[서울=뉴시스] 오동현 기자 = "우리는 인터넷, 스마트폰에 이어 인공지능(AI)이라는 새로운 혁신을 맞이하고 있다."

손부한 세일즈포스 코리아 대표는 18일 연례 IT 컨퍼런스 '월드투어 코리아 2024'에 앞서 진행된 미디어 간담회에서 기업의 AI 도입 중요성을 강조했다. 

손 대표는 "챗GPT와 같은 생성형 AI가 등장하면서 AI 혁신을 더욱 가속화하고 있고, 이제는 자율형 에이전트 AI 시대로 넘어가고 있다고 설명했다.

이어 "AI 시대에 기업들은 업무에 AI를 어떻게 적용할 것인지 고민하고 있다"며 "맥킨지 조사에 따르면 AI 혁신의 75%는 프런트 오피스에서 발생한다. AI는 기업의 생산성 향상, 더 높은 마진, 더 나은 고객 관계 등 모든 기업의 비즈니스를 변화시키고 강화할 것"이라고 말했다.
 
또 이를 위한 기업용 AI는 데이터와 신뢰성을 확보하고, 보안 안전 기준을 정립해 실행하는 것이 중요하다고 강조했다.

그 중에서도 손 대표는 '데이터'를 가장 중요한 요소로 꼽았다. 손 대표는 "아무리 좋은 AI 모델이 있어도 데이터가 없으면 소용이 없다"면서 "기업용 AI를 만들 때 가장 중요한 것은 데이터이며, 해당 기업의 데이터를 활용할 수 있어야 한다"고 밝혔다.

하지만 세일즈포스에 따르면 한국은 물론 전 세계 기업의 업무 시스템 72% 이상이 서로 연결돼 있지 않고 단절돼 있어서 비즈니스에 어려움을 겪는 것으로 전해졌다. 손 대표는 "기업용 AI의 가장 중요한 부분은 기업 내에서 비즈니스에 사용하고 있는 데이터를 통합해 AI가 활용할 수 있도록 만드는 것"이라고 설명했다.

또 기업이 AI를 활용하는데 있어서 신뢰성과 보안 역시 중요하다고 강조했다. 손 대표는 "비즈니스에서는 실수가 용납되지 않는다. AI의 할루시네이션(허위 정보 생성)이 나타나선 절대 안 된다"며 "비즈니스에서 필요한 정확한 정보를 제공해 줄 수 있는 신뢰성을 확보하는 것이 중요하다"고 말했다.

이어 "기업의 민감 정보를 잘 보호할 수 있는 안전 장치가 마련돼야 한다"며 "보안에 관련된 안전 기준을 어떻게 잘 만들고 실행하느냐 역시 중요하다"고 전했다.

이에 세일즈포스는 최적의 고객 경험을 위한 5가지 AI 방법론 ▲고객 360 체계 완성 ▲데이터의 통합과 조율 ▲AI를 통한 협업 강화 ▲강화된 AI 통찰력 확보 ▲신뢰 가능한 코파일럿 도입을 제시했다.

손 대표는 “기업이 비즈니스 성공을 이룩하기 위해서는 ‘고객’에 초점을 맞춰야 한다. 기업은 산재된 고객 데이터를 ‘아인슈타인 1 플랫폼’에 통합하고 ‘데이터 클라우드’로 연결함으로써 고객경험을 제고할 수 있다. 이제 기업 내 모든 부서가 서로 동일한 고객 데이터로 소통하며 AI로 과학적인 의사 결정을 내리는 것이 일상이 될 것”이라고 전했다.

한편 이날 행사는 세일즈포스가 뉴욕, 보스턴, 런던, 도쿄 등의 주요 도시들을 거쳐 서울에서 개최한 연례  IT 컨퍼런스다. 

산자나 파울레카 세일즈포스 제품 마케팅 부사장은 'AI CRM을 통한 고객 중심 비즈니스 혁신'을 주제로 한 기조연설에서 "오늘날 기업은 평균적으로 약 62%의 시간을 반복적인 업무에 소요하고 있다"며 "세일즈포스의 AI 솔루션인 아인슈타인은 단순 반복적인 업무를 처리해 약 27% 이상 빠른 속도로 업무 자동화를 실현하고 매달 1조2000억 개의 업무를 수행할 수 있을 뿐만 아니라, 필요한 솔루션을 선제적으로 제시하고 더욱 효율적인 업무 방식을 제안한다. 앞으로는 AI와 사람의 협업이 더욱 중요해질 것"이라고 강조했다.

세일즈포스의 '슬랙 AI'는 업무에 필요한 채널 대화 내용을 요약할 뿐만 아니라 맞춤형 검색 결과를 제공하는 등 보다 수월한 협업을 지원한다. '태블로 펄스'는 현업 담당자 또한 전문 지식 없이 자연어로 질문을 입력해 필요한 데이터와 인사이트를 한눈에 확인할 수 있다.

'아인슈타인 1 플랫폼'은 데이터, AI, CRM(고객관계관리)을 하나의 메타데이터 플랫폼에 통합해 로우코드 및 노코드 방식으로 신뢰할 수 있는 환경에서 AI 기술을 통한 고객경험 향상과 업무 생산성 향상을 위한 비즈니스 환경 구축을 지원한다.


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