[서울=뉴시스]권안나 기자 = 금융감독원이 접수한 보험 관련 '단순민원'을 생명보험협회와 손해보험협회가 분담해 처리하는 제도가 이르면 다음 달 시행된다. 금융당국은 자동차보험 과실비율 등 일부 비분쟁성 민원을 우선 이관해 시범 운영한 뒤 대상 범위를 단계적으로 확대할 방침이다.

18일 보험업계에 따르면 생보협회와 손보협회는 7월초 시행을 목표로 보험 단순민원 이관을 위한 내부 규정 마련과 전산 시스템 구축 작업을 진행 중이다.

이번 제도는 사실관계 확인이나 법률적 판단이 상대적으로 복잡하지 않은 단순민원을 보험업권 협회가 우선 처리하는 것이 골자다. 금감원은 협회가 처리 가능한 민원을 이관해 소비자 불편을 최소화하고 민원 처리 효율성을 높인다는 방침이다.

초기 이관 대상은 자동차보험 과실비율 관련 민원을 비롯해 보험회사 직원 응대 불만 등 일부 비분쟁성 민원이다. 보험사와 보험설계사 간 위·해촉 및 수수료 관련 문의 등도 대상에 포함될 예정이다.

금융당국과 보험업권은 현재 세부 유형과 기준을 논의 중이다. 시행 초기에는 대표성이 높은 2~3개 유형부터 우선 적용한 뒤 시범 운영 결과를 토대로 처리 범위를 확대하거나 조정할 것으로 전해진다.
 
민원 처리 절차는 소비자가 협회에 직접 민원을 제기하는 방식보다는 국민신문고 등을 통해 금감원에 접수된 민원 가운데 단순민원으로 분류된 사안을 협회가 이관받아 처리하는 형태가 될 것으로 보인다.

협회 처리 이후에도 소비자의 불만이 해소되지 않거나 협회가 처리할 대상이 아닌 것으로 판단될 경우 다시 금감원으로 이관하는 절차도 마련될 예정이다.

보험 단순민원 협회 이관은 금융당국이 추진하는 보험개혁 과제의 일환이다. 정부는 지난해 10월 보험업법 시행령 개정안을 국무회의에서 의결하며 보험협회가 단순 민원을 상담·처리할 수 있는 법적 근거를 마련했다.

보험민원은 전체 금융민원 가운데 절반 가량을 차지하는 분야다. 금감원 집계 결과, 지난해 금융 민원 12만8419건 가운데 보험권 민원은 49%를 차지했다. 민원 평균 처리기간도 2019년 30.1일에서 2021년 49.9일, 2023년 62.5일로 늘어나면서 소비자 불편이 지속된 것으로 나타났다.

특히 보험금 지급 여부를 둘러싼 의료·법률적 쟁점이 포함된 분쟁성 민원이 증가하면서 금감원의 민원 처리 부담도 커지고 있다는 지적이 제기돼 왔다.

이에 금융당국은 ▲보험료 수납방법 변경 ▲보험회사 단순 업무처리 실수 ▲직원 응대 불만 ▲유사상품 간 보험료 차이 문의 ▲보험사와 판매채널 간 민원 ▲설계사 수수료 문의 등 분쟁 소지가 크지 않은 민원을 협회로 이관해 처리 속도를 높이고, 금감원은 보험금 분쟁 해결과 감독 기능에 역량을 집중한다는 구상이다.

민원 처리의 공정성과 투명성 확보를 위한 장치도 마련된다. 민원 접수 창구는 금감원으로 일원화하고 협회에는 민원처리 전담조직과 민원처리위원회를 설치해 처리 결과를 점검하고 공시할 계획이다.
 
금융당국 관계자는 "보험회사 직원 응대 불만이나 모집인 관련 계약상 분쟁이 아닌 사안, 자동차보험 과실비율 문의 등 비교적 성격이 명확하고 협회가 전문성을 갖춘 분야를 중심으로 우선 이관하는 방안이 검토되고 있다"며 "금감원은 보험금 분쟁이나 제도 개선이 필요한 민원에 보다 집중하고, 협회는 단순 민원을 처리함으로써 전반적인 민원 처리 효율성을 높일 수 있을 것으로 기대한다"고 말했다.

한편 금융당국은 이 밖에 보험민원 신뢰도 제고 방안도 추진 중이다. 의료자문 제도의 공정성을 강화해 부당한 보험금 지급거절을 방지하고, 보험금 대리청구 인프라를 개선해 보험금 청구의 편의성을 높인다. 상품개발부터 보험영업, 계약체결 등 보험계약의 전 단계별로 소비자 보호 조치를 강화한다는 방침이다.


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