[서울=뉴시스]심지혜 기자 = LG유플러스가 고객센터, IPTV 등 서비스 전반에 적용하는 인공지능(AI) 브랜드를 론칭했다. 단순 기계적인 AI에 그치는 게 아닌 친구처럼 친근하게 서비스 한다는 계획이다. 이를 통해 각 서비스에 대한 이용자 체류시간을 늘려나간다는 목표다.

LG유플러스는 AI 서비스 통합브랜드 ‘익시(ixi)’를 론칭한다고 25일 밝혔다. 익시는 사람과 사람의 연결을 돕는 AI서비스라는 뜻이다.

LG유플러스는 자체 개발한 ▲스포키 스포츠 경기 승부예측 ▲인공지능 적용 고객센터(AICC) 콜봇 ▲AICC 우리가게 AI ▲IPTV 콘텐츠 추천 등에 익시를 적용할 예정이다.

◆ 자체 개발 AI, 서비스 곳곳에 적용

우선 LG유플러스는 스포츠 커뮤니티 플랫폼 ‘스포키(SPORKI)’에 AI를 적용, 승부예측 서비스를 실시한다. 당장 다가올 축구 월드컵의 모든 경기 결과와 경기 스코어를 최신 AI 예측 기술로 분석한다. 월드컵 진출 국가들의 국제 경기 데이터 등을 기반으로 경기 결과를 AI로 예측할 뿐 아니라, 가장 확률이 높은 경기 스코어를 1·2·3순위로 제공한다.

특히 이번 월드컵을 맞아 11월 중 ‘태극전사’ 한국 대표팀의 경기를 포함한 조별 예선리그 32게임을 비롯한 전 경기의 승부예측 결과를 순차 공개할 예정이다.

고객센터에도 AI를 활용한 콜봇을 도입한다. 콜봇은 고객센터에 전화를 걸면 AI엔진이 음성을 텍스트로 변환하고, 이 텍스트를 통해 고객이 어떤 의도로 문의했는지 분석한 뒤 적합한 상담내용을 음성으로 응답하는 서비스다. LG유플러스는 콜봇에 음성인식, 자연어처리, 대화시나리오, 음성합성 등 다양한 기술을 통합했다.

콜봇은 고객 청구요금 조회, 청구 주소 변경 업무 등 상담서비스에 우선 적용한다. 향후 홈서비스 장애 확인, 선택약정할인 만기, 요금 조정 등 고객에게 필요한 서비스를 콜봇이 전화로 안내하도록 아웃바운드 서비스도 제공할 계획이다. 또한 24시간·365일 언제나 대기시간 없이 이용할 수 있는 상담서비스도 준비 중이다.

소상공인을 위한 콜봇 서비스 ‘우리가게 AI’도 개발했다. 내년 2월 정식 출시를 앞둔 우리가게 AI는 바쁜 사장님 대신 매장정보, 자동예약 등 전화 응대업무를 AI가 돕는다. 가게의 특성과 업종에 맞게 음성을 고를 수 있으며, 단골 고객의 응대이력에 기반해 통계 데이터를 산출할 수 있다. 또한 업종별로 특화된 응대 시나리오를 제공하고, 24시간·365일 전화 응대서비스를 제공할 예정이다.

시청 경험 향상을 위해 IPTV도 AI 추천 엔진을 적용했다. 약 2억5000만건의 고객 이용패턴 분석을 바탕으로 U+tv에서 볼 수 있는 콘텐츠의 메타 데이터와 결합해 콘텐츠를 추천한다. 가족 구성원에 따라 개인 프로필을 설정하면 개인 취향이 반영된 추천을 받아볼 수도 있다.

LG유플러스는 AI엔진을 U+tv 뿐만 아니라 U+모바일tv, 아이들나라, 한눈에쇼핑 등 주요 서비스로까지 확대한다는 방침이다.

LG유플러스는 음성·언어·검색·추천·예측 등 핵심 AI엔진을 자체 개발하고, 초거대 AI프로젝트를 수행하는 LG AI연구원과 기타 AI전문기업 등 파트너사와 협업 생태계를 구축하고 있다. 이와 함께 최신 AI 및 데이터 기술을 개발하고 자사 서비스에 접목해 고객과의 디지털 접점을 늘려 나간다는 방침이다.

황규별 LG유플러스 최고데이터책임자(CDO)는 "익시는 고객 중심으로 AI와 데이터를 기반으로 고객의 일상을 바꾸는 새로운 서비스를 제공하겠다는 포부를 담은 브랜드"라며 "이를 통해 고객과의 디지털 접점을 확대하고, 데이터를 기반으로 고객을 심층적으로 이해해 고객의 체류시간을 늘리는 플랫폼을 만들겠다“고 말했다.


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