‘안심환불 서비스’개시...8일에서 대폭 기간 축소
판매자 보호위해 ‘이의 제기’ 시스템도 동시운영
【서울=뉴시스】11번가의 안심환불 서비스 안내 공지
【서울=뉴시스】박미영 기자 = ‘커머스포털’을 표방하는 11번가가 반품기간을 최소 2일까지 앞당긴다. 11번가는 반품과 환불 기간을 축소하는 ‘안심환불 서비스’를 시작한다고 17일 밝혔다.
안심환불은 고객이 반품을 신청하면 판매자가 아닌 11번가가 먼저 내용을 검토후 반품 사유가 적절하다고 판단되면 바로 환불해주는 서비스다. 기존에는 반품 상품 수거후 판매자에게 전달되고, 이어 판매자가 확인 후 반품 승인까지 여러 단계를 거쳐야했다. 하지만 ‘안심환불’서비스를 통해 8일 정도 소요됐던 반품 기간이 2~3일 정도로 대폭 빨라진다는 게 11번가의 설명이다.
회사는 이 서비스를 통해 고객들의 쇼핑 편의가 크게 향상될 것으로 기대하고 있다.
11번가에 따르면 지난 1~5월 11번가 고객센터에 접수된 고객 문의 중 ‘반품·환불’이 25%로 가장 많았다. 이 같은 상황에 맞춰 11번가는 지난 8개월 간 FT(테크크포스팀)을 운영, 고객과 판매자의 의견을 수렴해 새로운 시스템을 구축해 안심환불 서비스를 내놨다.
‘안심환불 서비스’를 이용하려면 소비자는 해당 상품 사진을 포함해 반품사유를 작성해야 한다. 서비스 대상 상품은 결제건당 10만원 미만의 국내 배송 상품으로 주문제작상품이나 순금, 지류상품권 등 환금성 성격이 있는 상품 등은 제외된다.
11번가는 또 판매자들을 위해 ‘이의 제기’ 시스템을 동시에 운영한다.
판매자가 고객의 반품 사유를 납득할 수 없을 경우 11번가에 ‘이의 제기’를 하면 담당자가 반품사유가 적절한 지 다시 확인해 판매자 보상 여부를 결정한다. 안심환불 서비스를 악용할 수 있는 소비자들로부터 판매자들을 보호하기 위한 절차다.
안심환불 서비스가 본격화되면 판매자의 경우 처리해야 할 고객들의 반품 문의가 줄어들고, 빠른 환불로 판매자에 대한 고객들의 선호도가 높아지는 등 긍정적인 효과가 커질 것으로 보인다.
안정은 11번가 포털기획그룹장은 “빠르고 쉬운 반품과 환불은 e커머스 고객들이 가장 원하는 서비스로 꼽혀온 만큼, 11번가의 새로운 고객편의 서비스가 고객들의 쇼핑경험을 크게 개선할 것으로 기대한다”면서 “고객과 판매자에게 모두 도움이 되는 ‘커머스 포털’을 위해 앞으로도 꾸준히 새로운 고객 서비스를 선보이겠다”고 말했다.
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