[서울=뉴시스]심지혜 기자 = 우리은행이 인공지능(AI) 상담 시스템을 전면 개편한다. 챗봇이나 전화 등 상담 창구를 바꿔도 이전 대화 내용을 기억해 한 번에 업무를 처리해 주는 방식이다.

KT는 우리은행이 발주한 ‘AI 챗봇 및 상담봇 재구축’ 사업자로 선정돼 시스템 구축에 착수한다고 31일 밝혔다.

이번 사업은 우리은행의 비대면 상담 채널인 챗봇과 상담봇의 기반 시스템을 개선하고, AI로 금융상담을 제공하는 ‘AI 뱅커’와 AI 에이전트를 연결하는 것이 핵심이다. 이를 통해 챗봇이 제공하는 상담과 처리할 수 있는 업무 범위를 넓히고, 고객이 무엇을 문의하는지 더 정확히 파악해 한 번의 상담으로 해결할 수 있도록 할 계획이다. 앞으로 은행이 고객에게 먼저 연락하는 상담과 영업점 상담에도 AI 활용을 확대한다.

KT는 이번 사업에 서로 다른 상담 채널과 AI 서비스를 연결하는 ‘에이전트 연결 솔루션’을 적용한다. 챗봇과 상담봇, AI 뱅커, AI 에이전트 사이에 고객의 상담 내용과 정보를 전달하는 역할을 한다.

예를 들어 고객이 챗봇으로 상담을 시작한 뒤 다른 상담 채널로 이동하더라도 같은 내용을 다시 설명할 필요 없이 이전 상담을 이어갈 수 있다. AI 에이전트와 연계해 고객 문의에 대한 업무 처리도 지원한다.

우리은행은 시스템 재구축을 통해 고객 의도를 분류하는 정확도를 높이고, 한 번의 상담 과정에서 고객 문의를 해결하는 비율을 끌어올릴 방침이다.

KT는 국내 5대 시중은행 가운데 4곳의 AI 고객센터(AICC)를 구축하고 운영해 왔다. KT는 AI 고객센터 구축 경험과 AI 음성·대화 기술에 상담 채널을 연결하는 ‘에이전트 커넥터’를 결합해 우리은행의 챗봇·상담봇 시스템을 재설계한다. 이를 통해 고객 상담 전반에 AI 서비스의 활용을 확대할 계획이다.

김선우 우리은행 AI데이터사업부장은 “AI 챗봇과 상담봇의 고객 의도 분류 정확도를 높이고 고객 상담과 영업점 상담의 완결성을 강화할 것으로 기대한다”며 “상담 과정의 불편을 줄이고 신속하고 일관된 금융 서비스를 제공하겠다”고 말했다.


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