[서울=뉴시스]윤정민 기자 = GS네오텍이 센드버드와 손잡고 차세대 인공지능 컨택센터(AICC) 시장 공략에 나선다. 상담 자동화를 넘어 고객 문의 응대와 상품 추천, 구매 전환까지 지원하는 AI 컨시어지 기반 고객 경험 시장을 확대하겠다는 전략이다.

GS네오텍은 센드버드와 전략적 파트너십을 체결하고 AI 컨시어지 기반 차세대 AICC 사업을 공동 추진한다고 23일 밝혔다.

센드버드는 전 세계 3억명 이상이 사용하는 AI 커뮤니케이션 플랫폼 기업이다. GS네오텍은 센드버드의 AI 컨시어지 플랫폼 '딜라이트AI'를 기반으로 고객사 환경에 맞는 도입 전략 수립과 운영 지원을 맡는다.

양사는 고객 맞춤형 AI 커뮤니케이션 모델 구축부터 고객 경험 운영 인프라 제공까지 아우르는 풀 매니지드 서비스를 제공할 계획이다.

최근 생성형 AI와 에이전틱 AI 기술이 발전하면서 고객 질문에 답하는 수준을 넘어 실제 업무를 처리하는 AI 상담원 수요도 커지고 있다. 이에 AICC 시장도 챗봇 중심에서 고객 경험 전반을 관리하는 AI 컨시어지 형태로 진화하고 있다는 평가가 나온다.

양사는 고객센터 상담 자동화는 물론 AI 챗봇·콜봇 구축, 개인 맞춤형 상품 추천, AI 기반 세일즈 지원, 다국어 고객 응대 등 다양한 서비스를 제공할 계획이다.

GS네오텍은 리테일·이커머스, 여행·숙박, 금융, 배달·모빌리티, 홈서비스 플랫폼 등 고객 접점이 복잡하고 실시간 응대 수요가 많은 산업군을 중심으로 시장을 확대할 방침이다.

특히 기존에 운영해 온 젠데스크, 아마존 커넥트 등 고객 경험 사업과 센드버드 솔루션을 연계해 상담원과 고객이 앱 안에서 이탈 없이 실시간으로 소통하는 통합 커뮤니케이션 환경을 구축한다는 계획이다.

이상희 센드버드 코리아 대표는 "기업의 AI 전환은 단순한 기술 도입을 넘어 실제 고객 경험 개선과 비즈니스 성과로 이어져야 의미가 있다"며 "다양한 산업군 고객이 개인화된 AI 커뮤니케이션 환경을 빠르게 구축할 수 있도록 지원하겠다"고 말했다.

서정인 GS네오텍 IT사업본부장은 "센드버드의 AI 에이전트 기술과 GS네오텍의 고객 경험 운영 노하우를 결합해 뛰어난 기술이 실제 비즈니스 성과로 이어지도록 지원하겠다"며 "AI 컨시어지 기반 차세대 AICC 시장을 선점해 나갈 것"이라고 밝혔다.


◎공감언론 뉴시스 alpaca@newsis.com