[이스탄불(튀르키예)=뉴시스] 홍찬선 기자 = 인천국제공항이 국제공항협의회(ACI)가 선정한 ‘세계 최고 서비스 공항’에 5년 연속 이름을 올렸다. 전세계 143개 공항 가운데 5년 연속 최고등급을 받은 것은 인천공항이 처음이다.

인천공항공사는 2일 오후(현지시간) 튀르키예 이스탄불 시라간 궁전에서 열린 ACI 주관 ‘제8회 글로벌 고객경험 써밋(Global Customer Experience Summit)’에서 인천공항이 고객경험(Customer Experience) 인증 프로그램 최고등급인 5단계 인증을 받았다고 3일 밝혔다. 이번 평가에는 아시아·태평양 38개, 유럽 26개, 미주 40개 등 전 세계 주요 143개 공항이 참여했다.

인천공항은 2022년 9월 세계 공항 가운데 처음으로 고객경험 5단계 인증을 받았다. 이후 매년 진행되는 재인증 평가에서도 계속 최고등급을 받아 5년 연속 인증을 유지하게 됐다.

고객경험인증은 1~5단계의 인증체계로 구성된다. 고객경험인증의 평가항목은 ▲고객 이해 ▲고객경험 전략 ▲공항운영 개선 ▲서비스 혁신 ▲기관 협업 등 총 8개 항목으로 구성되며, ACI 주관의 서류심사 및 현장검증을 종합적으로 반영해 평가한다.

한 단계의 인증을 받아야 다음 단계 평가를 받을 수 있고, 인증 유효기간도 1년이다. 따라서 매년 재인증을 받아야 최고등급을 유지할 수 있다. 이 때문에 국제적으로도 공신력 있는 공항 서비스 평가제도로 평가받고 있다.

이번 평가에서 인천공항은 빅데이터를 활용해 이용객의 특성을 분석하고, 이용객이 공항에서 겪는 불편을 미리 찾아 개선한 점에서 높은 평가를 받았다. 인공지능(AI) 등 첨단 기술을 활용해 공항 서비스를 개선한 점도 좋은 평가를 받았다.

인천공항에는 현재 9만4000여명의 상주직원이 근무하고 있다. 공사는 상주직원과 서비스 개선을 위한 위원회를 정기적으로 운영하고 있으며. 고객위원회와 고객경험(CX) 이노베이터를 통해 공항 이용객의 의견도 직접 듣고 있다.

환승객을 위한 편의시설도 운영하고 있다. 샤워실과 수면실 등 38개의 환승편의시설을 운영하고 있으며, 경복궁과 신포시장, 통일전망대 등 국내 주요 관광지를 둘러볼 수 있는 10개의 무료 환승투어 프로그램도 제공하고 있다.

첨단 기술 활용 서비스 확대를 위해 셀프체크인과 셀프백드랍, 안면인식 방식의 스마트패스 등을 도입해 출국에 걸리는 시간을 줄였다.

특히 세계 공항 최초로 셀프체크인 로봇을 운영하고 있으며, 빅데이터와 AI를 활용해 공항이 얼마나 혼잡한지 알려주는 서비스도 제공하고 있다.

인천공항은 올 상반기 국제여객 수에서도 세계 1위에 올랐다.

공사는 올해 상반기 국제여객 3840만명을 기록해 세계에서 가장 많은 국제여객을 처리한 공항으로 선정됐다. 미국과 이란 간 중동전쟁의 영향으로 10년 연속 국제여객 세계 1위를 지켜온 두바이공항의 이용객이 줄면서 일부 수요가 인천공항으로 이동한 것도 영향을 미친 것으로 분석된다.

여기에 K-팝과 K-뷰티 등 한류의 인기가 높아지면서 한국의 국가적 위상과 관광 경쟁력도 인천공항의 성장에 힘을 보탰다는 분석이다.

김범호 공사 사장직무대행은 “인천공항이 국제여객과 서비스 분야에서 세계 1위를 달성할 수 있었던 것은 정부의 지원과 국민의 성원, 상주직원들의 노력 덕분”이라며 “앞으로도 시설 투자를 계속하고 스마트 공항 구축과 지방 연계를 강화해 국민에게 더욱 안전하고 편리한 공항 서비스를 제공하겠다”고 말했다.


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