[서울=뉴시스]이주혜 기자 = 롯데홈쇼핑이 시니어 고객의 이용 비중 확대 추세에 맞춰 시니어 고객의 접근성과 이용 편의성을 높이기 위한 맞춤형 서비스를 강화하고 있다.

ARS 안내 멘트의 속도를 낮춰 상담원을 운영하는 등 주문·상담 서비스를 개선하고, 배송까지 서비스 범위를 넓혀 시니어 고객이 보다 쉽고 편리하게 쇼핑할 수 있는 환경을 조성할 계획이다.

◆시니어 고객 주문 편의성↑…느린 ARS·전문상담원 운영

롯데홈쇼핑은 이달부터 전화 주문 과정에서 시니어 고객이 겪는 불편을 분석해 음성 안내부터 상담, 주문, 결제까지 전 과정을 개선했다.

65세 이상 고객 주문의 절반 가량이 ARS를 통해 이뤄지는 만큼 ARS 이용 편의성을 높이는 데 주력했다.

ARS 주문 서비스에 또렷하고 명료한 성우 음성을 적용하고, 음성합성(TTS) 안내 속도를 기존 0.9배속에서 0.8배속으로 낮춰 상품정보, 카드사명, 은행명, 결제금액 등 주요 정보를 천천히 안내한다.

상품 선택, 결제수단, 배송지 선택 등 주요 주문 단계에는 '느린말 서비스'를 적용했다. 서비스 도입에 앞서 고객평가단의 의견을 청취해 적용 영역과 안내 속도를 조정하는 등 실제 이용자의 의견도 반영했다.

상담 서비스도 강화했다. 시니어 고객이 ARS 이용 중 상담원 연결을 선택하면 경험이 풍부하고 상담 품질이 우수한 전문 상담원에게 연결해 보다 상세하고 친절한 안내를 받을 수 있도록 했다.

전문 상담원은 별도 교육과정을 거쳐 시니어 고객 응대 역량과 상담 품질을 갖춘 인력으로 선발했다.

향후에도 시니어 고객의 이용 수요와 상담 품질 등을 종합적으로 고려해 전문 상담원 비중을 매년 확대해 나갈 계획이다.

주문 과정에서 중도 이탈하는 고객을 위한 '포기고객 케어'도 운영한다. 상품 선택부터 주문 저장 전 단계에서 이탈한 고객에게 콜백을 제공해 주문을 이어갈 수 있도록 지원한다.

아울러 불필요한 주문 절차를 줄이고, 결제 단계에서 입력 오류나 미입력으로 주문을 포기하는 고객에게는 무통장으로 먼저 주문한 후 카드결제로 변경할 수 있는 선택지를 안내해 주문 편의성을 높인다.

주요 ARS 메뉴에는 '다시듣기' 기능도 추가했다. 원하는 안내 내용을 반복해서 들을 수 있도록 해 고객이 자신의 속도에 맞춰 주문할 수 있도록 지원한다.

롯데홈쇼핑은 시니어 고객이 '천천히 듣고, 쉽게 이해하고, 끝까지 주문할 수 있는' 환경을 조성하며 맞춤형 쇼핑 서비스를 지속적으로 확대해 나갈 계획이다.

◆시니어 맞춤 '3심(心)배송' 서비스 연내 도입 예정

롯데홈쇼핑은 시니어 고객이 보다 편리하고 안전하게 상품을 수령할 수 있도록 특화 물류서비스 '3심(心)배송'을 올해 안에 새롭게 선보인다.

'3心배송'은 효심(孝心), 진심(眞心), 안심(安心)의 의미를 담아 배송 과정에서도 시니어 고객과 가족을 배려한다는 취지를 담았다.

'효심' 서비스로 고령자 친화적인 배송 환경을 마련한다. 전용 배송 시간대를 직접 선택할 수 있도록 하고, 주문 시 운송장에 상품명을 큰 글씨로 표시해 상품 확인의 편의성을 높인다.

'진심'은 상품 특성에 맞춘 분할배송으로 구현한다. 10㎏ 이상의 상품이나 대용량 상품, 부피가 큰 상품을 분리 배송해 시니어 고객이 상품을 보다 안전하고 편리하게 수령할 수 있도록 한다.

'안심' 서비스로 자녀가 부모의 주문·배송·반품·교환 현황을 함께 확인할 수 있도록 통합 알림 시스템을 구축한다. 또 실시간 배송 추적 및 주요 배송 정보를 자녀에게 알림톡으로 제공한다.

장기간 택배가 적재된 경우 이상 징후를 신고하면 포상하는 제도를 운영해 배송 과정에서 발생할 수 있는 안전 문제에도 선제적으로 대응할 계획이다.

박선영 롯데홈쇼핑 고객만족 부문장은 "앞으로도 시니어 고객의 이용 패턴과 의견을 적극 반영해 주문부터 배송까지 쇼핑 전 과정의 편의성을 높이는 서비스를 지속적으로 확대할 계획"이라며 "시니어 고객과 가족 모두가 안심하고 편리하게 이용할 수 있는 맞춤형 서비스를 발굴해 시니어 친화적인 쇼핑 환경을 구축해 나가겠다"고 말했다.

  


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