[서울=뉴시스] 홍찬선 기자 = 국토교통부가 택배사업자 20개 업체 및 우체국 소포를 대상으로 2021년 택배·소포 서비스 평가를 실시했다고 9일 밝혔다.

이번 평가는 일반시민들이 주로 이용하는 일반택배 15개 업체와 기업택배 12개 업체로 구분해 진행됐으며 한국고객만족경영학회가 평가자료 수집, 전문 평가단, 고객사 대상 설문조사 등을 통해 평가를 실시했다.

평가 항목은 서비스 과정품질과 결과품질 2개 영역으로 나눠 실시됐다.

과정품질 영역에는 고객(고객사)의 신뢰도, 응대의 친절성 및 적극성 등을 평가했고 결과품질 영역에서는 배송의 신속성 및 안전성과 종사자 보호, 코로나19 등 감염병 예방 수준 등이 평가됐다.

그 결과 일반택배 분야 C2C(개인→개인) 부분은 '우체국 소포(A+)'가 최고점을 받았고 '롯데 글로벌로지스, CJ 대한통운, 한진택배(B++)'가 뒤를 이었다.

B2C(기업→개인) 부문에서도 '우체국 소포(A+)'가 1위를 차지했고, CJ 대한통운(A)이 2위를 기록했다. 이어 ‘로젠택배, 롯데 글로벌로지스, 컬리 넥스트마일(구 프레시솔루션), 한진택배(B++)' 등의 순이었다.

기업택배 분야(B2B)에는 용마택배(A++)가 가장 우수한 평가를 받았고 경동, 동진, 성화, 합동택배(B++)가 그다음으로 평가 받았다.

평가 항목별로는 안전성 분야에서의 화물 사고율(업체평균 97.9점), 피해 접수율(97.9점) 및 감염병 예방(93.3점) 항목에서 평균 점수가 높았던 반면, 고객센터·누리집 등을 통한 서비스 접근성(72.7점), 배송의 안정성 확보를 위한 직영차량 비율(46.8점) 등은 낮은 평가를 받아 개선이 필요한 것으로 조사됐다.

특히 택배기사 처우에 대한 만족도 수준은 지난 2020년 65점에서 지난해 73점으로 개선된 데 반해 소비자 접수 피해 처리기간은 2020년 92.3점에서 지난해 87.3점, 택배종사자 보호조치 이행 수준도 2020년 94.3점에서 지난해 80.6점을 받아 전년대비 하락한 것으로 나타났다.

또한 시장 점유율 90% 이상을 차지하는 5개 업체(CJ, 롯데, 한진, 로젠, 우체국)와 나머지 택배사들 간 평균점수 차이는 지난해 89.9점 대 79점으로 10점 이상의 차이가 발생함에 따라 서비스 상향평준화가 필요한 것으로 지적됐다.

국토부는 업체별 평가결과를 택배업계와 공유해 미흡한 점에 대해서는 개선방안을 모색해 나갈 계획이다.


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