[서울=뉴시스]송연주 기자 = 온라인플랫폼의 별점·리뷰 제도 관련, 소상공인들은 정당한 리뷰와 악의적인 저평가를 구분할 수 있는 객관적인 기준을 마련하고 사업주에게 충분한 소명 절차를 보장해달라고 촉구했다.

소상공인업계는 중소벤처기업부(중기부)가 11일 대·중소기업·농어업협력재단에서 개최한 '온라인플랫폼 별점제 관련 상생 간담회'에서 이같이 요구했다.

사업주에게 충분한 이의신청 및 소명 절차를 보장하는 한편, 악의적인 리뷰를 반복 작성하는 계정에 대한 제재를 강화하는 등 플랫폼의 중립적인 분쟁조정 역할을 강화해야 한다고 했다.

업계는 무상 서비스를 요구한 뒤 이에 응하지 않으면 낮은 별점을 부여하는 사례와, 실제 주문·이용하지 않은 이용자의 악의적인 허위 리뷰 등을 호소했다.

만족한 고객은 리뷰를 남기지 않는 상황에서 일부 저평점 리뷰만으로도 매장 전체 평점이 크게 하락할 수 있는 구조적 문제를 지적했다.

이날 플랫폼사들은 악의적인 리뷰로 인한 피해를 방지하기 위해 각사가 운영 중인 별점·리뷰 관리 제도를 공유했다.

일부 플랫폼은 사업주에게 리뷰 노출 및 운영에 대한 자율 선택권을 부여하고, 리뷰 작성 후 일정 기간 이내에만 내용과 별점 수정이 가능하도록 제한했다. 과거 리뷰를 악의적으로 변경하는 경우를 방지했다.

또 사업주의 리뷰 게시중단 신고가 접수되면 해당 리뷰를 즉시 30일간 임시 블라인드 처리하거나, 임시조치 상태의 리뷰를 평균 별점 산정에서 제외하는 등의 제도를 운영하기도 했다.

중기부는 별점·리뷰 피해를 입은 소상공인을 위해 '불공정거래 피해상담센터'를 통해 전문변호사의 법률 상담 및 분쟁 대응을 지원할 계획이다. 동반성장평가를 확대해 플랫폼사와 소상공인 간 대등한 거래 관계가 정착될 수 있도록 유도할 방침이다.

이병권 중기부 제2차관은 "플랫폼사에서도 정당한 소비자 의견과 악의적인 별점 테러를 명확히 구분해 소상공인이 억울한 처지에 놓이지 않도록 보호 기준을 보완해 달라"며 "중기부도 오늘 수렴된 현장 목소리를 정책에 적극 반영겠다"고 말했다.


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