[서울=뉴시스]박은비 기자 = "통신 서비스는 단순히 한 번 구매하고 끝나는 제품이 아니라 고객이 지속적으로 이용하는 대표적인 구독형 서비스입니다. 서비스 이용 과정에서 만족과 아쉬움이 계속 쌓이기 때문에 고객의 목소리를 어떻게 수렴하고 개선하느냐가 중요합니다."

안완기 SK텔레콤 고객신뢰 위원회 위원장은 21일 SK텔레콤 뉴스룸을 통해 위원회 출범 1주년 소감을 밝히며 이같이 말했다.

안 위원장은 "고객신뢰 위원회는 지난해 고객자문단 인터뷰를 통해 다양한 고객 이야기를 직접 들었다"며 "적극적으로 의견을 전달하는 고객도 있지만 불만을 쌓아두거나 조용히 떠나는 고개도 있었다. 그래서 이런 고객을 적극적으로 살펴보고, 불만이 커지기 전에 개선할 수 있는 구조를 만드는 게 필요하다"고 강조했다.

고객신뢰 위원회는 지난해 유심정보 해킹 사고 이후 SK텔레콤이 고객신뢰를 회복하기 위해 외부 전문가들로 꾸려졌다.

안 위원장은 "지난 1년을 돌아보면 SK텔레콤이 초심으로 돌아가 고객 중심의 관점으로 변화하는 과정을 확인할 수 있었다"며 "물론 고객 신뢰 회복을 위한 변화와 개선은 지금도 계속 이어지고 있다고 생각한다. 변화의 과정을 지켜보고 고객의 목소리를 회사에 전달해온 게 지난 1년의 가장 큰 의미"라고 언급했다.

그는 "위기를 극복하는 과정에서의 여러 노력이 일회성으로 끝나지 않아야 한다"며 "고객 관점의 변화가 중장기적으로 조직 안에 내재화돼야 SK텔레콤이 고객 신뢰를 회복하고 나아가 계속 유지할 수 있을 것이라고 본다"고 강조했다.

앞으로도 고객신뢰 위원회는 회사와 고객을 연결하는 앰배서더 역할로 활동을 이어간다. 안 위원장은 "고객 속으로 더 깊이 들어가고 회사 내부 다양한 부서와 소통을 확대할 계획"이라며 "각 위원의 전문성을 바탕으로 고객 관점을 회사에 전달하고, 회사가 고객과 어떻게 소통해야 하는지 자문하는 활동도 더 강화할 계획"이라고 덧붙였다.


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