[서울=뉴시스] 김경택 기자 = 욕실·주방 건자재 전문기업 대림통상은 고객 서비스 대응 체계를 강화하고 있다고 15일 밝혔다.

회사 측에 따르면 대림통상은 제품 구매 이후 발생하는 A/S 과정에서 고객 불편을 줄이기 위해 전국 권역별 A/S 지정점을 운영하는 한편, 인공지능(AI) 보이스봇과 챗봇을 도입해 고객 문의 접수부터 현장 조치까지 서비스 대응 체계를 고도화했다.

현재 대림통상은 수도권 25개, 영남권 12개, 중부권 7개 등 전국 총 44개 A/S 지정점을 운영하고 있다. 지역별 지정점을 기반으로 제품 관련 A/S 요청에 대응하며, 접수 후 48시간 내 서비스 완료를 기준으로 현장 처리 체계를 운영하고 있다. 익일 조치율은 95% 수준이다.

또 대림통상은 채널톡 기반의 통합 상담 환경에 AI 보이스봇과 챗봇을 도입해 24시간 고객 문의에 대응하고 있다. 단순·반복 문의는 AI 시스템이 자동 처리하고, 현장 서비스가 필요한 문의는 지정점으로 연결해 상담과 현장 대응을 연계하고 있다고 회사 측은 설명했다.

회사는 서비스 처리 이후에도 데이터 기반 품질 관리 체계를 운영하고 있다고 전했다. 대림통상은 서비스 처리 이력의 전산 업로드율을 98% 수준으로 관리하고 있으며, 한 차례 방문으로 현장 조치를 완료하는 재방문 방지율은 97%를 유지하고 있다.

대림통상 관계자는 "전국 44개 지정점과 AI 기반 상담 시스템을 연계해 고객 문의 대응 속도와 서비스 품질을 높이고, 축적된 데이터를 바탕으로 현장 서비스 체계를 지속적으로 개선해나갈 것"이라고 말했다.


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