[서울=뉴시스]윤정민 기자 = 야놀자가 호텔 예약과 체크인, 룸서비스, 결제 등 운영 업무를 지원하는 인공지능(AI) 컨시어지 솔루션을 공개했다.

야놀자 호스피탈리티 솔루션 멤버사 야놀자클라우드솔루션(YCS)은 AI 컨시어지 솔루션 '펄스 AI'를 공식 출시했다고 13일 밝혔다.

글로벌 호텔 산업은 생성형 AI와 AI 에이전트 기술 발전에 따라 단순 반복 업무를 자동화하고 직원은 고객 경험에 집중하는 방식으로 전환되고 있다. YCS에 따르면 객실 25개 규모의 중소형 호텔은 예약 문의와 체크인·체크아웃, 객실 서비스 등 고객 커뮤니케이션에 하루 최대 8시간을 쓰는 것으로 나타났다.

펄스 AI는 실제 호텔 운영 업무 수행을 위해 설계된 AI 멀티 에이전트 모델이다. 고객 응대와 예약, 체크인·체크아웃, 룸서비스, 하우스키핑, 결제, 업셀링 등 목적별로 설계된 8개 AI 에이전트가 고객 여정 전반을 지원한다.

펄스 AI는 단순 정보 제공에 그치지 않고 YCS 호텔운영시스템(PMS)과 직접 연동한다. 실시간 예약 정보와 객실 현황을 기반으로 실제 운영 업무까지 수행할 수 있는 것이 특징이다.

고객은 왓츠앱 메신저와 웹 기반 게스트 포털을 통해 예약 확인부터 체크인, 객실 서비스 요청, 결제까지 이용할 수 있다. 호텔은 반복적인 고객 문의를 자동화해 업무 효율성을 높이고 직원은 전문적인 고객 서비스 제공에 집중할 수 있다.

이번 출시는 호텔 AI가 단순 상담 챗봇에서 실제 운영 자동화 도구로 확장되는 흐름을 보여준다. 숙박업은 예약 변경, 체크인 안내, 객실 요청처럼 반복 문의가 많아 인력 부담이 큰 업종이다. AI가 PMS와 연결돼 객실 현황과 결제 정보를 기반으로 업무를 처리할 수 있게 되면, 호텔은 인건비 부담을 줄이고 고객 응대 속도를 높일 수 있다.

YCS는 펄스 AI를 인도 현지 1000여개 호텔에 적용하며 실제 운영 데이터를 축적해 왔다. 이를 토대로 AI 정확도와 활용 범위를 확대하고 호텔 운영 환경에 맞춘 기능을 고도화하고 있다.

AI 에이전트가 대응할 수 없는 정보에 대해서는 상담 직원으로 실시간 전환하는 기능도 갖췄다. 실제 호텔 운영 환경에서 활용성과 편의성을 높이기 위한 장치다.

YCS는 향후 태국을 시작으로 미국, 말레이시아, 아프리카 등 글로벌 시장으로 펄스 AI 적용 범위를 확대할 계획이다.

야놀자 관계자는 "AI 기술은 앞으로 호텔 운영 방식을 근본적으로 변화시키는 핵심 기술이 될 것"이라며 "야놀자는 글로벌 호텔 운영 데이터를 기반으로 AI 에이전트를 지속 고도화하고, 전 세계 여행 사업자의 운영 효율성과 고객 경험을 함께 혁신해 나갈 계획"이라고 말했다.


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