[서울=뉴시스]김건민 인턴 기자 = 쿠팡에서 3370만 건 규모의 고객 개인정보가 유출된 가운데, '정보 유출 여부'와 '보상 계획' 등 핵심 질문에는 답변을 피하라는 내용의 쿠팡 고객센터 '상황별 응대 가이드'가 공개됐다.

KBS는 4일 쿠팡 측이 상담 하청업체에 전달한 이 같은 상담 지침을 보도했다.

KBS가 입수한 상황별 응대 가이드에 따르면, 전체 답변의 30%가량이 "조사 중이라 답이 어렵다"는 내용으로 구성됐다.

이에 대해 쿠팡 하청업체 소속 상담사 A씨는 "무조건 조사 중이라고만 얘기하라고 한다. 고객들은 열불이 터지는 게 당연하다"라고 말했다.

게다가 이번 사태를 정보 '유출' 아닌 '노출'로 표현하라는 방침도 전달된 것으로 알려졌다.

A씨는 "무조건 지켜야 한다. 이거 안 지키면 큰일 난다고 하면서 유출이 아니고 노출이라는 걸 (회사에서) 되게 강조했다"고 전했다.

가이드라인에 붉게 표시된 금지 사항에는 고객이 '유료 구독을 끊겠다'고 하더라도, "즉시 처리하겠다"라고만 답할 뿐 현금 보상은 언급하지 말라고 적혀 있었다.

다른 상담사 B씨는 "(고객) 불편 사항으로 저희가 일부 (쿠팡이츠) 캐시 지급을 하는 부분이 있었다. 그런 부분도 일절 나가지 않았다"고 밝혔다.


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