[서울=뉴시스]박은비 기자 = 기사 방문 없이 비대면으로 인터넷을 개통하고 해지할 때는 택배로 단말을 보내는 가입자들이 늘어난 것으로 나타났다.

LG유플러스는 홈 개통과 AS 서비스 비대면 처리가 월 6만건을 넘어섰다고 10일 밝혔다. 전체 단말 회수·상품 변경 개통의 54% 수준이다.

해지 고객 단말 회수와 셀프 개통을 중심으로 비대면 처리 규모가 빠르게 늘었다는 게 회사 설명이다. 올해는 단순 A/S까지 넓혀 고객 일정 조율과 대기 부담을 줄였다.

그동안 홈 개통·AS 서비스는 홈매니저가 고객과 일정을 조율해 직접 방문하는 방식 중심이었다. 인터넷 특성상 빠른 설치를 원하는 고객이 많고, 단말 회수나 변경처럼 비교적 간단한 업무에도 방문해야 하는 부담이 있었다.

LG유플러스는 이런 불편을 최소화하기 위해 비대면으로 전환할 수 있는 업무를 점검하고 서비스 확대를 본격화했다.

LG유플러스는 먼저 서비스 해지 고객을 대상으로 단말 회수 프로세스를 개선했다. 회수 주소지를 자택뿐 아니라 직장까지 확대하고 단말 포장이 가능한 전용 박스를 제공하는 식이다. 편의점 택배사도 추가로 운영했다.

그 결과 해지 단말 비대면 회수 건수는 월 평균 1만9000여건(2024년)에서 3만6000여건(지난해)으로 늘어났고, 올해는 4만3000여건 수준으로 늘어났다.

고객이 직접 설치할 수 있는 셀프 개통 서비스도 확대됐다. 공유기, 셋톱박스, 인공지능(AI)스피커 등 셀프 개통이 가능한 단말을 늘리고, 자가 설치 과정에서 불편하지 않도록 공식 홈페이지에 따라 할 수 있는 설치 콘텐츠와 안내 리플렛을 제공했다.

이로 인해 셀프 개통 건수는 월 평균 3000여건 수준에서 지난해 1만3000여건, 올해는 2만건 이상으로 증가한 것으로 나타났다.

AS 영역은 올해부터 비대면 서비스가 도입됐다. 고객이 명확하게 인지할 수 있는 단말 고장이나 고객센터 상담을 통해 고장이 확인된 경우 적용되며, 원인이 불명확한 장애는 방문 A/S로 처리된다.

윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 "고객이 시간을 내어 방문을 기다려야 하는 구조에서 벗어나 필요한 서비스를 원하는 방식으로 선택할 수 있도록 비대면 서비스를 확대하고 있다"며 "앞으로도 고객 불편을 줄이고 이용 편의를 높이는 방향으로 홈 서비스 운영 방식을 지속 개선하겠다"고 말했다.


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