[서울=뉴시스]이현주 기자 = 서울시교육청 산하 동부교육지원청이 민원 만족도를 높이기 위한 대응방식 개선에 나선다.

동부교육지원청은 기존 처리기한과 답변 형식 중심 민원관리 체계에서 벗어나 민원 성격에 따른 맞춤형 대응과 관리자 책임을 강화하는 방향으로 민원 처리 체계를 개선한다고 27일 밝혔다.

그동안 기한 내 답변은 이뤄져 왔으나, 민원 성격에 따른 차별화된 대응이 부족해 일부 고충 민원이 불만 또는 반복 민원으로 이어지는 한계가 있었다는 지적이다.

최근 3년간 접수된 전체 민원 1681건을 분석한 결과 72건(4.28%)이 불만 민원으로 나타났다. 주요 원인은 처리 근거에 대한 설명 부족, 조사 절차에 대한 불신, 민원 취지 미반영 등으로 분석됐다.

교육지원청은 민원 접수 시 담당자가 사전 통화 또는 문자 소통을 통해 민원 의도와 이면 욕구를 파악하도록 했다. 일반민원은 기존과 같이 신속 처리하되, 고충민원은 과장과 사전 협의를 거쳐 필요 시 국장이 개입하는 등 단계별 책임 구조를 명확히 하고 관리자의 책임 판단을 강화했다.

특히 불만이나 반복민원, 외부 확산 우려가 큰 사안은 관리자 단계에서 선제적으로 대응하도록 해 민원을 담당자 개인이 아닌 조직 차원에서 공동 대응하는 구조로 전환했다.

또 고충민원은 성격에 따라 맞춤형 대응 전략을 적용한다. 설명과 절차 보완을 통해 해결이 가능한 민원은 '설명 보완형'으로, 법령이나 제도상 한계로 조정이 어려운 민원은 '구조적 한계형'으로 구분해 처리 기준과 한계를 명확히 안내할 예정이다.

교육지원청은 다음달 1일부터 해당 체계를 본격 시행하고, 민원 처리 단계별 대응 절차와 고충민원 대응 전략 등을 각 부서에 안내·확산할 계획이다.


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