[서울=뉴시스] 박주연 기자 = 국내 소비자 10명 중 4명은 인터넷 서비스 제공업체(ISP)를 바꿀 의향이 있는 것으로 조사됐다. 그러나 정작 사업자 간 차이를 크게 체감하지 못한다는 인식이 높아 전환 의향과 실제 행동 사이에 간극이 존재하는 것으로 조사됐다.

글로벌 회계·컨설팅 법인 EY한영의 컨설팅 조직인 EY컨설팅은 26일 이 같은 내용을 담은 연례 'EY 디지털 홈 인식조사' 결과를 발표했다. 설문조사는 한국 2000가구를 포함해 북미·유럽·호주 등 14개국 2만500가구를 대상으로 진행됐다.

최근 1년 내 인터넷 서비스 제공업체를 변경했거나 향후 변경할 계획이 있다고 답한 국내 소비자 비율은 41%에 달했다.

전환을 고려하는 주요 이유는 '비용 절감(39%)'이었다. 월 요금 인상에 대해서도 인터넷(55%), 스트리밍(60%) 모두 과반 이상이 가격 부담을 느끼고 있는 것으로 나타났다.

이처럼 가격 부담이 커지고 있음에도 불구하고 응답자의 59%는 '변경 계획이 없다'고 답했다.

이 가운데 29%는 그 이유로 '사업자 간 차이가 없다'고 답했다. 요금제, 서비스 구성, 콘텐츠 측면에서 사업자 간 뚜렷한 차별성을 체감하지 못해 실제 이동을 유도할 수준의 차별성은 제한적인 것으로 풀이된다.

콘텐츠 이용 행태에서는 한국 시장의 특징이 두드러졌다.

한국 소비자 중 유튜브와 같은 동영상 기반 플랫폼을 주요 콘텐츠 채널로 선호하는 비율은 30%로, 글로벌 평균(13%)의 두 배 이상이었다.

다수의 온라인동영상서비스(OTT)가 경쟁하는 환경에서도 소비자들이 뉴스·리뷰·요약·숏폼 등 다양한 콘텐츠를 하나의 플랫폼에서 통합적으로 소비하려는 경향을 나타내고 있다는 분석이다.

인공지능(AI) 등 신기술에 대한 수용성도 글로벌 평균을 웃돌았다.

콘텐츠와 인터넷 서비스를 이용할 때 AI 기능이 유용하다고 인식한 비율은 평균 53%로, 글로벌(43%)보다 10%p 높았다. 특히 AI 기반 스마트폰이 유용하다고 인식한 비율은 62%로, 글로벌 평균(50%)과 12%p 차이를 보였다.

차세대 인터넷 옵션으로 주목받는 저궤도(LEO) 위성 기반 인터넷 서비스에 대해서도 응답자의 48%가 조건이 충족된다면 기존 유선 인터넷을 대체할 의향이 있다고 답했다.

다만 서비스 장애나 문제 해결 과정에서는 여전히 AI가 아닌 인간 상담사를 선호하는 것으로 나타냈다. 인간 상담사를 선호한다고 답한 비중은 60%였다. 기술 기반 서비스 확대에도 불구하고 핵심 문제 해결 단계에서는 신뢰와 직접적인 소통을 중시하고 있다는 분석이다.
 
이동현 EY컨설팅 디지털 이노베이션 본부장 겸 EY Asia East 테크놀로지·미디어·통신 산업 리더는 "한국 디지털 홈 시장은 기술에 대한 수용도와 서비스에 대한 기대 수준이 모두 높은 고성숙 시장"이라고 평가했다.

또 "소비자들의 가격 민감도가 높아진 가운데 통신·콘텐츠 기업들은 단순한 가격과 조건 경쟁을 넘어 일관된 사용자 경험과 신뢰를 중심으로 전략적 접근을 할 필요가 있다"고 조언했다.


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