[세종=뉴시스]박광온 기자 = 한국소비자원과 공정거래위원회는 추석 명절을 맞아 소비자 피해 증가가 예상되는 항공서비스에 대해 소비자 피해주의보를 발령했다고 14일 밝혔다.

소비자원에 따르면, 지난 2023년부터 지난해까지 3년간 소비자원에 접수된 항공서비스 관련 피해구제 신청은 모두 7438건으로 집계됐다. 연평균 증가율은 37.0%로 같은 기간 해외 여행객 연평균 증가율인 14.1%를 크게 웃돌았다.

연도별 피해구제 신청은 2023년 1705건에서 2024년 2532건으로 48.5% 늘었고, 지난해에는 3201건으로 다시 26.4% 증가했다. 소비자상담도 같은 기간 8737건에서 1만4739건으로 늘었다.

피해구제 신청 사유 가운데는 항공권 계약 해제·해지나 청약철회 거부, 과도한 취소수수료 부과 등 '계약해제 관련' 피해가 4341건으로 전체의 58.4%를 차지했다.

결항·지연 등 '계약불이행'이 2020건(27.2%)으로 뒤를 이었고, 부당행위 394건(5.3%), 품질·애프터서비스(AS) 281건(3.8%) 등의 순이었다. 지난해만 놓고 보면 계약해제 관련 피해 비중은 62.1%까지 높아졌다.

◆OTA 항공권 취소했다가 '이중 수수료'…구매 전 규정 확인해야

소비자원과 공정위는 여행사나 글로벌 OTA를 통해 항공권을 구매할 경우 항공사와 별도의 수수료가 발생할 수 있다는 점을 유의해야 한다고 강조했다.

항공사 홈페이지에서 온라인으로 직접 구매할 경우 발권수수료가 무료인 경우가 많지만, 여행사·OTA를 거치면 1인 또는 구간별 발권수수료가 붙을 수 있다.

일정 변경 때도 항공사 변경수수료에 여행사 변경대행 수수료가 추가되고, 항공권을 취소하면 항공사 위약금과 별도로 여행사의 환불대행 수수료가 발생할 수 있다.

공정위는 일정 변경 가능성이 있다면 단순히 항공권 가격만 비교하지 말고 취소·변경 수수료 등을 종합적으로 살펴봐야 한다고 당부했다.

결항이나 지연에도 대비해야 한다. 기상 악화나 공항 사정 등 항공사에 귀책사유가 없는 경우에는 배상을 받기 어려울 수 있기 때문이다.

국제선의 경우 운송 지연이 항공사 책임으로 인정되면 2시간 이상 4시간 이하는 해당 구간 운임의 10%, 4시간 이상 12시간 이하는 20%, 12시간을 초과하면 30%를 배상하는 것이 소비자분쟁해결기준이다. 다만 기상이나 공항 사정, 예견하기 어려운 안전조치 등이 원인인 경우에는 적용되지 않을 수 있다.

소비자원과 공정위는 항공편 결항·지연에 대비해 여행자보험 가입도 고려할 필요가 있다고 설명했다.

◆캐리어 파손 피해도 꾸준…현장에서 바로 접수해야

위탁수하물 파손·지연·분실 피해도 꾸준히 발생하고 있다.

지난해 접수된 위탁수하물 관련 피해 131건 가운데 가방·캐리어 관련 피해가 98건으로 가장 많았다. 골프채 피해는 12건, 기타 물품은 21건이었다.

피해 유형별로는 파손이 103건으로 대부분을 차지했고 지연 16건, 분실 12건으로 나타났다.

다만 캐리어의 단순한 긁힘이나 마모, 포장 미흡 등에 대해서는 항공사가 배상을 거부하는 경우가 있어 주의해야 한다.

수하물이 파손되거나 분실·지연된 경우에는 공항을 떠나기 전에 항공사 데스크에 즉시 피해 사실을 신고하고 확인서를 발급받는 것이 좋다.

골프채와 선글라스 등 파손되기 쉬운 물품은 전용 하드케이스로 포장하고, 현금이나 보석, 여권, 고가 전자제품 등 귀중품은 직접 휴대하는 것이 권고된다.

항공권 예약 과정에서 영문 이름 등을 잘못 입력해도 변경이 제한되거나 추가 비용이 발생할 수 있다. 여행사·OTA를 통해 구매한 경우 발권 이후 영문명 수정이 불가능해 기존 항공권을 취소하고 새로 예약해야 하는 경우도 있다.

소비자원과 공정위는 "항공권 구매 전 판매처의 취소·변경 규정과 수수료를 꼼꼼히 확인하고, 출국 전 항공편 일정 변경 여부도 수시로 확인해야 한다"고 당부했다.

항공서비스 이용 과정에서 피해가 발생하면 거래내역과 증빙서류 등을 갖춰 소비자24나 1372소비자상담센터를 통해 상담 또는 피해구제를 신청할 수 있다.


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