[서울=뉴시스] 배민욱 기자 = "고객은 제품이 아닌 경험을 산다."

디지털 트랜스포메이션 시대에 고객경험은 제품과 서비스의 경쟁력을 결정짓는 중요한 자산이 됐다. 미국 경제전문지 포브스는 최근 고객경험 개선에 힘쓴 기업의 84%가 매출 성장을 이뤘다고 발표했다.

고객지원 솔루션 기업 젠데스크는 약 50%의 고객이 단 한 번의 부정적인 경험을 하고 나면 더이상 해당 브랜드를 이용하지 않고 다른 브랜드로 옮겨간다는 분석을 내놓기도 했다.

변화하는 산업 트렌드에 발 맞춰 많은 기업들이 고객경험 혁신을 위해 인공지능(AI) 서비스를 채택하는 기업이 늘고 있다.

6일 관련 업계에 따르면 인공지능 기업 스켈터랩스는 대화형 AI 기반의 AIQ.TALK을 통해 고객사의 디지털 전환을 돕고 고객경험도 강화한다. AIQ.TALK는 챗봇, 보이스봇, STT(Speech-to-Text), TTS(Text-to-Speech), MRC(Machine Reading Comprehension) 등 다양한 기능을 갖췄다. 고객들에게 신속하고 정확한 정보를 제공하기 위해서다.

특히 AIQ 챗봇은 대화형 AI 솔루션이다. 고객 문의 응대, 예약·조회·변경 사항 확인, 고객 CS(고객서비스), 사내 업무 지원 등 다 분야에 적용 가능해 고객 만족도를 높이고 있다.

스켈터랩스는 금융권을 위한 AICC(인공지능 컨택센터)를 구축 중이다. 금융 상품 불완전판매 모니터링, 마케팅·영업 활동에 따른 고객 안내, 비대면 24시간 상담 콜봇, 상담사 어시스턴트 등을 개발할 수 있다. 연내 상용화가 목표다.

에이블리코퍼레이션이 운영하는 스타일 커머스 플랫폼 에이블리는 데이터·인공지능 기반 기술을 활용한 '선물하기 서비스'를 지난해 12월 가동했다. 앱 내 패션·뷰티·라이프 카테고리 전 상품(해외배송 상품 제외)을 모바일에서 간편하게 선물할 수 있는 서비스다. 선물할 상품 상세 페이지 하단의 선물하기 버튼을 누르고 수령인의 이름과 휴대폰 번호만 입력하면 된다.

에이블리는 업계 최초로 '인공지능 개인화 추천 서비스'를 도입했다. 이용자가 찜한 상품과 상점·리뷰 등의 빅데이터를 수집해 이용자 취향 기반으로 다양한 추천상품을 제시해주고 있다.

구매가 고민되는 상품을 업로드하면 누구나 투표와 댓글을 통해 의견을 나눌 수 있는 '골라줘' 커뮤니티, 시즌·상황별 스타일링을 매거진 형태의 콘텐츠로 즐길 수 있는 '코디' 탭도 있다.

에이블리 관계자는 "단순 구매를 넘어 앱 내에서 즐길 수 있는 커뮤니티 기능, 스타일콘텐츠 등 볼거리를 강화해 고객 락인 효과(Lock-in·이용자를 묶어두는 것)를 극대화하고 있다"며 "이용자들은 최신 트렌드 파악은 물론 인기 상품 추천까지 받을 수 있다"고 말했다.

자연어처리(NLP) 기술 기반의 리뷰 솔루션 스타트업 빌리뷰는 AI를 활용해 상품 구매자들이 남긴 리뷰를 분석·정제해 이용자들에게 신뢰도 높은 정보를 제공하고 있다.

빌리뷰의 대표 서비스인 리뷰 분석 API(응용프로그램 인터페이스)는 AI 개발자 없이도 간편하게 리뷰를 활용할 수 있도록 돕는 B2B(기업간 거래)서비스다. 데이터 수집과 리뷰 분석 엔진을 통해 상품별·주제별 리뷰 분석 결과를 제공한다. 분석된 리뷰를 목적에 따라 다양한 형태로 제공해 리뷰의 가치화를 실현한다.

빌리뷰는 마이크로소프트의 클라우드 서비스이자 플랫폼인 '마이크로소프트 애저(Microsoft Azure)'를 기반으로 다양한 서비스를 개발 중이다. 현재 소호 쇼핑몰을 위한 '리뷰 큐레이션 위젯'과 대형 커머스를 위한 '리뷰 분석 API' 서비스를 만들었다.

빌리뷰 관계자는 "리뷰 토픽 분류 외 포토 리뷰 분석과 리뷰 기반 추천, 고객의 소리(VOC) 분석 등 서비스 범위를 점차 확장해나갈 계획"이라고 밝혔다.


◎공감언론 뉴시스 mkbae@newsis.com