[서울=뉴시스]권안나 기자 = AIA생명이 생성형 인공지능(AI)을 활용한 상담 지원 서비스를 통해 고객 상담 혁신에 나섰다. 상담사에게 고객 문의에 맞는 답변을 실시간으로 추천하고 상담 내용을 자동으로 요약하는 기능을 통해 상담 품질과 업무 효율성을 동시에 높인다.

AIA생명은 스마트 AI 메신저(SAM) 프로젝트의 핵심 기능인 'AICSR(AI CSR Assistant) 서비스'를 정식 오픈했다고 8일 밝혔다.

AICSR은 생성형 AI 기술을 기반으로 상담사가 고객 문의에 더 빠르고 정확하게 대응할 수 있도록 지원하는 지능형 상담 어시스턴트다. ▲AI 기반 답변 추천 서비스 ▲상담 이력 분석 및 자동 요약 ▲상담 유형 자동 분류 등 주요 기능을 제공한다.

먼저 'AI 기반 답변 추천 서비스'는 상담 매뉴얼 기반의 지능형 검색 기술을 바탕으로 고객 문의에 적합한 응답을 상담사에게 추천하고, 관련 출처 문서와 안내 스크립트를 함께 제시해 상담 품질을 높였다.
 
'상담 이력 분석 및 자동 요약' 기능은 상담 종료 후 통화 및 채팅 내용을 자동으로 요약하고 상담 유형을 분류해 상담 업무의 효율성을 강화했다.

이 기능은 최근 6개월간의 상담 이력과 고객 만족도 평가 등을 종합적으로 분석해 고객 특성을 파악하고, 고객 중심의 맞춤형 응대 역량을 한층 고도화했다.

AICSR은 고객 보험 관리 서비스 앱인 'AIA+(AIA 플러스)' 내 실시간 채팅 상담 서비스인 '라이브 챗'과 연동된다. 상담 중 실시간 답변 추천 및 상담 요약을 동시에 지원한다.

AIA생명은 이번 서비스 론칭과 함께 향후 성능 개선을 위한 지속적인 모니터링과 AI 운영 리스크 관리에도 집중한다.

특히 AI 응답 품질에 대한 품질 점검(QC) 체계를 운영하고, QC 결과와 상담사 피드백을 기반으로 AI 모델의 정확도를 지속적으로 높여 나갈 방침이다.


◎공감언론 뉴시스 mymmnr@newsis.com