[서울=뉴시스] 박대로 기자 = 해외여행 증가와 함께 해외 숙박 예약 플랫폼 이용자가 늘고 있는 가운데 플랫폼 이용자 2명 중 1명은 실제 피해를 경험한 것으로 나타났다.

서울시는 소비자 단체인 '소비자와함께'와 함께 국내 점유율이 높은 해외 숙박 예약 플랫폼 6개(아고다, 에어비앤비, 익스피디아, 부킹닷컴, 트립닷컴, 호텔스닷컴) 업체를 점검하고 최근 3년 내 해외 숙박 예약 플랫폼 이용 경험이 있는 소비자 1000명을 대상으로 인식을 조사했다고 1일 밝혔다.

6개 주요 플랫폼을 점검한 결과 일부 업체에서는 세금·수수료를 제외한 가격을 우선 노출해 소비자를 유인하는 이른바 '다크 패턴' 행위가 확인됐다. 실제 결제 단계에서 최종 가격이 예상보다 높아지는 구조로 소비자 혼동을 유발할 우려가 있는 것으로 나타났다.

예약 취소 시 위약금 발생 여부나 환불 불가 조건 등 소비자에게 중요한 정보를 작은 글씨로 표시하거나 눈에 띄지 않게 안내하는 사례도 확인됐다.

플랫폼 이용 과정에서 환불·위약금 등 문제가 발생했을 경우 플랫폼사가 소비자에게 해외 숙박 업체와 직접 해결할 것을 권유하는 등 소극적으로 대응한 사례가 있었다.

소비자 인식 조사 결과에서는 응답자 41%가 해외 숙박 예약 플랫폼 이용에 불만족 또는 매우 불만족이라고 답했다.

불만족 주요 원인으로는 ▲숙소 편의 시설이 광고 내용과 불일치하는 등 허위·과장 광고(26%) ▲환불 절대 불가 등 환불·위약금 문제(26%) ▲세금·수수료를 제외한 금액 표시 등 불명확한 가격 표시(24%)가 꼽혔다.

실제 피해 경험 여부의 경우 응답자 55%가 피해를 경험했다고 답했다. 피해 금액은 '10만원 미만'과 '10만~30만원' 구간이 전체의 75%를 차지했다.

피해 해결 여부에 대해서는 '부분적으로만 해결됐다'는 응답이 64%로 가장 많았다. '해결되지 않았다'는 응답도 26%에 달했다. 반면 '해결됐다'는 응답은 10%에 그쳤다.

시는 이러한 문제가 해외 숙박 거래 특성상 현행 소비자분쟁해결기준 적용이 쉽지 않은 데다, 해외 숙박 예약 플랫폼이 분쟁 해결 과정에서 적극적인 역할을 하지 않는 데서 비롯된 것으로 보고 있다.

아울러 시는 해외 숙박 예약 플랫폼 소비자 보호 의무 이행 여부를 정기적으로 점검하고 결과를 공개하는 '(가칭) 해외 숙박 예약 플랫폼 소비자 보호 의무 점검 실태 조사' 신규 도입을 건의할 예정이다.

시는 소비자들에게 해외 숙박 예약 전 세금·수수료가 포함된 최종 결제 가격인지 확인하고 플랫폼과 숙박 업체 간 환불 규정 차이 여부, 취소 조건 등을 살펴보라고 당부했다.

김명선 서울시 공정경제과장은 "해외 숙박 예약 플랫폼 이용은 늘고 있지만 분쟁 발생 시 책임 주체가 불분명해 소비자 피해가 반복되고 있다"며 "이번 조사를 바탕으로 제도 개선 건의와 함께 플랫폼의 책임 경영을 유도해 소비자 안전망을 더욱 촘촘히 강화하겠다"고 말했다.


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