서울시, '감정노동보호 가이드라인' 지자체 첫 시행

【서울=뉴시스】손대선 기자 = 서울시는 본청과 사업소, 투자출연기관에서 상담이나 안내 등을 하는 직원들을 위한 '서울시 감정노동보호 가이드라인'을 지방자치단체 최초로 배포·시행한다고 9일 밝혔다.
 
 감정노동이란 고객 등 시민을 직·간접적으로 대하면서 자신의 감정을 억누른 채 항상 일정한 감정을 표현해야하는 근로형태를 말한다. 콜센터 상담원이나 항공사 승무원 등이 해당한다.

 현재 전국적으로 약 740만 명, 서울에만 최대 약 260만명이 감정노동에 종사하고 있는 것으로 추정된다.
 
 서울시에서는 안내, 상담, 민원, 돌봄서비스 등의 직무에 종사하는 근로자가 여기에 해당된다.

 이번에 마련된 가이드라인은 서울시 실·국·본부와 투자출연기관이 감정노동종사자들이 강성(악성)민원이나 언어폭력 등으로 소진된 감정을 회복할 수 있도록 청사별로 쾌적한 휴게시설을 마련하도록 하고 있다.

 감정노동종사자들의 모든 전화 민원응대는 녹음된다. 통화내용이 녹음된다는 것을 사전에 안내해 악성민원 발생을 예방하고 폭언이나 성희롱 같은 위법행위가 발생했을 때 증거자료로 활용된다. 그동안 전화녹음은 업무 담당자 본인이 요청하는 경우에 한해 개별 적용됐었다.

 업무중 폭언, 폭행, 성희롱, 업무방해 등의 위법행위가 발생하면 4단계에 걸친 적극적 보호조치가 가동된다. 우선 ▲악성행위에 대해 경고조치하고 그럼에도 중단되지 않을 경우 ▲감정노동종사자를 즉시 민원인으로부터 분리 ▲악성민원 응대 후 최소 30분 이상 휴식, 심리상담 등을 보장 ▲정신적·물질적 피해 발생시 법적 구제 지원까지 이뤄진다.

 서울시는 감정노동보호 가이드라인을 9일 전 실·국·본부, 사업소, 투자출연기관에 배포할 계획이다. 각 기관은 가이드라인을 토대로 기관 실정에 맞는 세부 매뉴얼을 오는 8월까지 수립해 시행에 들어가게 된다.

 서울시는 매년 각 부서·기관으로부터 준수보고서를 제출받아 가이드라인이 실제 현장에서 잘 작동하는지, 감정노동을 줄이기 위해 기관이 얼마나 노력하고 있는지 등을 평가하고 개선안을 권고하는 방식으로 관리·점검해나갈 계획이다.

 또한 이를 바탕으로 내년에는 가이드라인 적용 대상을 민간위탁사업장까지 확대할 예정이다.

 박경환 서울시 노동정책담당관은 "노동존중특별시를 표방해온 서울시가 법률과 조례의 취지에 따라 감정노동보호의 선도적 역할을 다함으로써, 공공과 민간 모든 부문에서 노동자와 고객이 서로를 존중하는 문화가 확산될 수 있을 것으로 기대한다"고 말했다. 

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