[서울=뉴시스]윤현성 기자 = SK텔레콤이 인공지능(AI) 기술을 접목한 고객센터 고도화와 감성 중심의 맞춤형 상담을 앞세워 대외적으로 최고 수준의 고객 서비스 역량을 인정받았다.

SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026년 한국서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 14년 연속 '우수콜센터'로 선정됐다고 27일 밝혔다.

회사측은 지난 2012년 이후 단 한 차례도 놓치지 않고 우수콜센터로 선정되며 고객 서비스 역량을 대외적으로 입증했다고 강조했다.

KSQI는 국내 주요 산업의 콜센터 수준을 평가하는 지표다. 고객 응대의 전문성, 정확성, 문제해결 역량 등을 주요 기준으로 삼는다.

이번 평가에서 SK텔레콤은 상담 태도, 맞이 인사 및 종료 태도, 업무 처리 등 전반적인 영역에서 높은 점수를 받았다.

이같은 성과는 AI 기반 고객센터(AICC) 고도화와 상담사 응대 방식의 보강이 맞물린 결과다. SK텔레콤은 현재 모든 고객센터에 AICC 체계를 도입해 가동 중이다.

이를 통해 AI 챗봇과 콜봇이 24시간 일차적인 상담을 해결한다. AI 자동응답 시스템으로 해결되지 않는 민원이 접수되면 상담사가 나서게 된다. 이때 'AI 실시간 어시스턴트'가 고객의 의견을 즉시 분석해 정확한 답변을 빠르게 제공한다.

상담 후에는 AI가 상담 기록을 자동으로 분류·저장하고, 다음 상담 시 해당 데이터를 상담사에게 제공해 보다 원활한 상담이 가능하도록 지원한다. 단순 반복 업무를 AI가 대신하도록 해 상담사가 상담에만 집중할 수 있는 환경을 조성했다.

이외에도 SK텔레콤은 고객 개별 상황에 맞는 응대 매뉴얼을 별도로 갖춰 보다 세심한 상담이 이뤄질 수 있도록 하고 있다.

대표적으로 30년 이상 SK텔레콤을 이용 고객이 전화를 걸면 전담 상담사가 연결됨과 동시에 장기 이용에 대한 감사 인사를 먼저 건넨다. 이후 상담 프로세스도 간소화해 세심한 맞춤형 케어를 제공하는 식이다.

고객 중심 상담의 질을 높이기 위해 상담사 대상 전문성 제고 및 심리 케어 프로그램도 전방위로 강화했다.

SK텔레콤은 '고객 공감 통합 응대 가이드'를 제작해 바른 언어 사용과 용어 표준화를 이끌고 있다. 고객으로부터 받은 감동 상담 사례집 공유와 우수 상담사 격려 제도도 운영 중이다. 상담사들의 업무 스트레스를 줄이기 위한 감성 치유 프로그램, 건강관리, 문화활동 지원도 확대하고 있다.

이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "14년 연속 우수콜센터 선정은 1:1 맞춤형 상담을 통해 고객 신뢰 강화에 힘써온 결과"라며 "앞으로도 AICC를 지속 고도화해 정교한 맞춤형 서비스를 제공하고 공감 중심의 세심한 응대를 통해 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 서비스로 진화해 나갈 것”이라고 말했다.


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