[서울=뉴시스] 박은비 기자 = LG유플러스는 인공지능(AI)을 활용해 고객 서비스 불만을 사전에 탐지하고 예방하는 고객 관리 시스템을 구축했다고 18일 밝혔다.

LG유플러스가 도입한 AI 기반 고객 관계 관리(CRM) 시스템은 고객의 개통·AS 정보, 상담 정보, 품질 정보 등 데이터를 통합해 관리하고, AI가 고객의 잠재 불만과 불편을 선제적으로 감지하는 플랫폼이다. 초고속인터넷·인터넷TV(IPTV) 등 홈 서비스를 이용 중인 고객이 불편이나 불만을 표시하기 전에 선제적으로 대응해 서비스에 대한 불만율을 낮추는 게 목표다.

기존에는 고객이 서비스센터에 직접 점검을 요청하면 홈 서비스 담당 직원이 파견돼 점검했지만, 이런 방식으로는 고객이 문제를 경험하기 전에 불편 사항을 파악하기 어려운 한계가 존재했다. LG유플러스는 이번 CRM 시스템 구축으로 이상 징후 감지시 홈 서비스 직원이 사전 조치를 취할 수 있을 것으로 보고 있다.

가령 초고속인터넷 회선에 이상이 발생해 속도가 저하된 경우 고객이 미처 체감하지 못했더라도 홈 서비스 직원이 CRM이 알려주는 이상 여부를 확인한 뒤 고객에게 연락해 서비스 이상 여부와 조치 사항 등을 안내할 수 있다.

LG유플러스는 이를 통해 고객이 체감하는 서비스 품질을 개선할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 고객이 느낄 수 있는 사소한 불편을 예방해 만족도를 높이고 해지율을 낮추겠다는 전략이다.

윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 "서비스 품질을 한 단계 높이고 고객 만족도는 극대화할 것"이라며 "앞으로도 고객 경험을 혁신하기 위한 새로운 서비스를 지속적으로 고민하고 선보이겠다"고 말했다.


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