[서울=뉴시스]권안나 기자 = 생명보험협회가 소비자 민원 대응과 보험사 광고심의 등 주요 업무에 인공지능(AI)을 본격적으로 도입한다. 내년까지 적용 분야를 17개 과제로 확대해 업무 효율성과 소비자·회원사 지원 역량을 높인다는 계획이다.

생명보험협회는 이번달부터 민원관리 AI와 광고심의 AI 등 업무 특화 시스템을 가동한다고 7일 밝혔다.

민원관리 AI는 소비자 상담 과정에서 상담원을 지원하는 역할을 한다. 통화 내용을 음성인식(STT) 기술로 실시간 변환한 뒤 AI가 민원 유형을 분류하고 관련 응대 정보와 자료를 제공하는 방식이다.

상담원이 필요한 정보를 일일이 확인해야 하는 시간을 줄이고 민원 유형별 대응 기준을 일정하게 유지하는 데 초점을 맞췄다.

보험사들이 제출하는 광고를 검토하는 과정에도 AI가 활용된다. 광고심의 AI는 협회의 심의 규정과 기준을 토대로 광고 내용을 1차적으로 분석한다. 최종 심의 판단은 담당자가 내리고 AI의 사전 검토 결과를 활용해 반복적인 검토 부담을 줄인다.

우선 온라인 배너 광고 등에 적용하고 이후 영상 광고로 분석 대상을 확대한다. 영상에 포함된 이미지뿐 아니라 음성까지 분석할 수 있도록 관련 기능도 단계적으로 고도화할 예정이다.

협회 내부 업무에도 AI를 적용한다. '내부규정 AI'는 협회가 보유한 136개 규정 문서를 바탕으로 직원이 필요한 규정이나 근거 조항을 검색할 수 있도록 만든 시스템이다.

직원이 자연어로 질문하면 AI가 관련 규정과 근거 조항을 찾아주는 방식이다. 규정이 바뀌면 담당자가 변경 사항을 반영해 최신 내용을 검색할 수 있도록 관리한다.

반복적인 검색이나 검토 업무는 AI에 맡기고 직원들은 기획과 분석, 전략 수립 등 전문성이 필요한 업무에 집중하도록 한다는 게 협회의 구상이다.

보험설계사 등록자격시험에도 AI를 활용한다. 협회는 올해 안에 시험 문제 출제에 특화된 AI를 개발해 문항의 다양성과 난이도를 관리하고 자격시험의 신뢰도를 높일 방침이다.

AI 활용 분야는 앞으로 더 늘어난다. 협회는 부서별 실무협의회를 통해 법무 검토와 공시데이터 검증, 기사 스크랩, 채용 검증 등 추가 적용 과제를 발굴하기로 했다. AI가 협회 내부 업무자료를 효과적으로 활용할 수 있도록 지식관리 체계도 정비한다.

이를 위해 협회는 지난해부터 임직원을 대상으로 생성형 AI 교육과 체험단을 운영하며 내부 활용 기반을 마련했다. 올해부터는 이를 조직 차원의 AI 시스템 구축 사업으로 확대하고 지난 2월 마련한 4단계 로드맵에 따라 부서별 과제를 추진하고 있다.

보안에도 중점을 뒀다. 업무자료 보호를 위해 AI 시스템을 협회 내부에 구축하고 데이터별 접근 권한과 활용 범위를 관리하는 등 정보보호 체계를 마련했다.

협회는 기존 시스템의 기능을 개선하면서 신규 과제를 추가해 내년까지 모두 17개 AI 과제를 단계적으로 추진할 계획이다. 시스템 구축 과정에서 축적한 경험과 실제 활용 사례는 회원사와 공유해 생명보험업계의 AI 활용도 확대할 방침이다.

김철주 생명보험협회장은 "AI를 단순한 내부 업무 지원 도구가 아니라 소비자와 회원사에 더 나은 서비스를 제공하기 위한 수단이 돼야 한다"며 "민원 대응과 광고심의 등 실제 업무에 AI를 적용해 서비스의 신속성과 일관성을 높이겠다"고 말했다.

이어 "AI를 협회 업무 전반을 지원하는 기본 인프라로 발전시키고 2027년까지 17개 과제를 단계적으로 확대하겠다"며 "구축 경험과 활용 사례를 회원사와 공유해 생명보험업계 전체의 AI 활용 역량을 높이는 데 기여하겠다"고 덧붙였다.


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