[서울=뉴시스]윤현성 기자 = 애플의 첫 폴더블 스마트폰 '아이폰 듀오'가 출시 초기 디스플레이 균열과 힌지 이상 논란에 이어 사후서비스(AS) 문제까지 불거졌다. 화면 이상으로 교체를 요청한 고객이 수리 요청 증가를 이유로 서비스를 이용하지 못하거나 제조 결함으로 추정된 증상에 대해 유상 수리를 안내받는 사례가 알려지면서다.

애플은 앞서 일부 제품에서 발생한 화면 문제를 인정하고 교체 지원 방침을 밝혔지만, 실제 서비스 과정에서는 교체 기기 수급과 보증 적용을 둘러싼 혼선이 나타나고 있다.

◆수리 요청 몰리자 '선교체' 차질…애플케어+ 가입자도 불편

6일 폰아레나 등 외신에 따르면 아이폰 듀오의 수리 요청이 늘어나면서 일부 고객이 기기 교체에 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났다. 아이폰 듀오 구매자가 애플 지원팀으로부터 수리 요청이 많아 교체 서비스를 제공하기 어렵다는 안내를 받았다는 것이다.

해당 소비자는 내부 디스플레이 하단에 돌출된 부분이 생기자 애플에 문의했다. 상담원은 증상을 확인한 뒤 제조상 결함으로 보인다며 교체가 가능하다고 안내했다. 그러나 고객이 '익스프레스 교체 서비스(ERS)'를 신청하자 수리 요청이 많아 이용이 어렵다는 답변이 돌아왔다.

익스프레스 교체는 애플케어+(플러스)의 주요 혜택으로, 고장 난 기기를 반납하기 전에 교체 제품부터 받아 사용하는 서비스다. 미국 기준 아이폰 듀오의 애플케어+ 가입 비용은 월 19.99달러 또는 연간 199.99달러다.

애플은 해당 소비자에게 기존 기기를 반납한 뒤 교체받는 방식을 안내했지만, 새 제품을 받는 시점이 내년 1월까지 늦어질 수 있다고 설명한 것으로 전해졌다. 애플스토어에 직접 방문하더라도 교체용 제품 재고를 보장하기 어렵다는 안내도 받았다.

앞서 일부 애플스토어에서는 디스플레이 결함 문제가 알려진 이후 교체용 제품 부족으로 즉시 교체가 어려운 사례가 보고됐다. 애플은 지난달 26일 내부 디스플레이 이상이 발생한 제품은 소수라면서도 해당 소비자에게 애플케어를 통한 교체를 안내한 바 있다.

그러나 이번 사례에서는 고객이 실제로 교체를 요청한 뒤 서비스 제공 시점과 이용 방식에 대한 명확한 안내를 받지 못하면서 지원 체계의 실효성이 쟁점으로 떠올랐다.

◆제조 결함 추정했다가 유상 교체 안내…수리비 최대 999달러

교체 지연뿐 아니라 무상 보증 적용 여부를 둘러싼 고객 응대에서도 혼선이 발생했다. 초기 상담에서 제조상 결함으로 추정된다는 안내를 받았던 해당 소비자는 이후 다시 교체를 요구하자 무상 보증 처리는 어렵다는 답변을 들었다.

애플 지원팀은 수리센터에 기기를 보내거나 매장 방문을 예약하도록 안내하면서 교체하려면 비용을 부담해야 한다는 취지로 설명한 것으로 알려졌다. 이에 소비자는 동일한 증상을 두고 안내가 달라졌다며 불만을 제기했다.

최초 상담에서는 제품 자체의 문제로 판단하면서 이후에는 고객의 비용 부담을 전제로 교체 절차를 안내해 보증 처리의 일관성을 둘러싼 의문이 커진 것이다. 이후 해당 소비자가 상급 관리자와 협의하면서 익스프레스 교체가 가능해졌고, 한때 요구받았던 79파운드의 자기부담금도 최종 면제됐다.

아이폰 듀오의 높은 수리비도 부담 요인이다. 애플이 공개한 미국 내 보증 제외 수리비에 따르면 내부 디스플레이 교체 비용은 999달러로, 1999달러인 제품 시작 가격의 절반 수준이다.

애플케어+ 가입자는 우발적인 내부 화면 손상 시 99달러를 내며, 제조상 결함으로 인정되면 일반 보증에 따라 무상 교체가 가능하다. 결함 원인에 대한 판정이 실제 부담 비용을 좌우하는 셈이다.

◆출시 초기 균열 논란 이어져…구매 심리에도 영향

아이폰 듀오는 출시 직후부터 레딧과 소셜미디어(SNS)를 중심으로 내부 디스플레이 균열과 힌지 이상 사례가 잇따라 공유됐다.

일부 이용자들은 제품을 펼칠 때 접힘 부위에 금이 가거나 화면에 밝은 선이 나타났다고 주장했다. 힌지에서 소음이나 이물감이 느껴졌다는 사례도 나왔다. 화면 일부가 정상적으로 표시되지 않는다는 주장도 제기됐으며, 과거 애플의 제품 품질 논란을 빗댄 '크랙게이트'라는 명칭까지 붙었다.

애플은 지난달 26일 일부 제품의 내부 화면 문제를 확인하고 교체 지원 방침을 밝혔다. 이어 지난달 30일에는 직영 매장과 공인 서비스 제공업체에 화면 균열의 진단·처리 지침을 전달한 것으로 알려졌다. IT매체 맥루머스에 따르면 애플은 관련 증상을 확인한 뒤 표준 절차에 따라 수리·교체하도록 안내했다.

초기 품질 논란은 잠재 구매자의 심리에도 영향을 미치고 있다. 안드로이드 오소리티의 독자 대상 온라인 설문에서는 약 40%가 화면 결함 사례로 제품에 대한 신뢰를 잃었다는 취지로 답했다. 약 30%는 애초에 구매 의사가 없다고 밝혔다.

화면 결함에 교체 서비스 관련 불만까지 이어지면서 애플이 제품 품질과 AS 대응에 대한 소비자 신뢰를 회복할 수 있을지가 첫 폴더블폰의 시장 안착을 가를 전망이다.


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