객의 삶을 변화시키는 회사가 될 것"이라며 연일 디지코 전환을 강조하고 있다. 구 대표는 소상공인 지원을 위한 ICT 기술과 관련해서도 "KT가 AI 능동복합대화 기술을 바탕으로 선보인 AI 고객센터, AI 통화비서 등 AICC(AI컨택센터) 서비스는 AI산업의 패러다임을 바꾸는 전환점이 될 것"이라며 "KT는 한국형 초거대 AI 모델링 등 AI기술과 서비스를 한 차원 더 업그레이드해 고객 삶의 변화와 산업의 혁신을 선도하겠다"고 밝힌 바 있다.


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