[서울=뉴시스]김상윤 기자 = 외국인 관광객이 빠르게 늘면서 유통업계가 언어와 결제, 세금 환급 등 쇼핑 과정의 장벽을 낮추는 데 공을 들이고 있다. 매장 안에서의 편의뿐 아니라 점포까지의 교통편과 국가별 맞춤 콘텐츠를 강화해 방한 관광 특수를 지속적인 소비로 연결하려는 모습이다.

1일 업계에 따르면 백화점과 아울렛, 편의점, 패션·뷰티 업체들은 다국어 안내와 해외 간편결제, 즉시 세금 환급, 외화 환전, 외국인 전용 멤버십 등 관련 서비스를 잇따라 확대하고 있다.

문화체육관광부에 따르면 올해 상반기 방한 외국인 관광객은 1071만명으로 지난해 같은 기간보다 21.3% 증가했다. 상반기 방한객이 1000만명을 넘은 것은 이번이 처음이다.

방한객의 국적과 연령대, 방문 지역과 소비 목적이 다양해지면서 외국인이 필요한 정보를 찾고 상품 구매부터 세금 환급까지 불편 없이 마칠 수 있는지가 새로운 경쟁 요소로 떠오르고 있다.

이에 업체들은 외국어 안내를 추가하는 데서 나아가 외국인 고객의 시선으로 불편을 찾아 서비스에 반영하고 있다.

현대백화점은 외국인이 직접 점포를 방문해 쇼핑 환경과 서비스를 체험하고 개선 방안을 제안하는 '글로벌 CX 어드바이저'를 운영하고 있다. 백화점이 외국인 고객으로 구성된 자문단을 운영하는 것은 이번이 처음이다.

중국과 대만, 일본, 세네갈 등 4개국 출신 5명으로 구성된 자문단은 주요 점포에서 상품 구매와 행사 참여, 편의시설 이용 등 쇼핑 과정 전반을 점검한다.

외국인 구매 고객 중 20·30대와 여성 비중이 높은 점을 고려해 자문단도 20·30대 여성으로 꾸렸으며 활동 결과는 현대백화점 CX기획팀과 공유해 서비스 개선에 반영할 예정이다.

현대백화점은 11개 언어를 지원하는 AI 쇼핑 어시스턴트 '헤이디'도 운영하고 있다. 전국 점포의 팝업스토어와 맛집, 전시, 프로모션 정보를 제공하며, 더현대 서울에서는 이용 고객 가운데 외국인 비중이 30%에 달한다.

신세계백화점도 본점 택스리펀 데스크의 무인 키오스크를 확대해 외국인 고객의 대기 시간을 줄이고 AI 기반 '다국어 동시 통역 서비스'를 제공하고 있다.

올해 1분기 본점의 외국인 카드 이용액이 전년 동기 대비 98% 늘고 외국인 매출 비중도 2019년 1분기와 비교해 약 3배로 확대됐다.

아모레퍼시픽이 서울 용산 본사에 문을 연 플래그십 스토어 '아모레용산'은 맞춤 화장품 서비스를 비롯한 매장 내 체험에 다국어 안내를 지원한다.

파운데이션과 립, 헤어 세럼 등을 외국인 고객도 자신의 특성과 취향에 따라 현장에서 제작할 수 있도록 한 것이다.

다국어 응대와 글로벌 결제 시스템, 즉시 택스리펀 서비스도 갖췄으며 국가별 선호를 반영한 제품 큐레이션과 기프트 존도 마련했다.

결제와 세금 환급, 환전 등 구매 단계의 불편을 한꺼번에 줄이려는 경쟁도 이어지고 있다.

GS25는 외국인 방문이 많은 점포를 중심으로 해외 간편결제 혜택과 부가세 즉시 환급, 외화 환전 키오스크를 운영하고 있다.

위챗페이 결제 시 환율 우대 혜택을 제공하며, 서울과 부산, 경주, 제주 등 약 2000개 점포에서는 유니온페이 결제 시 즉시 할인을 적용한다.

서비스 이용도 크게 늘어 올해 상반기 부가세 즉시 환급 서비스와 외화 환전 키오스크 이용률은 전년 동기 대비 각각 354.6%, 20.2% 증가했다.

무신사는 명동점을 외국인 특화 매장으로 운영하며 세금 즉시 환급과 무인 환전기, 알리페이·위챗페이 연계 프로모션을 제공한다. 구글맵 리뷰를 남기거나 중국 티몰 계정을 팔로우한 고객에게 할인 쿠폰과 사은품을 증정하는 등 국가별로 익숙한 플랫폼을 활용한 마케팅도 펼치고 있다.

외국인이 매장에 도착하기까지의 이동 장벽을 낮추는 사례도 있다.
신세계사이먼은 지난달 강남 서울고속버스터미널과 여주 프리미엄 아울렛을 잇는 직통 고속버스의 평일 운행을 왕복 1회 늘렸다. 해당 노선은 2023년 7월 개통 이후 지난 5월까지 약 25만명이 이용했으며 외국인 이용객은 전년 대비 두 배 이상 증가했다.

명동과 홍대에서 출발하는 외국인 대상 '원데이 버스투어'도 이달부터 주 3회에서 주 5회로 확대하고 연내 매일 운영할 계획이다. 아울렛에서는 해외 간편결제와 외국인 전용 할인, 원스톱 택스리펀 키오스크도 제공한다.

외국인 전용 혜택을 쇼핑에서 문화·관광 영역으로 넓혀 체류시간을 늘리려는 전략도 이어지고 있다.
롯데백화점은 지난해 12월 본점에 도입한 '롯데 투어리스트 멤버십'을 롯데타운 잠실 전역으로 확대했다. 여권과 이메일 인증만으로 가입할 수 있는 멤버십은 출시 5개월이 되기 전 누적 발급량 6만5000장을 넘어섰다.

회원에게는 롯데백화점·롯데마트·롯데면세점 할인과 함께 롯데월드 어드벤처·서울스카이·롯데월드 아쿠아리움·샤롯데씨어터 등의 혜택을 제공해 쇼핑과 관광, 공연을 하나의 소비 동선으로 연결했다.

정부도 지난 2월 제11차 국가관광전략회의에서 외래객 3000만명 시대를 앞당기기 위한 '방한관광 대전환 및 지역관광 대도약' 전략을 발표했다. 출입국과 교통, 숙박 등 관광 편의를 높이고 지방공항 국제노선과 지역 관광 콘텐츠를 확충한다는 구상이다.

이에 유통업계도 외국인 관광객 증가세를 일시적인 특수에 그치지 않고 지속적인 소비로 연결하기 위해 이동부터 정보 탐색, 결제와 환급까지 쇼핑 환경 전반의 편의성을 높이는 데 주력한다는 방침이다.

업계 관계자는 "외국인 고객이 보다 편리하게 쇼핑과 관광을 즐길 수 있도록 관련 인프라와 서비스를 지속 강화할 계획"이라며 "결제와 쇼핑 환경을 고도화하고 차별화된 상품과 서비스를 확대해 나가겠다"고 말했다.


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