[서울=뉴시스]이지영 기자 = # 서울 잠실에 거주하는 이모씨(39)는 영하 10도의 날씨에 외식 예약을 취소하고 집에서 배달앱으로 음식을 주문했다. 쿠팡이츠에서 20~30분내 배달되는 '치타배달'을 통해 주문했으나, 1시간 30분이 지나서야 음식이 도착했다. 포장을 뜯어보니 음식은 이미 다 식어서 딱딱하게 굳어 있었다.

#직장인 박씨(41)는 추운 날씨에 밖으로 나가 점심을 먹는 대신 동료들과 회사에서 배달음식을 주문해 먹기로 했다. 빠른배달 '배민1'으로 음식을 주문했지만 점심시간이 끝난 후에도 음식이 도착하지 않아 결국 식사를 못한 채 오후 업무를 시작해야 했다.

배민 고객센터에 전화해보니 기상 악화로 배달기사 배정이 안돼 주문이 자동 취소됐다면서 사과의 말과 함께 5000원 쿠폰을 지급해줬다.

최근 폭설이 내리고 영하 10도 안팎의 한파가 이어지면서 수도권과 지역 곳곳에서 배달앱들의 음식 배달 서비스가 차질을 빚고 있다. 빠른배달로 주문한 음식이 1시간이 지나서야 도착한다든지, 라이더 배정 실패로 주문한 지 한참이 지나서야 주문 취소가 통보되는 식이다.

23일 관련 업계에 따르면 배달의민족의 '배민1'과 '쿠팡이츠의 '치타배달' 등 빠른배달(단건배달)로 접수된 주문건의 배달 차질이 잇따르며 소비자들의 항의 전화가 빗발치고 있다.

이날 쿠팡이츠에서는 폭설이 내린 광주, 전주, 청주 등 일부 지역의 경우 일시적으로 배달 서비스를 중단하기도 했다.

일반적으로 배달앱을 통해 음식을 주문할 경우, 식당에서 음식 조리가 끝난 뒤 라이더를 배정 받은 후 각각의 주문 건에 대한 배달이 진행된다.

하지만 지난 21일 폭설이 내리고 주거지역 골목 곳곳이 눈길로 꽁꽁 얼어붙으면서 라이더 배정이 원활하게 이뤄지지 않았다.

때문에 이날까지 3일째 배달 차질이 이어져 식당 점주와 배달앱 이용자들의 항의 전화가 쏟아졌다.

점주들은 이미 조리가 끝난 음식에 대한 라이더 배정 실패로 주문 취소가 이뤄질 시 힘들게 만든 음식을 모두 폐기 처분해야 했다. 또 주문 한 지 한참이 지나서야  다 식은 음식을 받은 고객들도 불만을 쏟아냈다.

요기요의 빠른배달 '익스프레스'만 유일하게 라이더의 배달 가능 여부를 확인한 뒤 음식 주문을 받는 시스템으로 운영되고 있어 배달 차질이 드문 상황이다.

현재 배민과 쿠팡이츠는 이용자들의 불편함을 최소화 하기 위해 환불과 쿠폰 등을 제공하며 빠르게 대응하고 있다. 배달 지연 건에 대해서는 이미 음식 조리가 진행됐더라도 예외적으로 주문 취소를 허용해 주고 있다.

쿠팡이츠의 경우 배달 지연으로 주문이 취소될 시 지연 시간에 관계없이 고객에게 5000원권 쿠폰을 제공하고 있으며, 배민은 '배민1' 배달 지연 시 경과 시간에 따라 3000원~1만원권 쿠폰을 지급하고 있다. 

두 배달앱 모두 조리된 음식 주문 취소 건에 대해 식당에는 음식 값을 대신 보상해주고, 이미 뒤늦게 음식을 받은 고객에게는 환불 처리와 쿠폰을 함께 제공해 주고 있다.

쿠팡이츠 관계자는 "기상 악화로 며칠째 배달 차질이 이어지고 있어 음식값 환불과 쿠폰제공 등 각종 혜택을 제공하면서 대응하고 있다"며 "주문한 지 1~2시간이 지나 이미 식어버린 음식을 받은 고객들은 음식 사진을 찍어 고객센터에 보내주면 즉시 환불을 받을 수 있다"고 말했다.


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