[서울=뉴시스]윤현성 기자 = KT가 청년과 시니어, 외국인 등에 이어 소상공인까지 직접 만나 자사 서비스 이용 과정의 불편과 개선 의견을 듣는다. 현장에서 접수한 목소리는 관련 부서 검토를 거쳐 실제 상품·서비스와 제도 개선 과제로 연결할 방침이다.

KT는 고객 의견을 직접 듣고 이를 서비스와 제도 개선에 반영하기 위한 '찾아가는 고객경청포럼'을 운영하고 있다고 29일 밝혔다.

KT 고객경청포럼은 다양한 고객군의 의견을 직접 청취한 뒤 이를 상품·서비스와 제도 개선에 반영하기 위한 프로그램이다.

KT는 지난 4월 청년 고객을 대상으로 첫 포럼을 연 이후 5월에는 시니어 고객, 6월에는 도서산간 지역 고객, 7월에는 외국인 고객, 8월에는 Z세대 고객과 차례로 만나 의견을 들었다.

포럼에서 나온 의견은 관련 부서와 공유해 개선 필요성과 실제 적용 가능성을 검토한다. 이후 개선과제로 이어진 사안은 추진 현황까지 지속적으로 점검한다.

단순히 고객 의견을 듣는 데 그치지 않고 과제를 발굴한 뒤 시행·점검까지 전 과정을 관리해 고객이 체감할 수 있는 변화로 연결하겠다는 취지다.

실제로 KT는 고객경청포럼에서 나온 제안을 바탕으로 멤버십 앱 이용 편의성을 높이고, 외국인 고객의 상담 접근성과 이용 안내를 개선하는 등 고객경험 향상 과제를 추진하고 있다.

지난 5월 시니어 고객 대상 포럼에서 나온 "정기적으로 시니어를 위한 스마트폰 교육을 운영했으면 좋겠다"는 의견도 실제 프로그램으로 이어졌다. KT는 이를 반영해 지난 8월부터 일부 KT플라자 매장에서 월 2회 시니어 대상 디지털 교육 프로그램을 시범 운영 중이다.

KT는 지난 28일 오후 3시 서울 마포구 프렙아카데미 공덕캠퍼스에서 제6회 고객경청포럼을 열고 소상공인 사업 현장으로 소통 범위를 넓혔다.

이번 행사에는 외식업과 카페, 무인매장 등 다양한 업종의 소상공인 고객이 참석해 매장 운영 과정에서 겪는 어려움과 디지털 서비스 이용 경험 등에 대해 의견을 나눴다.

KT는 포럼을 통해 'KT 하이오더'를 비롯한 디지털 솔루션을 실제 사업장에서 사용하면서 느낀 불편 사항과 개선 필요점을 살펴봤다.

소상공인 고객의 사업 운영에 실질적으로 도움이 될 수 있는 서비스와 지원 방안에 대해서도 의견을 청취했다. 이번 포럼에서 제시된 내용 역시 유관 부서 검토를 거쳐 고객 관점의 개선과제로 연계할 계획이다.

박현진 KT 커스토머부문장(부사장)은 "고객경청포럼은 고객의 목소리를 듣는 데 그치지 않고 현장의 의견을 실제 개선으로 연결하기 위한 활동"이라며 "앞으로도 다양한 고객의 목소리를 지속적으로 경청하고 이를 서비스와 제도에 반영해 고객이 체감할 수 있는 변화를 만들어 나가겠다"고 말했다.


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