[서울=뉴시스]박은비 기자 = LG유플러스가 통합 고객 플랫폼 '유플러스원(U+one)'을 인공지능(AI) 에이전트 체제로 전환한다. 답변하는 AI에서 해결하는 AI로 바꾸겠다는 구상이다.

LG유플러스는 U+one에서 AI 검색을 고객 질문에 답하고 메뉴를 안내하는 기능에서, 고객이 원하는 업무까지 처리하는 '액셔너블(Actionable) AI 에이전트'로 단계적으로 변경한다고 13일 밝혔다.

U+one은 LG유플러스의 통신 서비스를 하나의 앱에서 이용할 수 있도록 통합한 고객 플랫폼이다. 고객은 요금제와 청구·납부 정보를 확인하고, 로밍·부가서비스 등 필요한 상품을 탐색·가입할 수 있다. LG유플러스는 여기에 AI를 접목해 정보 안내부터 추천과 실행까지 대화로 해결하는 플랫폼으로 발전시키고 있다.

첫 단계로 지난 8월 '요금 납부 에이전트'를 선보인 데 이어 지난달에는 '로밍 에이전트'를 선보였다. 고객은 AI와 요금 관련 대화를 하며 미납요금을 납부하거나 여행 조건에 맞는 로밍 상품을 추천받아 가입할 수 있다.

기존 AI 검색이 답변 후 관련 앱 화면으로 고객을 연결했다면 U+one AI 에이전트는 고객의 실제 이용정보를 분석해 서비스를 추천하고 고객 확인을 거쳐 납부와 가입까지 알아서 처리한다. 여러 메뉴를 이동하지 않고 정보 확인과 분석, 추천, 실행을 하나의 대화 안에서 이어갈 수 있는 게 특징이다.

예를 들어 로밍 에이전트는 고객이 "일본 마쓰야마로 2박 3일 여행 가는데 사회관계망서비스(SNS)와 영상을 많이 볼 예정이야"라고 입력하면 여행지와 기간, 예상 데이터 이용량을 토대로 상품을 안내한다. 고객은 이를 토대로 별도 화면으로 이동하지 않고 로밍 상품에 가입 가능하다.

이렇게 상품을 추천 받은 고객의 가입 전환율은 관련 앱 화면으로 연결하던 기존 AI 검색 방식보다 약 2배 높게 나타났다.

LG유플러스는 온·오프라인 고객 접점 연계를 강화하기 위해 올해 4분기 '매장안내 에이전트'도 선보일 예정이다. 고객 위치를 기반으로 가까운 매장을 추천하고, 지도에서 위치를 확인하거나 길찾기와 전화 연결을 쉽게 이용할 수 있도록 지원한다.

내년에는 주요 통신 서비스 전반으로 대화형 에이전트를 확대할 방침이다. 이용 이력과 이전 대화를 활용해 고객이 동일한 내용을 반복해서 설명하는 불편을 줄일 계획이다. 다국어와 음성 기능도 적용해 외국인과 시니어 고객 이용 편의를 높인다.

장기적으로는 고객이 개별 메뉴를 찾지 않아도 하나의 입력창에 원하는 내용을 말하면 AI가 적합한 서비스를 제안하고 처리까지 지원하는 'AI 퍼스트(First) 앱'이 목표다.

김원기 LG유플러스 디지털CX트라이브장은 "요금 납부와 로밍을 시작으로 고객 고민은 덜고 선택에 대한 확신은 더하는 '심플리(Simply) U+' 경험을 통신 생활 전반으로 확대하겠다"고 말했다.


◎공감언론 뉴시스 silverline@newsis.com