[서울=뉴시스]윤현성 기자 = SK텔레콤이 올해 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 이동전화 부문 1위를 차지했다. 지난해 사이버 침해 사고 여파로 27년간 지켜온 한국산업의 고객만족도(KCSI) 1위 자리를 내준 뒤 1년 만에 다시 정상에 올랐다.

SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 KCSI 조사에서 이동전화 부문 1위를 기록해 올해 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 차지했다고 30일 밝혔다.

SK텔레콤은 지난 4월 국가고객만족도조사(NCSI), 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI)에 이어 이번 KCSI에서도 이동전화 부문 1위에 올랐다.

KCSI에서는 2024년까지 27년 연속 1위를 유지했지만 지난해 사이버 침해 사고 이후 순위가 내려갔다. 올해 조사에서는 장기고객 혜택과 통화·데이터 품질, 요금제 만족도 등 주요 항목의 고객 만족도가 전년보다 상승하며 종합 1위를 기록했다.

SK텔레콤은 사이버 침해 사고 이후 고객 신뢰 회복을 위해 사업 전반을 고객 중심으로 재정비하고, 현장에서 고객 의견을 듣는 활동을 확대해온 결과라고 설명했다.

정재헌 SK텔레콤 대표(CEO)는 취임 이후 고객 신뢰를 경영 원칙으로 내세우고 현장에서 직접 의견을 듣는 활동을 확대해왔다. 수렴한 의견은 상품·서비스뿐 아니라 업무 방식 개선에도 반영하고 있다.

올해는 전국 87개 시·군에서 고령층 고객 3만5000여명을 대상으로 한 '찾아가는 서비스'를 포함해 총 730회의 현장 고객경험(CX) 활동을 진행했다. SK텔레콤에 따르면 이동거리는 약 20만㎞로, 지구 다섯 바퀴에 해당하는 수준이다.

창사기념일은 '고객 앞에 다시 서는 날'로 정하고 정 대표를 비롯한 전 임원과 고객신뢰위원회가 고객센터, 유통망, 공항 로밍센터, 장애인 복지관 등을 찾았다. 현장에서 이용 경험과 의견을 듣고 이를 토대로 개선 과제를 도출했다.

40년 이상 서비스를 이용한 초장기 고객을 임직원이 직접 방문하는 활동도 진행했다. SK텔레콤은 국내 이동통신 서비스 초기부터 이용해온 40년 이상 장기고객을 보유한 국내 통신사는 자사가 유일하다고 설명했다.

정 대표는 "이번 KCSI 1위는 당사의 고객 신뢰 강화 노력에 대한 고객의 평가이자, 더 높은 기준으로 고객을 대하라는 주문"이라며 "변함없는 고객 최우선 원칙과 AI를 통한 고객 경험 고도화를 통해 일상에서 체감할 수 있는 변화를 만들고, 더 큰 신뢰로 이어가겠다"고 말했다.


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