[서울=뉴시스]권안나 기자 = 교보생명이 고객 상담부터 보험금 지급 안내, 민원 사후 처리에 이르기까지 금융소비자 보호를 위한 업무 개선에 나서고 있다.

교보생명은 금융감독원이 지난달 개최한 '금융회사 민원·분쟁업무 모범관행' 설명회에서 자사의 소비자보호 사례를 소개했다고 5일 밝혔다. 고객 불편을 사전에 줄이는 한편 민원 발생 시 구체적인 처리 근거와 결과를 전달하는 운영 방식이 모범 사례로 평가받았다고 회사 측은 설명했다.

고객 상담의 신속성을 높인 점도 주요 성과로 제시됐다. 교보생명 고객센터의 20초 이내 상담사 연결 비율은 올해 1분기 70%에서 2분기 90%로 상승했다. 고객이 전화 상담을 요청한 뒤 대기하는 시간을 줄이는 데 주력한 결과다.

보험 관련 설명을 보다 직관적으로 전달하기 위한 작업도 진행했다. 고객센터 상담 과정에서 활용하는 안내 문구 89개를 손질해 생소한 보험·금융 용어를 일상에서 사용하는 표현으로 대체했다. 안내 내용을 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 해 반복 문의를 줄이겠다는 취지다.

보험금 지급 과정의 정보 접근성도 개선했다. 교보생명은 알림톡에 지급 내역을 상세히 조회할 수 있는 기능을 추가했다. 고객은 별도로 앱 내 메뉴를 탐색하지 않아도 보험금 지급 항목과 날짜별 내역, 산출 기준 등을 확인할 수 있다는 설명이다.

교보생명은 민원 회신문 작성 방식에도 고객 중심 원칙을 적용했다고 전했다. 총 44종의 표준 회신문을 마련하고, 민원 제기 내용과 처리 과정뿐 아니라 약관 및 법령에 따른 판단 근거를 구체적으로 설명하도록 했다. 표준 양식을 일괄 적용하기보다는 개별 민원의 사실관계와 특성을 반영해 답변의 실효성을 높이는 데 초점을 맞췄다.

복잡한 민원은 관련 부서 간 협업을 통해 해결하고 있다. 온라인 협의체 '비즈온(Biz-On)'에서는 상품과 보험금 지급심사 등 관련 부서가 의견을 교환한다. 권역별 중요민원 협의체를 통해서는 영업 현장과 소비자보호 담당자가 함께 대응 방안을 논의한다.

경영진의 소비자 의견 청취도 정례화했다. 확대 본부실장 정례미팅을 고객의 목소리 공유로 시작해 현장에서 발생하는 불편과 잠재적 위험 요인을 점검하고 있다.

조직 차원의 소비자보호 기반도 구축했다. 교보생명은 대표이사 직속 소비자보호 조직과 전국 7개 지역 소비자보호센터를 운영하고 있다. 소비자보호 업무를 지원·내부통제·대외민원 처리 등으로 나눠 전문성을 높였다. 임직원과 컨설턴트를 대상으로 금융소비자보호 교육도 실시하고 있다.


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