[서울=뉴시스]최은수 기자 = 카카오가 지난 10월15일 SK C&C 판교 데이터센터 화재로 발생한 서비스 장애 사태 피해 보상안을 내놨다. 피해를 접수한 소상공인에게 손실 규모에 따라 최대 5만원 일괄 현금 보상을 하고, 전체 일반 이용자를 대상으로도 이모티콘 3종을 지급한다.

무료 서비스 장애에 대한 보상안을 발표한 것은 카카오가 처음이다. 사회적 책임 차원에서 이같은 일괄 지원을 결정했다는 설명이다. 이번 사례는 향후 IT업종의 서비스 장애 보상 시 새로운 사회적 합의 기준이 될 것으로 전망된다.

카카오는 ‘1015 피해지원 협의체(이하 협의체)’에서 수립한 SK C&C 데이터센터 화재에 따른 서비스 장애 피해지원 계획을 29일 발표했다.

카카오는 소상공인 영업이익률과 대체 서비스 유무, 해당 서비스에 대한 카카오 점유율 등을 반영해 매출 손실 규모액이 30만원 이하인 경우 3만원, 30만원 초과 50만원 이하인 경우 5만원을 지원한다.

50만원 초과 피해 사례에 대해서는 협의체 검토 및 피해 입증 과정을 통해 추가 지원을 고려할 방침이며, 이번 피해지원을 위한 별도의 고객센터도 운영한다.

협의체는 카카오 공식 채널 및 소상공인연합회 채널을 통해 접수된 사례를 다각도로 분석한 결과, 대체 서비스가 존재하는 경우 등 장애와 개별 피해 간의 뚜렷한 인과성을 찾기 어려운 경우가 대부분이라고 판단했다고 설명했다.

이와 별도로, 소상공인연합회 제안에 따라 카카오는 ‘소상공인을 위한 카카오톡 채널 캐시 프로그램’을 신설해, 전체 소상공인 대상으로 카카오톡 채널 메시지를 발송할 수 있는 5만원 상당의 무상 캐시를 지급한다.

카카오는 일반 이용자 대상으로는 이모티콘 총 3종(영구 사용 1종, 90일 사용 2종)을 제공하는 것으로 합의했다. 해당 이모티콘은 오는 1월 5일부터 카카오톡을 통해 받을 수 있다.

카카오는 협의체 합의 사항 외에도 서비스 장애의 원인 및 재발 방지 대책을 담은 ‘다짐 보고서’와 중소사업자, 농수산물 생산자를 연결해주는 임팩트 커머스 ‘카카오메이커스’에서 사용할 수 있는 감사 쿠폰 2종(2000원, 3000원), 카카오톡의 데이터 관리 서비스 ‘톡서랍 플러스’ 1개월 이용권(300만명)을 이용자들에게 추가로 제공할 예정이다.

◆합의 통한 무료 서비스 장애 보상 전례 없어…플랫폼 상생 의지 피력

이같은 피해보상안은 무료 서비스 장애에 대한 전례 없는 일괄 지원 결정이라는 점에서 주목된다. 협의체와 자율협의를 통해 무료 서비스 피해 보상 합의가 이뤄진 것도 처음이다. 이는 카카오가 플랫폼 기업으로서 소상공인 등과 상생하고, 사회적 책임을 다하기 위한 결정으로 풀이된다.

소상공인연합회, 코리아스타트업포럼, 한국소비자연맹, 송지혜 카카오 카카오톡 부문장으로 구성된 협의체는 지난달과 이번달 10여 차례의 개별 및 전체 회의를 함께 진행했다. 카카오 공식 채널을 통해 접수된 10만 5116건 중 카카오의 다른 계열사 접수 건을 제외하고, 83.1%에 해당하는 카카오 사례 8만7195건을 분석했다.

피해 신고 주체는 일반 이용자가 79.8%으로 가장 많았고 소상공인 20%, 중대형 기업 0.2%인 것으로 확인됐다. 전체 사례 중 유료 서비스에 대한 피해 접수 건수는 1만4918건(17.1%), 무료 서비스 중 금전적 피해를 언급한 내용은 약 1만3195건(15.1%)이었으며, 이 외 접수된 5만9082건(67.8%)은 금전적 피해와 관련없는 문의, 의견, 항의, 격려 등으로 파악됐다.

카카오는 카카오게임즈, 카카오모빌리티, 카카오엔터테인먼트, 카카오페이 등 주요 계열사도 이번 장애로 인해 피해를 본 파트너들을 위해 지원책을 마련한 바 있다.

협의체에 참여한 소상공인연합회 김기홍 감사는 “법의 논리를 들이대며 피해보상 여부를 다투지 않고, 소상공인 피해에 공감하며 경제적 약자를 위한 사회적 책임을 외면하지 않았기에 오늘의 합의에 이를 수 있었다"라며 "앞으로 더많은 플랫폼 기업이 소상공인과 함께 성장하고 상생할 수 있는 건강한 산업 생태계가 구축되기를 기대한다"고 평가했다.

홍은택 카카오 대표는 “이번 피해지원은 1015 장애를 계기로 사회가 저희에게 던진 질문들에 답해나가는 과정의 시작”이라며 “새해에는 중장기적인 관점에서 필요한 과제들을 도출하고 실행해나갈 예정”이라고 말했다.

◆카카오 먹통 사태 마무리 수순…원인분석·재발방지책 발표·피해보상

카카오는 소상공인연합회가 제안한 소상공인 대상의 추가 피해 접수도 향후 2주간 진행할 예정이다.

당초 업계에서는 지난 2018년 KT 아현지사 화재 당시 소상공인 보상안 최종 확정까지 4개월이 소요됐던 것을 고려해 카카오의 보상 절차가 일단락되기 까지 더 긴 시간이 소요될 것으로 예상한 바 있다. 그러나 카카오는 10만여 피해 사례를 전수 분석하고 협의체와 10차례 회의를 통해 약 2개월 반 만에 빠른 보상 합의에 성공했다.

이에 따라 카카오가 먹통 사태 이후 내놓겠다고 약속한 원인분석, 재발방지, 피해보상 등 후속 조치는 마무리 국면에 접어든 모습이다.

앞서 카카오는 지난 7일 개발자 콘퍼런스 ‘이프 카카오 데브 2022'를 열고 서비스 장애 원인 분석, 재발방지를 위한 기술적 개선, 미래투자와 혁신 계획을 발표한 바 있다.

카카오는 인프라 하드웨어 설비부터 서비스 애플리케이션에 이르기까지 전체 시스템을 다중화할 계획이라고 밝혔다. 이와 함께 인프라 전담조직을 신설하고 기술적 개선을 실행하기 위해 지난 5년간 투자 금액의 3배 이상 규모로 투자를 확대한다는 계획이다.

남궁훈 카카오 비상대책위원회 재발방지대책소위원장은 "미래에는 이런 사고가 발생하지 않도록 최선을 다할 것"이라며 "앞으로도 카카오의 서비스의 안정화가 우리의 최우선과제이며, 사회적 책임이라는 것을 항상 명심하겠다"고 강조했다.



◎공감언론 뉴시스 eschoi@newsis.com