[서울=뉴시스] 강지은 기자 = 고용노동부 산하 한국고용정보원은 온라인 신청이 가장 많은 '실업급여'와 관련해 신청 포기 등 저해 요인을 개선한 결과, 실업급여 온라인 신청률이 18%포인트 상승했다고 12일 밝혔다.

이번 조치는 고용보험 민원 신청서의 온라인 이용 패턴을 분석, 이용자들의 불편 사항을 개선하기 위해 마련됐다.

분석은 지난해 실업급여 온라인 신청 1240만 건을 선정해 웹 서버의 기록을 살피는 방식으로 실시했다. 온라인 신청서를 완료하지 못하고 중도에 이탈한 이용자를 대상으로 설문조사를 실시해 그 사유 데이터도 수집·분석했다.

분석한 내용을 보면 온라인 신청 시 특정 단계에서 신청을 완료하지 않고 중도 이탈한 사유는 작성이 어렵거나 입력 내용이 많으며 제출 서류가 준비되지 않아서 등이 많은 것으로 확인됐다.

이에 고용정보원은 이용자들이 어려워하는 단계를 확인해 개선 사항을 도출한 뒤 담당 및 전산 부서와 지속적으로 소통하고 피드백하는 방식으로 개선에 나섰다.

그 결과 실업급여 온라인 신청률은 기존 57.8%에서 75.7%로 17.9% 상승했으며, 실업급여 민원 전화는 일평균 315건에서 227건으로 12.1% 감소했다고 고용정보원은 설명했다.

고용정보원은 이 같은 성과를 바탕으로 이용 패턴 분석을 통한 서비스 개선의 적용 범위를 넓혀 '워크넷 구인 신청서' 등 7종으로 확대할 계획이다. 또 신청서 간소화, 법정 용어 및 신청 절차 변경 등 세부 개정 사항도 발굴할 예정이다.

김영중 고용정보원 원장은 "앞으로도 개선 모델을 발전시켜 고용정보망의 온라인 민원 서비스에 적용하고, 궁극적으로 민원 서비스가 이용자 중심으로 바뀌도록 노력하겠다"고 밝혔다.


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