[서울=뉴시스]이현주 기자 = 이커머스 플랫폼들이 고객 락인(Lock-in) 효과를 거두기 위해 멤버십 서비스를 제공하는 가운데, 주요 플랫폼 중 네이버플러스 멤버십의 소비자 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다.

7일 한국소비자원(소비자원)이 소비자 1500명을 대상으로 쿠팡·네이버·신세계가 제공하는 멤버십 서비스를 조사해 본 결과, 3사의 종합만족도는 3.53점(5점 만점)으로 집계됐다.

구체적으로는 ▲네이버플러스 멤버십(네이버)이 3.63점으로 가장 높았고 ▲쿠팡와우(쿠팡) 3.6점 ▲신세계 유니버스 클럽(신세계) 3.37점 순으로 나타났다.
 
부문별 만족도에서는 '주요 서비스'가 3.73점으로 가장 높았고 '고객서비스' 3.59점, '서비스 체험' 3.42점이 뒤를 이었다.

만족도를 세부적으로 살펴보면, 고객서비스 부문에서는 앱·사이트 편의성에 대한 만족도가 3.65점으로 가장 높았고 개인정보보호는 3.45점으로 상대적으로 낮았다.

주요 서비스 부문에서는 가입·해지 절차 및 이용정보 제공 등을 평가한 멤버십 관리가 3.95점으로 가장 높았고 제공 혜택 대비 가입비의 적절성 등을 평가한 가입비는 3.56점으로 상대적으로 낮았다.

또한 소비자원은 멤버십 고객들이 주로 이용하는 온라인쇼핑몰에서 월평균 7.6회 구매하고 월 39만3000원을 지출하는 것으로 나타났다.

특히 조사대상 소비자의 69.9%는 멤버십 가입 전과 비교하여 구매 횟수가 늘었다고 응답했다.
 
연령별 월 평균 구매금액은 ▲40대가 41만2000원으로 가장 많았고, ▲30대(40만4000원) ▲50대 이상(39만9000원) ▲20대(29만원) 순이었다.

유료 멤버십에서 제공하는 혜택별 이용률을 업체별로 조사한 결과, ▲쿠팡은 무료배송(99.6%) ▲네이버는 도착 보장 무료배송(87.6%) ▲신세계는 G마켓·SSG닷컴 등 할인쿠폰(93.2%)이 가장 높은 것으로 나타났다.
 
혜택별 만족도에서는 쿠팡은 무료배송(4.41점), 네이버는 패밀리 무료 적립(3.95점), 신세계는 가입 리워드(4.06점)가 가장 높은 것으로 나타났다.

이와 함께 소비자원이 소비자를 대상으로 멤버십 보유 개수를 조사해본 결과, 평균 2.15개의 유료 멤버십을 이용하고 있으며 보유개수가 적을수록 만족도가 높은 것으로 나타났다.

또한 조사대상 소비자의 52.7%는 유료 멤버십 혜택이 '가입비에 미치지 못한다'고 응답했고 '가입비와 동일하다'는 23.4%, '가입비보다 많다'는 23.9%로 나타났다.

조사대상 소비자의 19.3%는 이커머스 유료 멤버십 이용 중 불만·피해를 경험한 것으로 나타났다.

유형별로는 주로 '혜택 조건 충족의 어려움(51%)'이나 '광고와 혜택 불일치(47.9%)' 등이 다수를 차지했다.

소비자원은 이번 조사를 통해 이커머스 유료 멤버십은 평소 온라인쇼핑 패턴과 각 멤버십에서 제공하는 혜택 특징을 비교해 보고 계획적으로 이용하는 것이 중요하다고 강조했다.

사업자에게는 소비자가 멤버십 혜택을 더 잘 체감할 수 있도록 멤버십 상품을 다양화하고 복잡한 혜택 조건을 간소화하도록 권고했다.


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