[영주=뉴시스] 김진호 기자 = 밤늦게 경북 영주시청에 전화를 걸어 민원 사항을 말하면 이제 당직 근무자가 아니라 인공지능(AI)이 먼저 응답한다.

영주시는 야간과 휴일에 걸려오는 민원 전화를 AI가 1차로 받는 'AI 보이스봇 당직 서비스'를 운영한다고 11일 밝혔다.

시민이 전화로 민원 내용을 자연스럽게 말하면 AI가 대화 맥락을 파악해 필요한 내용을 추가 확인한다.

정해진 번호를 누르는 기존 자동응답시스템(ARS)과 달리 일상적인 대화 방식으로 민원을 접수할 수 있다.

예를 들어 밤에 "옆집이 너무 시끄럽다"는 소음 신고가 들어오면 AI가 소음이 발생한 위치 등 민원 처리에 필요한 사항을 차례로 묻는다.

답변 내용은 시스템에 등록되고, 당직 근무자에게 실시간 전달된다.

AI가 모든 민원을 처리하는 것은 아니다.

복잡한 판단이 필요한 민원이나 현장 확인이 필요한 긴급 상황에서는 당직 근무자에게 곧바로 전화가 연결된다.

AI가 단순 접수와 정보 확인을 맡고, 당직 근무자가 판단과 현장 대응을 담당하는 방식이다.

영주시는 이번 시스템 도입을 통해 당직 근무자가 같은 내용을 반복해서 확인하는 전화 응대가 줄어들 것으로 보고 있다.

AI가 민원 내용을 정리해 전달하면 당직자는 상황을 파악한 뒤 필요한 후속 조치에 집중할 수 있기 때문이다.

시 관계자는 "민원 접수 방식을 개선함으로써 시민들의 이용 편의성을 높이는 것은 물론 당직 업무의 효율적인 운영에도 도움이 될 것으로 기대한다"며 "운영 과정에서 불편사항과 개선 의견을 적극 수렴해 보다 효율적인 민원 대응 체계를 구축하겠다"고 말했다.


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