[서울=뉴시스]윤정민 기자 = 네이버 인공지능(AI)이 식당 등 장소 후기(리뷰)를 선별하고 적절한 대응을 제안하는 솔루션을 출시했는데 이에 대한 사업주 만족도가 97%에 달한 것으로 나타났다.

네이버는 AI 기반 중소상공인의 비즈니스 성장 지원 사례를 정리한 'AI 케이스 스터디 리포트'를 22일 발간했다.

리뷰 관리 솔루션은 고객 리뷰가 게재되면 AI가 표현 수위와 맥락을 분석해 부정적이거나 민감한 이슈인 경우 사업주에게 스마트플레이스 알림을 발송해준다. 이후 사업주가 답글을 달 때 리뷰 내용에 맞춰 자연스러운 표현으로 초안을 생성해 제안해준다.

네이버는 AI가 리뷰 내용을 이해해 부정적인 톤의 리뷰를 선별해내고 적절한 대응을 제안할 수 있도록 표현에 대한 민감도를 고도화했다고 밝혔다. 모델 경량화를 통한 응답 속도 단축, 답글 문체 및 길이 맞춤화 등 기능도 업데이트했다.

네이버플러스 스토어에서 상품 문의, 배송 교환 등 온라인상거래 전 과정에 걸쳐 고객과 소통할 수 있는 무료 메신저 솔루션 '톡톡' AI 기능도 주요 사례로 언급됐다.

기존 '클로바 라이브챗'을 한 단계 더 고도화한 이 솔루션은 고객이 자주 묻는 질문을 자동으로 생성하고 상품 데이터 기반으로 정확한 답변을 제안함으로써 상담 지연을 줄이고 고객 이탈을 방지하는 데 기여했다.

네이버는 톡톡 AI FAQ가 소상공인을 반복적 상담 업무 부담을 줄여주고 확보된 시간을 마케팅, 상품관리 등 전략적 업무에 재투입할 수 있게 한다는 점을 중요한 성과로 제시했다.

네이버는 향후 업종별 특성과 고객 문의 유형에 대한 데이터를 기반으로 AI FAQ를 플레이스와 페이 등 다른 서비스로도 확장할 계획이다. 연관 상품을 제안하거나 최종 구매 정보를 확인해 줄 수 있는 완결성 높은 솔루션으로 고도화할 예정이다.

AI가 이용자의 관심사, 검색·구매 이력, 상품 속성 데이터 등을 분석해 구매 가능성이 높은 이용자에게 적절한 상품을 제안하는 'AI 상품 추천 기능'도 구매전환율을 높이는데 큰 도움이 됐다고 분석했다.

네이버플러스 스토어 내 '찜 목록'과 '장바구니'에서 제공되는 '이 상품과 비슷한 상품', '함께 구매하기 좋은 상품' 등의 추천 기능은 이용자가 하나의 상품만 보고 이탈하지 않고 스마트스토어 내 다른 상품을 탐색하도록 유도한다.

네이버는 이를 위해 네이버 쇼핑이 담고 있는 수억개의 상품 데이터베이스(DB) 가운데 이용자의 쇼핑 맥락과 의도에 가장 적합한 상품을 제안할 수 있도록 'e-클립' 자체 파운데이션 모델을 개발했다. 추천 엔진은 사용자에게 가장 적합한 상품 전시를 도우며 구매 전환 향상에 기여하고 있다.

특히 '함께 구매하기 좋은 상품' 영역은 실제 상품 상세 페이지 중에서도 높은 구매전환율을 기록한 것으로 확인됐다. 기존에는 커머스 솔루션 마켓을 통해 유료 구독 형태로만 이용이 가능했지만 현재는 판매자들의 AI 커머스 환경 내 성장 기반을 마련하기 위해 스마트스토어 판매자 모두에게 기본으로 제공되고 있다.


이경률 네이버 코퍼레이트 어젠다 리더는 "이번 리포트를 통해 온서비스 AI가 일상에 스며들어 네이버 생태계 내 사업자들에게 실질적인 도움을 제공하고 있다는 사실을 확인할 수 있었다"며 "앞으로도 네이버가 생각하는 AI의 가치와 기술적 기반, 그리고 실제 구현 사례들을 더 넓게 공유해 사업자들이 더 크게 성장할 수 있도록 지원해 나가겠다"고 밝혔다.


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